Palveluprosessin kuvaaminen ja kehittäminen : Case: Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy
Kyttälä, Heidi (2010)
Kyttälä, Heidi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112515714
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112515714
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:n palveluprosessi. Palveluprosessin kuvaamisen tarkoituksena oli jäsentää yrityshautomon toimintaa ja sitä kautta antaa paremmat lähtökohdat markkinoinnin suunnittelulle, auttaa identifioimaan erilaisia asiakkuuksia ja kirkastaa palvelulupaus.
Teoreettinen viitekehys rakennettiin palveluprosessista, asiantuntijapalvelun tuotteistamisesta ja asiantuntijapalvelun markkinoinnista. Hankkeen kuluessa haastateltiin Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:n toimitusjohtajan lisäksi kolmea Uudenmaan alueen yrityshautomon vetäjää sekä kymmentä Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:ssä toimivaa yrittäjää. Haastattelu-menetelmänä käytettiin strukturoitua haastattelua ja vastausten analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua.
Keskeisimpinä tuloksina todettiin, että yrityshautomossa toimivat yrittäjät olivat tyytyväisimpiä saatuun neuvontaan ja tukeen, yhteisöllisyyteen ja tilaratkaisuihin. Hautomoyrittäjät toivoivat toiminnalta enemmän suunnitelmallisuutta ja eteenpäin vieviä tavoitteita. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi yrittäjät toivoivat starttipakettia hautomokauden alkuun, kasvuohjelmia, asiantuntijoiden hyödyntämistä sekä markkinoinnin ja viestinnän parantamista.
Tämän opinnäytetyön tulokset osoittivat, että hautomon palveluihin oltiin keskimäärin tyytyväisiä. Palveluprosessi nykyisellään palvelee enemmän hautomokauden alussa olevia yrittäjiä. Palveluprosessin kehittämiseksi kaikkia hautomoyrittäjiä paremmin palvelevaksi on kehittää yrittäjille kasvu/ kehittämisohjelma, jossa he voisivat Keravan mallin mukaisesti suorittaa mm. yrittäjän ammattitutkinnon. Tämä kasvuohjelma toisi toimintaan kaivattua suunnitelmallisuutta ja tavoitteellisuutta sekä auttaisi yrittäjiä kehittämään yritystoimintaansa.
Palveluprosessin kuvaamisen jatkeeksi olisi mahdollista tehdä kasvuohjelmien tuotteistaminen.
Teoreettinen viitekehys rakennettiin palveluprosessista, asiantuntijapalvelun tuotteistamisesta ja asiantuntijapalvelun markkinoinnista. Hankkeen kuluessa haastateltiin Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:n toimitusjohtajan lisäksi kolmea Uudenmaan alueen yrityshautomon vetäjää sekä kymmentä Länsi-Uudenmaan Yrityshautomo Oy:ssä toimivaa yrittäjää. Haastattelu-menetelmänä käytettiin strukturoitua haastattelua ja vastausten analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua.
Keskeisimpinä tuloksina todettiin, että yrityshautomossa toimivat yrittäjät olivat tyytyväisimpiä saatuun neuvontaan ja tukeen, yhteisöllisyyteen ja tilaratkaisuihin. Hautomoyrittäjät toivoivat toiminnalta enemmän suunnitelmallisuutta ja eteenpäin vieviä tavoitteita. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi yrittäjät toivoivat starttipakettia hautomokauden alkuun, kasvuohjelmia, asiantuntijoiden hyödyntämistä sekä markkinoinnin ja viestinnän parantamista.
Tämän opinnäytetyön tulokset osoittivat, että hautomon palveluihin oltiin keskimäärin tyytyväisiä. Palveluprosessi nykyisellään palvelee enemmän hautomokauden alussa olevia yrittäjiä. Palveluprosessin kehittämiseksi kaikkia hautomoyrittäjiä paremmin palvelevaksi on kehittää yrittäjille kasvu/ kehittämisohjelma, jossa he voisivat Keravan mallin mukaisesti suorittaa mm. yrittäjän ammattitutkinnon. Tämä kasvuohjelma toisi toimintaan kaivattua suunnitelmallisuutta ja tavoitteellisuutta sekä auttaisi yrittäjiä kehittämään yritystoimintaansa.
Palveluprosessin kuvaamisen jatkeeksi olisi mahdollista tehdä kasvuohjelmien tuotteistaminen.