Palvelun laatu ja palveluprosessin kehittäminen METKA opiskelijakahvila Bulevardissa
Laaksonen, Mona; Laaksonen, Verna (2009)
Laaksonen, Mona
Laaksonen, Verna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903241780
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903241780
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin METKA opiskelijakahvila Bulevardin toimeksiannosta. Toimeksiantaja palvelupäällikkö Niina Pulkkinen oli kiinnostunut selvittämään kahvilan asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa koskien kahvilan tarjoamia palveluita.
Tämän tutkimuksen avulla haluttiin kerätä tietoa kahvilan palvelun laadun nykytilasta, ja sen avulla kartoittaa kehitysehdotuksia palveluprosessin kehittämiseksi. Tutkimus rajattiin koskemaan METKA Opiskelijapalvelut Oy:n opiskelijakahviloista vain Bulevardin yksikköä. Tutkimuksessa
selvitettiin myös asiakkaiden palvelun käytön säännöllisyyttä, sekä euromääräistä kulutusta yhdenostokerran aikana. Survey-tutkimuksesssa selvitettiin mm. kahvilan asiakkaiden sukupuolta, ikää ja kanta-asiakaskortin omistajuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Kyselylomaketta jaettiin kahvilan tiloissa viitenä arkipäivänä 28.10–7.11.2008. klo 8.00- 14.00 välisenä aikana. Tämän lisäksi kyselylomakkeet olivat kahvilan tiloissa asiakkaiden itsenäisesti täytettävinä aikavälillä 27.10–6.11.2008. Vastauksia saatiin 100 kappaletta. Tutkimusaineistoa analysoitaessa käytettiin Microsoft
Excel – taulukkolaskentaohjelmaa
Tutkimustulokset kertovat, että pääosin kahvilan asiakkaat olivat Metropolia ammattikorkeakoulun miesopiskelijoita. Suurimmaksi osaksi kyselyyn osallistuneet olivat tyytyväisiä kahvilan – ja henkilökunnan palvelun laatuun, sekä tuotevalikoiman monipuolisuuteen. Suurinosa tutkimukseen osallistuneista koki ruoka-ja juomatuotteiden hinta-laatu suhteen olevan kohdallaan. Huomattavimmiksi kehityskohdiksi nousi kahvilan palveluympäristön viihtyvyyden ja hinnaston näkyvyyden parantaminen sekä lukulehtivalikoiman ja TV- ja internet tarjonnan monipuolistaminen.
Tämän tutkimuksen avulla haluttiin kerätä tietoa kahvilan palvelun laadun nykytilasta, ja sen avulla kartoittaa kehitysehdotuksia palveluprosessin kehittämiseksi. Tutkimus rajattiin koskemaan METKA Opiskelijapalvelut Oy:n opiskelijakahviloista vain Bulevardin yksikköä. Tutkimuksessa
selvitettiin myös asiakkaiden palvelun käytön säännöllisyyttä, sekä euromääräistä kulutusta yhdenostokerran aikana. Survey-tutkimuksesssa selvitettiin mm. kahvilan asiakkaiden sukupuolta, ikää ja kanta-asiakaskortin omistajuutta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Kyselylomaketta jaettiin kahvilan tiloissa viitenä arkipäivänä 28.10–7.11.2008. klo 8.00- 14.00 välisenä aikana. Tämän lisäksi kyselylomakkeet olivat kahvilan tiloissa asiakkaiden itsenäisesti täytettävinä aikavälillä 27.10–6.11.2008. Vastauksia saatiin 100 kappaletta. Tutkimusaineistoa analysoitaessa käytettiin Microsoft
Excel – taulukkolaskentaohjelmaa
Tutkimustulokset kertovat, että pääosin kahvilan asiakkaat olivat Metropolia ammattikorkeakoulun miesopiskelijoita. Suurimmaksi osaksi kyselyyn osallistuneet olivat tyytyväisiä kahvilan – ja henkilökunnan palvelun laatuun, sekä tuotevalikoiman monipuolisuuteen. Suurinosa tutkimukseen osallistuneista koki ruoka-ja juomatuotteiden hinta-laatu suhteen olevan kohdallaan. Huomattavimmiksi kehityskohdiksi nousi kahvilan palveluympäristön viihtyvyyden ja hinnaston näkyvyyden parantaminen sekä lukulehtivalikoiman ja TV- ja internet tarjonnan monipuolistaminen.