Kuluttajansuoja-asiat Specsavers Finland Oy:ssä
Kaitila, Noora (2010)
Kaitila, Noora
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120116547
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120116547
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää ja yhtenäistää Specsavers Finland Oy:n omien sekä franchising-liikkeiden toimintaa sekä henkilökunnan osaamista ja tietoja kuluttajansuoja-asioihin liittyvässä osaamisessa optisen alan uusien suositusten mukaisesti. Kehittämistyön menetelminä käytettiin selvitystä asioiden nykytilanteesta sekä tarvittavista muutoksista, koulutusta sekä kvalitatiivista kyselytutkimusta. Aluksi tutustuttiin kuluttajansuojalakiin yleensä ja selvitettiin Suomen Optikkoliikkeiden Liitto ry:n kanta näihin asioihin optisella alalla. Lisäksi selvitettiin miten nämä asiat toteutuivat Specsavers liikkeissä Suomessa, mihin asioihin tarvittiin kehittämistä ja miten tämä kehittäminen tapahtuisi. Tämän selvityksen pohjalta luotiin kuluttajansuoja-asioita käsittelevä käsikirja Specsavers Finland Oy:lle ohjaamaan koko henkilökunnan toimintaa haastavissa tilanteissa.
Kehittämistyön seuraavana vaiheena järjestettiin koulutusta liikkeiden myymälävastaaville. Heidän tehtäväkseen annettiin jakaa saamansa tieto oman liikkeensä henkilökunnan kanssa. Tavoitteena oli saada koko henkilökunnan osaaminen ja tiedot samalle tasolle. Seuraavaksi tutkittiin kyselyn avulla, miten Suomen Specsavers liikkeiden henkilökunta koki hallitsevansa kuluttajansuojaan liittyvät asiat. Kyselyn teemoina olivat tilauskauppa, virhevastuu ja takuu, kulutushyödykkeen virhe sekä virheilmoitus ja hyvityskeinot. Kyselyn avulla hahmotettiin myös, mitkä ovat mahdollisia jatkokoulutuksen ja kehittämisen aiheita.
Kyselyn tuloksien mukaan kuluttajansuoja-asiat olivat hyvin hallinnassa Suomen Specsavers liikkeissä. Heikoimmin vastaajat kokivat hallitsevanva tilauskaupan alle kuuluvan vahingonkorvausten laskemisen asiakkaan halutessa peruuttaa kaupan sekä virhevastuuseen liittyvät asiat, kuten mitä tarkoittaa virhevastuun todistustaakka tai miten asiakkaan saama käyttöetu vaikuttaa virhevastuuseen. Koulutuksella todettiin olleen merkittävä vaikutus siihen, miten hyvin asiat osattiin. Moni kaipasi kuitenkin yleiskertausta asioista. Toimenpide-ehdotuksena esitettiin jatkokoulutuksen järjestämistä koko henkilökunnalle keskittyen erityisesti kyselyssä esiin nousseisiin aihealueisiin. Esimerkiksi kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet, hyvityskeinot sekä myyjän oikeudet ja velvollisuudet nousivat avoimien kymysten pohjalta aiheina esiin. Lisäksi päätettiin lisätä kuluttajansuoja-asioita käytännön esimerkkien avulla käsittelevä palsta liikkeille lähetettävään joka viikkoiseen tiedotteeseen.
Kehittämistyön seuraavana vaiheena järjestettiin koulutusta liikkeiden myymälävastaaville. Heidän tehtäväkseen annettiin jakaa saamansa tieto oman liikkeensä henkilökunnan kanssa. Tavoitteena oli saada koko henkilökunnan osaaminen ja tiedot samalle tasolle. Seuraavaksi tutkittiin kyselyn avulla, miten Suomen Specsavers liikkeiden henkilökunta koki hallitsevansa kuluttajansuojaan liittyvät asiat. Kyselyn teemoina olivat tilauskauppa, virhevastuu ja takuu, kulutushyödykkeen virhe sekä virheilmoitus ja hyvityskeinot. Kyselyn avulla hahmotettiin myös, mitkä ovat mahdollisia jatkokoulutuksen ja kehittämisen aiheita.
Kyselyn tuloksien mukaan kuluttajansuoja-asiat olivat hyvin hallinnassa Suomen Specsavers liikkeissä. Heikoimmin vastaajat kokivat hallitsevanva tilauskaupan alle kuuluvan vahingonkorvausten laskemisen asiakkaan halutessa peruuttaa kaupan sekä virhevastuuseen liittyvät asiat, kuten mitä tarkoittaa virhevastuun todistustaakka tai miten asiakkaan saama käyttöetu vaikuttaa virhevastuuseen. Koulutuksella todettiin olleen merkittävä vaikutus siihen, miten hyvin asiat osattiin. Moni kaipasi kuitenkin yleiskertausta asioista. Toimenpide-ehdotuksena esitettiin jatkokoulutuksen järjestämistä koko henkilökunnalle keskittyen erityisesti kyselyssä esiin nousseisiin aihealueisiin. Esimerkiksi kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet, hyvityskeinot sekä myyjän oikeudet ja velvollisuudet nousivat avoimien kymysten pohjalta aiheina esiin. Lisäksi päätettiin lisätä kuluttajansuoja-asioita käytännön esimerkkien avulla käsittelevä palsta liikkeille lähetettävään joka viikkoiseen tiedotteeseen.