Käyttäjälähtöisten julkisten palveluiden kehittäminen
Koponen, Sarika (2010)
Koponen, Sarika
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121418229
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121418229
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena on selvittää, miten valtio ja kunnat ovat pyrkineet kehittämään julkisia palveluja erityisesti käyttäjälähtöisyyden ja laadun näkökulmasta ja kuinka kehitystyötä pyritään jatkamaan tulevaisuudessa muun muassa palvelumuotoilua hyväksikäyttäen.
Työni koostuu tietopohjan lisäksi tekemästäni laadullisesta haastattelututkimuksesta, jonka tuloksien pohjalta luon vision siitä, miltä tulevaisuuden julkinen palvelu voisi näyttää. Lisäksi tulen hyödyntämään omaa havainnointiani sekä kokemuksiani kahdesta eri palvelumuotoiluprojektista, joihin olen osallistunut (DIT ja ServiceD).
Vaikka julkisia palveluja on kehitetty paljon lainsäädännön, poliittisten strategioiden ja laatuprojektien avulla, kehitystyö on yhä kesken. Siksi yhä useampi kaupunki ja kunta on innokas osallistumaan ja kehittämään palveluitaan erityisesti palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on kustannustehokas keino palveluiden kehittämisessä, sillä se ei vaadi välttämättä suuria investointeja.
Palveluiden kehittämisessä tärkeintä on kuitenkin palveluiden käyttäjien mielipiteiden kuuleminen ja heidän osallistamisensa palveluiden kehittämiseen. Haastattelututkimukseni tulokset kertovat, ettei muutoksien tarvitse olla välttämättä kovin suuria ja mullistavia. Lisäksi hyvään palveluun liittyy olennaisesti jatkossakin hyvän palveluasenteen omaava henkilökunta.
Avaimena julkisten palvelujen kehittämiseen näkisin ennen kaikkea käyttäjälähtöisyyden korostamisen sekä käyttäjien osallistamisen palveluiden kehittämiseen. Tarvitaan vain uusia ja monipuolisia tapoja saada tietoa ja innovatiivisuutta sekä ideointikykyä, joilla itse uudet ja kehitetyt palvelukonseptit saadaan näkyviksi.
Työni koostuu tietopohjan lisäksi tekemästäni laadullisesta haastattelututkimuksesta, jonka tuloksien pohjalta luon vision siitä, miltä tulevaisuuden julkinen palvelu voisi näyttää. Lisäksi tulen hyödyntämään omaa havainnointiani sekä kokemuksiani kahdesta eri palvelumuotoiluprojektista, joihin olen osallistunut (DIT ja ServiceD).
Vaikka julkisia palveluja on kehitetty paljon lainsäädännön, poliittisten strategioiden ja laatuprojektien avulla, kehitystyö on yhä kesken. Siksi yhä useampi kaupunki ja kunta on innokas osallistumaan ja kehittämään palveluitaan erityisesti palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on kustannustehokas keino palveluiden kehittämisessä, sillä se ei vaadi välttämättä suuria investointeja.
Palveluiden kehittämisessä tärkeintä on kuitenkin palveluiden käyttäjien mielipiteiden kuuleminen ja heidän osallistamisensa palveluiden kehittämiseen. Haastattelututkimukseni tulokset kertovat, ettei muutoksien tarvitse olla välttämättä kovin suuria ja mullistavia. Lisäksi hyvään palveluun liittyy olennaisesti jatkossakin hyvän palveluasenteen omaava henkilökunta.
Avaimena julkisten palvelujen kehittämiseen näkisin ennen kaikkea käyttäjälähtöisyyden korostamisen sekä käyttäjien osallistamisen palveluiden kehittämiseen. Tarvitaan vain uusia ja monipuolisia tapoja saada tietoa ja innovatiivisuutta sekä ideointikykyä, joilla itse uudet ja kehitetyt palvelukonseptit saadaan näkyviksi.