Premium Banking -palvelun kehittämismahdollisuuksien kartoitus : Ålandsbanken Abp
Leppänen, Johanna (2010)
Leppänen, Johanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121518384
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121518384
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskyselyn avulla Ålandsbankenin Premium Banking -palvelun kehittämismahdollisuuksia. Palvelua tullaan kehittämään vuoden 2011 alussa. Ålandsbanken haluaa kuunnella asiakkaitaan, joten palvelun kehittämiseen haluttiin ottaa mukaan myös asiakkaiden mielipiteet. Kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys nykyiseen tarjontaan, erilaisten palvelun tarjoamien etujen käytön aktiivisuus sekä tietous nykyisistä eduista. Tutkimuksen tavoitteena oli saada asiakkaiden mielipiteitä palvelusta ja sen kehittämismahdollisuuksista, jotta asiakkaiden tyytyväisyys palveluun voidaan taata myös jatkossa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Kysely lähetettiin Tampereen konttorin Premium Banking -asiakkaille Internet konttorin kautta ja se toteutettiin e-lomake -ohjelman avulla.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan hankkeistajayrityksestä eli Ålandsbankenista, Premium Banking -palvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta, sekä jatkuvan palvelun kehittämisestä. Työn lopussa on yhteenveto tutkimuksen tuloksista. Loppuun on koottu tulosten analysointia, jatkotoimenpidesuosituksia ja palvelun kehittämisideoita hankkeistajayritykselle.
Tutkimuksen avulla selvisi, että asiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä palveluun. Henkilökohtaiset asiakasneuvojat ovat onnistuneet asiakaspalvelutehtävissä ja näin ollen luoneet asiakastyytyväisyyttä. Palvelun tarjoamia tämän hetkisiä etuja kuitenkin tulisi tulosten mukaan kehittää. Tutkimuksen mukaan palvelua pidetään tällä hetkellä osittain liian ylellisenä ja arkielämää helpottavia palveluita kaivataan lisää palveluun.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan hankkeistajayrityksestä eli Ålandsbankenista, Premium Banking -palvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta, sekä jatkuvan palvelun kehittämisestä. Työn lopussa on yhteenveto tutkimuksen tuloksista. Loppuun on koottu tulosten analysointia, jatkotoimenpidesuosituksia ja palvelun kehittämisideoita hankkeistajayritykselle.
Tutkimuksen avulla selvisi, että asiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä palveluun. Henkilökohtaiset asiakasneuvojat ovat onnistuneet asiakaspalvelutehtävissä ja näin ollen luoneet asiakastyytyväisyyttä. Palvelun tarjoamia tämän hetkisiä etuja kuitenkin tulisi tulosten mukaan kehittää. Tutkimuksen mukaan palvelua pidetään tällä hetkellä osittain liian ylellisenä ja arkielämää helpottavia palveluita kaivataan lisää palveluun.