Tulokkaasta tullilaiseksi - tarkistuspisteitä perehdyttämiseen
Vuorma, Tuuli (2010)
Vuorma, Tuuli
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010122618908
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010122618908
Tiivistelmä
Perehdyttäminen on toimintaa, jolla siirretään tulokas tuottavaksi organisaation jäseneksi. Perehdyttäminen ei ole tärkeää ainoastaan organisaation tehokkuuden lisäämiseksi; perehdyttämisen rooli tulokkaan itsevarmuuden, ammattitaidon ja asiakaspalvelutaitojen lisääjänä on myös merkittävä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää perehdyttämistä Tampereen Tullissa. Tulli palkkaa vuosittain etenkin harjoittelijoita, ja siksi tehokas perehdyttäminen on tärkeä asia organisaatiossa.
Työ sisälsi ohjemateriaalin laatimisen tulliselvitystyöhön. Ohjekansion teossa hyödynnettiin tulliselvityksessä työskentelevien henkilöiden asiantuntemusta ja työn laatijan työkokemusta. Työssä tarkasteltiin myös Tampereen Tullin perehdyttämistä teorian valossa ja nostettiin esille asioita, jotka saavat tällä hetkellä perehdyttämisessä liian vähän huomiota. Työtä varten tutustuttiin perehdyttämisen, työnopetuksen ja asiakaspalvelun teorioihin sekä Tullin sisäisiin ohjeisiin ja perehdyttämismateriaaliin.
Työn tuloksena syntyi kehitysehdotuksia Tullin perehdyttämiseen. Kehityskohteiksi nousivat organisaatiokulttuurin ja asiakaspalvelua parantavien tietojen siirtäminen tulokkaalle sekä tulokkaan valmistaminen vaikeisiin asiakastilanteisiin. Opinnäytetyön toiminnallisena tuloksena syntyi ohjekansio tulliselvitystyöhön. Luottamuksellisuusseikkojen vuoksi kansiosta on liitetty tämän opinnäytetyön loppuun vain osa (liite 1).
Työohjekansio on suoraan hyödynnettävissä tulokkaiden perehdyttämisessä ennen työnopastusta, sen aikana ja jälkikäteen. Lisäksi opinnäytetyössä on annettu vinkkejä tulokkaan perehdyttämisestä organisaatiokulttuuriin. Perehdyttämisen tueksi on koottu lista asioista, joiden opettamisella lisätään tulokkaan tietämystä muistakin kuin suoraan työtehtävään liittyvistä asioissa. Listan teossa on huomioitu asiakkaiden usein esittämät kysymykset.
Työ sisälsi ohjemateriaalin laatimisen tulliselvitystyöhön. Ohjekansion teossa hyödynnettiin tulliselvityksessä työskentelevien henkilöiden asiantuntemusta ja työn laatijan työkokemusta. Työssä tarkasteltiin myös Tampereen Tullin perehdyttämistä teorian valossa ja nostettiin esille asioita, jotka saavat tällä hetkellä perehdyttämisessä liian vähän huomiota. Työtä varten tutustuttiin perehdyttämisen, työnopetuksen ja asiakaspalvelun teorioihin sekä Tullin sisäisiin ohjeisiin ja perehdyttämismateriaaliin.
Työn tuloksena syntyi kehitysehdotuksia Tullin perehdyttämiseen. Kehityskohteiksi nousivat organisaatiokulttuurin ja asiakaspalvelua parantavien tietojen siirtäminen tulokkaalle sekä tulokkaan valmistaminen vaikeisiin asiakastilanteisiin. Opinnäytetyön toiminnallisena tuloksena syntyi ohjekansio tulliselvitystyöhön. Luottamuksellisuusseikkojen vuoksi kansiosta on liitetty tämän opinnäytetyön loppuun vain osa (liite 1).
Työohjekansio on suoraan hyödynnettävissä tulokkaiden perehdyttämisessä ennen työnopastusta, sen aikana ja jälkikäteen. Lisäksi opinnäytetyössä on annettu vinkkejä tulokkaan perehdyttämisestä organisaatiokulttuuriin. Perehdyttämisen tueksi on koottu lista asioista, joiden opettamisella lisätään tulokkaan tietämystä muistakin kuin suoraan työtehtävään liittyvistä asioissa. Listan teossa on huomioitu asiakkaiden usein esittämät kysymykset.