Palvelun mielikuva case: Kyläkauppa M. Kauhanen Ky
Keskitalo, Päivi (2010)
Keskitalo, Päivi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101101112
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101101112
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Kyläkauppa M. Kauhaseen. Kyselyllä pyrittiin saamaan tietoa kaupan tarpeellisuudesta ja siitä, miten kaupan toimintaa tulisi kehittää. Kaupan nykyisten palveluiden tiedettiin asiakaspalautteen perusteella olevan kunnossa, joten perinteisen asiakastyytyväisyys kyselyn sijasta kyselylomake pyrittiin laatimaan toiminnan kehittämisen näkökulmasta. Tavoitteena oli myös herätellä alueen asukkaita käyttämään kaupan palveluita nykyistä enemmän.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä postin ja internetin avulla. Kyselylomakkeet lähetettiin Kurkimäen ja sen lähialueen kotitalouksiin kaupan oman jakeluverkon kautta. Kyselyyn pystyi vastaamaan joko internetissä tai kyselylomakkeella, joka palautettiin kaupalle. Kyselyyn vastasi 97 asiakasta. Tulokset käsiteltiin SPSS – ohjelmalla ja avoimet kysymykset sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella voidaan todeta kaupan asiakkaiden olevan tyytyväisiä kaupan toimintaan. He toivovat kaupan toiminnan jatkuvan myös tulevaisuudessa. Vastausten perusteella kaupan koettiin olevan siisti ja selkeä sekä sijainniltaan hyvä. Kiitosta kaupan toiminnassa saivat erityisesti ystävällinen ja asiantunteva palvelu sekä lihatiski. Lisäksi oltiin tyytyväisiä lähialueella tuotettujen elintarvikkeiden määrään kaupan tuotevalikoimassa.
Avoimen kysymyksen avulla saatiin asiakkailta kehitysideoita ja toivomuksia. Toivomuksena oli muun muassa lisätä tarjouksia ja tuotevalikoimaa. Lisäksi toivottiin rappujen poistamista sekä isompia ja toimivampia tiloja.
Kyselyyn vastaajista 75 prosenttia oli naisia ja 25 prosenttia miehiä. Vastaajien ikäjakauma oli laaja. Eniten vastaajia oli ikäryhmässä 41–60-vuotiaat. Vastanneista 96 prosentin asunto tai mökki sijaitsi korkeintaan 7-kilometrin päässä kaupasta.
Kyselyn avulla saatuja tuloksia ei voida yleistää koskemaan kaikkia alueen kotitalouksia, koska vastanneista suurin osa oli Kurkimäen alueen asukkaita, ja nimenomaan niitä, jotka kauppaa eniten käyttävät. Kyselyyn toivottiin saatavan vastauksia myös niiltä, jotka eivät käytä kauppaa. Tässä suhteessa kyselyn tavoitteita ei saavutettu.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä postin ja internetin avulla. Kyselylomakkeet lähetettiin Kurkimäen ja sen lähialueen kotitalouksiin kaupan oman jakeluverkon kautta. Kyselyyn pystyi vastaamaan joko internetissä tai kyselylomakkeella, joka palautettiin kaupalle. Kyselyyn vastasi 97 asiakasta. Tulokset käsiteltiin SPSS – ohjelmalla ja avoimet kysymykset sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella voidaan todeta kaupan asiakkaiden olevan tyytyväisiä kaupan toimintaan. He toivovat kaupan toiminnan jatkuvan myös tulevaisuudessa. Vastausten perusteella kaupan koettiin olevan siisti ja selkeä sekä sijainniltaan hyvä. Kiitosta kaupan toiminnassa saivat erityisesti ystävällinen ja asiantunteva palvelu sekä lihatiski. Lisäksi oltiin tyytyväisiä lähialueella tuotettujen elintarvikkeiden määrään kaupan tuotevalikoimassa.
Avoimen kysymyksen avulla saatiin asiakkailta kehitysideoita ja toivomuksia. Toivomuksena oli muun muassa lisätä tarjouksia ja tuotevalikoimaa. Lisäksi toivottiin rappujen poistamista sekä isompia ja toimivampia tiloja.
Kyselyyn vastaajista 75 prosenttia oli naisia ja 25 prosenttia miehiä. Vastaajien ikäjakauma oli laaja. Eniten vastaajia oli ikäryhmässä 41–60-vuotiaat. Vastanneista 96 prosentin asunto tai mökki sijaitsi korkeintaan 7-kilometrin päässä kaupasta.
Kyselyn avulla saatuja tuloksia ei voida yleistää koskemaan kaikkia alueen kotitalouksia, koska vastanneista suurin osa oli Kurkimäen alueen asukkaita, ja nimenomaan niitä, jotka kauppaa eniten käyttävät. Kyselyyn toivottiin saatavan vastauksia myös niiltä, jotka eivät käytä kauppaa. Tässä suhteessa kyselyn tavoitteita ei saavutettu.