Asiakastyytyväisyys hotelli Cumulus Kotkassa
Hannola, Tuula; Turunen, Heidi (2009)
Hannola, Tuula
Turunen, Heidi
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904212086
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904212086
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa hotelli Cumulus Kotkan toimeksiannosta asiakastyytyväisyyskysely hotellin asiakkaille keväällä 2008. Työn tarkoitus oli tuoda toimeksiantajalle ajankohtaista ja tärkeää tietoa heidän asiakkaidensa tyytyväisyydestä hotellin henkilökuntaan ja palveluihin. Lisäksi selvitimme mitä uudistuksia tai muutoksia asiakkaat toivovat. Tuloksia voidaan käyttää suunniteltaessa ja kehitettäessä hotellin toimintaa tulevaisuudessa.
Työn kontekstiosuudessa esitellään Cumulus Kotkaa, sen tarjoamia tuotteita ja palveluita, henkilökuntaa, asiakkaita ja kilpailutilannetta. Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Lomakkeita jaettiin hotelliin saapuville asiakkaille sisäänkirjautumisen yhteydessä hotellin vastaanotossa. Tutkimus toteutettiin ajalla 20.2.-18.4.2008. Jotta tutkimusotos olisi ollut tarpeeksi laaja ja tulokset yleistettävissä, tavoitteena oli saada 100 täytettyä lomaketta. Tavoite ei aivan täyttynyt, sillä lomakkeita palautettiin 74 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että suurin osa vastaajista oli työikäisiä miehiä,jotka yöpyivät hotellissa työmatkan vuoksi. Cumulus Kotkan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä hotellin tuotteisiin sekä palveluihin, ja esimerkiksi hotellihuoneen puhtaudesta ja toimivuudesta sekä aamiaisen terveellisyydestä sekä monipuolisuudesta oltiin samaa mieltä. Henkilökunta sai kyselyssä parhaimmat ja hotellin yleiset tilat saivat heikoimmat arvosanat. Henkilökuntaa kiitettiin avuliaaksi, ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi, ja asiakkaiden saamaa palvelua kehuttiin todella hyväksi. Sen sijaan yleisistä tiloista toivottiin viihtyisämpiä, rauhallisempia, tilavampia sekä nykyaikaisemmin kalustettuja. Vastaanottoon sekä huoneeseen oltiin yleisesti tyytyväisiä. Myös hinta-laatu-suhteen koettiin olevan hyvä.
Kyselystä selviää, että yksi tärkeimmistä kehityskohteista on hotellin yleiset tilat. Yleisten tilojen pintaremontointi parantaisi asiakkaiden yleistä viihtyvyyttä huomattavasti. Asiakkaat kaipasivat myös ravintolaa tai jonkinlaista kahvilaa hotellin tiloihin. Iltaruokailumahdollisuus antaisi hotellille lisäarvoa, kun asiakkaiden ei tarvitsisi lähteä hotellista ulos syömään. Hotellihuoneen mukavuutta olisi mahdollista parantaa asentamalla huoneistokohtainen lämpötilan säädin sekä lisäämällä huoneeseen DVD-soitin ja housuprässi.
Työn kontekstiosuudessa esitellään Cumulus Kotkaa, sen tarjoamia tuotteita ja palveluita, henkilökuntaa, asiakkaita ja kilpailutilannetta. Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Lomakkeita jaettiin hotelliin saapuville asiakkaille sisäänkirjautumisen yhteydessä hotellin vastaanotossa. Tutkimus toteutettiin ajalla 20.2.-18.4.2008. Jotta tutkimusotos olisi ollut tarpeeksi laaja ja tulokset yleistettävissä, tavoitteena oli saada 100 täytettyä lomaketta. Tavoite ei aivan täyttynyt, sillä lomakkeita palautettiin 74 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että suurin osa vastaajista oli työikäisiä miehiä,jotka yöpyivät hotellissa työmatkan vuoksi. Cumulus Kotkan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä hotellin tuotteisiin sekä palveluihin, ja esimerkiksi hotellihuoneen puhtaudesta ja toimivuudesta sekä aamiaisen terveellisyydestä sekä monipuolisuudesta oltiin samaa mieltä. Henkilökunta sai kyselyssä parhaimmat ja hotellin yleiset tilat saivat heikoimmat arvosanat. Henkilökuntaa kiitettiin avuliaaksi, ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi, ja asiakkaiden saamaa palvelua kehuttiin todella hyväksi. Sen sijaan yleisistä tiloista toivottiin viihtyisämpiä, rauhallisempia, tilavampia sekä nykyaikaisemmin kalustettuja. Vastaanottoon sekä huoneeseen oltiin yleisesti tyytyväisiä. Myös hinta-laatu-suhteen koettiin olevan hyvä.
Kyselystä selviää, että yksi tärkeimmistä kehityskohteista on hotellin yleiset tilat. Yleisten tilojen pintaremontointi parantaisi asiakkaiden yleistä viihtyvyyttä huomattavasti. Asiakkaat kaipasivat myös ravintolaa tai jonkinlaista kahvilaa hotellin tiloihin. Iltaruokailumahdollisuus antaisi hotellille lisäarvoa, kun asiakkaiden ei tarvitsisi lähteä hotellista ulos syömään. Hotellihuoneen mukavuutta olisi mahdollista parantaa asentamalla huoneistokohtainen lämpötilan säädin sekä lisäämällä huoneeseen DVD-soitin ja housuprässi.