Palveluyrityksen laadunhallintajärjestelmän rakentaminen
Marjola, Elina (2010)
Marjola, Elina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120317119
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120317119
Tiivistelmä
Laadun merkitystä painotetaan jatkuvasti ja se on noussut yhdeksi yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Yritykset pyrkivät parantamaan toimintojensa laatua pysyäkseen mukana markkinoilla, parantaakseen asiakastyytyväisyyttä ja uudistuakseen strategisesti. Tavoitteiden saavuttamiseksi yritykset ovat soveltaneet toiminnassaan laatujohtamisen periaatteita, jolloin koko yritys on sitoutunut laadun kehittämiseen ja ylläpitämiseen.
Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen projekti, jonka toimeksiantajana oli eräs palvelualan yrityspalveluja tarjoava yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja luoda kyseiselle yritykselle toimiva laadunhallintajärjestelmä. Idea laadunhallintajärjestelmän kehittämiseen tuli kohdeyrityksen yksikön johtajalta, joka halusi yhtenäistää yrityksen toimintatapoja ja parantaa toiminnan laatua.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää yrityksen toiminnan laatua henkilöstöhaastattelun ja asiakaskyselyn avulla. Haastattelussa ja kyselyssä kartoitettiin henkilöstön ja asiakkaiden mielipiteitä siitä, miten he kokivat laatuasiat yrityksessä ja mitä kehittämiskohteita he havaitsivat. Haastatteluiden ja kyselyiden tuloksia hyödynnettiin laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja tuloksissa esille tulleet ongelmat pyrittiin huomioimaan järjestelmän rakennusvaiheessa. Laadunhallintajärjestelmä toteutettiin vaiheittain ja sen kehittämisessä hyödynnettiin tutkimustulosten lisäksi ISO 9001:2008-standardia, kirjallisuutta ja sähköisiä lähteitä. Laadunhallintajärjestelmä on otettu yrityksen käyttöön ja sitä hyödynnetään jokapäiväisessä toiminnassa.
Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen projekti, jonka toimeksiantajana oli eräs palvelualan yrityspalveluja tarjoava yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja luoda kyseiselle yritykselle toimiva laadunhallintajärjestelmä. Idea laadunhallintajärjestelmän kehittämiseen tuli kohdeyrityksen yksikön johtajalta, joka halusi yhtenäistää yrityksen toimintatapoja ja parantaa toiminnan laatua.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää yrityksen toiminnan laatua henkilöstöhaastattelun ja asiakaskyselyn avulla. Haastattelussa ja kyselyssä kartoitettiin henkilöstön ja asiakkaiden mielipiteitä siitä, miten he kokivat laatuasiat yrityksessä ja mitä kehittämiskohteita he havaitsivat. Haastatteluiden ja kyselyiden tuloksia hyödynnettiin laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja tuloksissa esille tulleet ongelmat pyrittiin huomioimaan järjestelmän rakennusvaiheessa. Laadunhallintajärjestelmä toteutettiin vaiheittain ja sen kehittämisessä hyödynnettiin tutkimustulosten lisäksi ISO 9001:2008-standardia, kirjallisuutta ja sähköisiä lähteitä. Laadunhallintajärjestelmä on otettu yrityksen käyttöön ja sitä hyödynnetään jokapäiväisessä toiminnassa.