Asiakastyytyväisyyskysely Case: Suomen Moskovan suurlähetystö, viisumiosasto
Alkusal, Taisa (2010)
Alkusal, Taisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017770
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017770
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Suomen Moskovan suurlähetystön viisumiosaston asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana oli määrittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat viisumiosaston asiakaspalveluun ja asiakastilaan sekä mitä mieltä asiakkaat olivat suurlähetystön Internet-sivuista ja käyttäisivätkö he sähköistä viisuminhakupalvelua, jos se olisi mahdollista. Tutkimuksella haluttiin myös selvittää, olivatko asiakkaat koskaan käyttäneet sähköistä ajanvarauspalvelua ja mitä mieltä he olivat siitä. Tutkimuksella saatiin myös asiakkaiden mielipiteitä ja kehitysehdotuksia palvelun parantamiseksi. Viisumiosaston asiakastyytyväisyyttä ei ollut aiemmin tutkittu. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelukonseptin ja koetun asiakaspalvelun laadun mallin tarkastelusta sekä asiakaspalvelun määrittelystä. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös asiakaspalvelun merkitystä suurlähetystölle sekä eri kulttuurien ja Internetin vaikutuksia asiakaspalveluun. Tutkimuksen keskeisiä käsitteitä olivat asiakas, palvelu, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys ja asiakastyytyväisyyskysely.
Tutkimuksessa sovellettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja se toteutettiin lomakekyselytutkimuksena. Tutkimusotos, joka käsitti 100 hyväksyttyä lomaketta, kerättiin mukavuusotantamenetelmällä. Kaikkien viisumiosastolla kyselyajankohtana, vuoden 2009 joulukuussa, käyneiden oli mahdollista osallistua kyselyyn. Tulokset koottiin analysoimalla Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla laskettuja tunnuslukuja, laadittuja graafisia kuvioita sekä taulukoita.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä asiakaspalvelun tasoon viisumiosastolla. Erityisesti henkilökunnan asiallisuuteen ja ystävällisyyteen sekä asiantuntemukseen ja palveluasenteeseen oltiin tyytyväisiä. Palvelun nopeus sekä käsittelymaksun maksukäytäntö arvioitiin kohtalaisen hyviksi. Asiakaspalvelun yleisarvosanan keskiarvo oli hyvä. Asiakastilan kokoon ja viihtyvyyteen oltiin kohtalaisen tyytyväisiä. Sen siisteys ja ohjeistuksen hyödyllisyys arvioitiin hyviksi. Asiakastilan yleisarvosanan keskiarvo sijoittui kohtalaisen ja hyvän välille. Suurin osa vastaajista käyttäisi sähköistä viisuminhakupalvelua. Suurlähetystön Internet-sivuja koskevia väitteitä arvioi 83 ja Internet-ajanvarausta 22 vastaajaa. Suurin osa Internet-sivuja arvioineista oli täysin samaa mieltä siitä, että sivut ovat tarpeelliset, selkeät ja noin puolet täysin samaa mieltä siitä, että sivuilla on riittävästi tietoa ja että se on helposti löydettävissä. Lähes kaikki ajanvaranneet olivat täysin sitä mieltä, että ajanvarausohjelma on tarpeellinen ja että he aikovat vastaisuudessakin varata ajan. Puolet ajanvaranneista oli täysin samaa mieltä siitä, että palvelua oli saatavilla heidän varaamanaan aikana. Yli puolet kyselyyn vastanneista kirjoitti palautetta, joka koostui pääasiassa kiitoksista ja kehitysehdotuksista. Kritiikkiä saivat asiakastilan istuinpaikkojen määrä, jonon pituus ja jonotusaika. Sähköisiä palveluja toivottiin lisää sekä käsittelymaksukäytännön helpottamista.
Tutkimustulosten avulla voidaan tarkastella viisumiosaston asiakastyytyväisyyden tilaa ja niitä voidaan käyttää palvelujen kehittämiseen asiakaslähtöisempään suuntaan sekä myöhemmin asiakastyytyväisyystason kehityksen vertailuun.
Tutkimuksessa sovellettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja se toteutettiin lomakekyselytutkimuksena. Tutkimusotos, joka käsitti 100 hyväksyttyä lomaketta, kerättiin mukavuusotantamenetelmällä. Kaikkien viisumiosastolla kyselyajankohtana, vuoden 2009 joulukuussa, käyneiden oli mahdollista osallistua kyselyyn. Tulokset koottiin analysoimalla Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla laskettuja tunnuslukuja, laadittuja graafisia kuvioita sekä taulukoita.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä asiakaspalvelun tasoon viisumiosastolla. Erityisesti henkilökunnan asiallisuuteen ja ystävällisyyteen sekä asiantuntemukseen ja palveluasenteeseen oltiin tyytyväisiä. Palvelun nopeus sekä käsittelymaksun maksukäytäntö arvioitiin kohtalaisen hyviksi. Asiakaspalvelun yleisarvosanan keskiarvo oli hyvä. Asiakastilan kokoon ja viihtyvyyteen oltiin kohtalaisen tyytyväisiä. Sen siisteys ja ohjeistuksen hyödyllisyys arvioitiin hyviksi. Asiakastilan yleisarvosanan keskiarvo sijoittui kohtalaisen ja hyvän välille. Suurin osa vastaajista käyttäisi sähköistä viisuminhakupalvelua. Suurlähetystön Internet-sivuja koskevia väitteitä arvioi 83 ja Internet-ajanvarausta 22 vastaajaa. Suurin osa Internet-sivuja arvioineista oli täysin samaa mieltä siitä, että sivut ovat tarpeelliset, selkeät ja noin puolet täysin samaa mieltä siitä, että sivuilla on riittävästi tietoa ja että se on helposti löydettävissä. Lähes kaikki ajanvaranneet olivat täysin sitä mieltä, että ajanvarausohjelma on tarpeellinen ja että he aikovat vastaisuudessakin varata ajan. Puolet ajanvaranneista oli täysin samaa mieltä siitä, että palvelua oli saatavilla heidän varaamanaan aikana. Yli puolet kyselyyn vastanneista kirjoitti palautetta, joka koostui pääasiassa kiitoksista ja kehitysehdotuksista. Kritiikkiä saivat asiakastilan istuinpaikkojen määrä, jonon pituus ja jonotusaika. Sähköisiä palveluja toivottiin lisää sekä käsittelymaksukäytännön helpottamista.
Tutkimustulosten avulla voidaan tarkastella viisumiosaston asiakastyytyväisyyden tilaa ja niitä voidaan käyttää palvelujen kehittämiseen asiakaslähtöisempään suuntaan sekä myöhemmin asiakastyytyväisyystason kehityksen vertailuun.