Pankin päivittäispalvelujen tarpeellisuus: case: Sampo Pankki Oyj Lappeenranta
Kitunen, Anna (2011)
Kitunen, Anna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102142288
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102142288
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, kuinka tarpeellisina asiakkaat pitävät pankin päivittäispalveluja Sampo Pankin Lappeenrannan konttorissa ja tulosten perusteella pohtia, millaisia muutoksia voisi tehdä palvelun parantamiseksi.
Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen, koska itsepalvelukanavien käyttö lisääntyy jatkuvasti ja konttorissa asioinnin tarve on vähentynyt huomattavasti. Asiakkaat hoitavat vain välttämättömät asiat nykyään konttorissa, kun muu asiointi hoidetaan verkkopankissa tai muiden itsepalvelukanavien kautta.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiakaspalvelua muuttuvassa toimintaympäristössä, palvelun ominaisuuksia ja palveluprosessia. Lisäksi käsitellään segmentointia ja markkinasegmentointia, ja lopuksi määritellään, mitä on markkinointitutkimus ja sen eri vaiheet.
Opinnäytetyön tutkimusosa toteutettiin kyselytutkimuksena keväällä 2010, ja siihen vastasi 64 Sampo Pankin Lappeenrannan konttorin henkilöasiakasta. Kyselyssä erityisen kiinnostuksen kohteena olivat konttorissa asioinnin tiheys, verkkopankin käyttö, syyt palveluiden hakemiseen konttorista ja vastaajien iän vaikutus kyseisiin asioihin.
Tutkimuksen tulosten perusteella selvisi, että tiheimmin konttorissa asioivat 50 - 70-vuotiaat asiakkaat, useimmat asiakkaat käyttävät verkkopankkia, kasvotusten tapahtuvaa palvelua arvostetaan ja asiakkaan ikä vaikuttaa huomattavasti haettaviin palveluihin. Koska tulosten perusteella konttorissa asioidaan yhä harvemmin, voisi päivittäispalvelukassojen aukioloaikaa mahdollisesti supistaa.
Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen, koska itsepalvelukanavien käyttö lisääntyy jatkuvasti ja konttorissa asioinnin tarve on vähentynyt huomattavasti. Asiakkaat hoitavat vain välttämättömät asiat nykyään konttorissa, kun muu asiointi hoidetaan verkkopankissa tai muiden itsepalvelukanavien kautta.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiakaspalvelua muuttuvassa toimintaympäristössä, palvelun ominaisuuksia ja palveluprosessia. Lisäksi käsitellään segmentointia ja markkinasegmentointia, ja lopuksi määritellään, mitä on markkinointitutkimus ja sen eri vaiheet.
Opinnäytetyön tutkimusosa toteutettiin kyselytutkimuksena keväällä 2010, ja siihen vastasi 64 Sampo Pankin Lappeenrannan konttorin henkilöasiakasta. Kyselyssä erityisen kiinnostuksen kohteena olivat konttorissa asioinnin tiheys, verkkopankin käyttö, syyt palveluiden hakemiseen konttorista ja vastaajien iän vaikutus kyseisiin asioihin.
Tutkimuksen tulosten perusteella selvisi, että tiheimmin konttorissa asioivat 50 - 70-vuotiaat asiakkaat, useimmat asiakkaat käyttävät verkkopankkia, kasvotusten tapahtuvaa palvelua arvostetaan ja asiakkaan ikä vaikuttaa huomattavasti haettaviin palveluihin. Koska tulosten perusteella konttorissa asioidaan yhä harvemmin, voisi päivittäispalvelukassojen aukioloaikaa mahdollisesti supistaa.