Kirjaamisasioiden siirron vaikutukset Etelä-Suomen maanmittaustoimiston asiakaspalveluun
Toivakka, Anna (2010)
Toivakka, Anna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101091103
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101091103
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön aiheena on tutkia kiinteistöjen kirjaamisasioiden siirron vaikutuksia Etelä-Suomen maanmittaustoimiston asiakaspalveluun. Työn tavoitteena on selvittää siirron aiheuttamia positiivisia ja mahdollisia negatiivisia vaikutuksia maanmittaustoimiston asiakaspalveluun, sen laatuun sekä arkeen maanmittaustoimistossa. Työn tutkimusosa on jaettu kahteen osaan, joista ensimmäinen käsittelee kirjaamisasiakkaiden tyytyväisyyttä siirtoon ja heidän saamansa palvelun laatuun. Tutkimuksen toisessa osassa selvitetään maanmittaustoimiston asiakaspalvelutyöntekijöiden mietteitä kirjaamisasioiden siirrosta ja sen onnistumisesta sekä siirron aiheuttamia ongelmakohtia, joita asiakaspalvelun työntekijät ovat omalta kohdaltaan havainneet. Tutkimusaineisto kerättiin tätä työtä varten kehitetyillä kyselylomakkeilla. Molemmille kohderyhmille laadittiin oma kyselylomake, joita jaettiin paikalle saapuneille kirjaamisasiakkaille sekä Etelä-Suomen maanmittaustoimiston asiakaspalveluhenkilöstölle.
Asiakaskyselystä ilmeni, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siirtoon ja kiinteistöjä koskevien asioiden hoito on helpottunut. Siirrosta annettiin paljon positiivista palautetta ja siirtoa pidettiin kaikin puolin onnistuneena. Työntekijäkyselystä kävi ilmi, että suuri organisaatiomuutos toi uuden henkilöstön lisäksi myös valtavasti uusia työtehtäviä. Tämä on aiheuttanut resurssipulaa joidenkin toimipisteiden asiakaspalveluissa ja osin asiakaspalvelun laadun koettiin kärsineen resurssipulan aiheuttamista ongelmista. Kirjaamissihteereiden ja asiakaspalvelijoiden välinen työnjako oli myös seikka, joka nousi kyselystä esiin ongelmakohtana. Lisäksi työmääriä asiakaspalvelussa pidettiin liian suurina.
Asiakkaille näkyvä osa siirrosta on hoidettu mallikkaasti ja kirjaamisasioiden hoito maanmittaustoimistoissa onnistuu luontevasti. Työntekijöiden näkökulmasta siirron suunnitteluvaiheessa ei ehkä ole osattu varautua näin suureen työmäärän kasvuun, kuin se todellisuudessa on. Näin suuri organisaatiomuutos toimii kuitenkin oivallisena pilottina muille vastaaville muutoksille. Koska siirron vaikutuksia ei juuri ole tutkittu, uskon työn tarjoavan eräänlaista näkökulmaa siihen, millaisia onnistumisia ja ongelmakohtia siirtoprosessi on aiheuttanut.
Asiakaskyselystä ilmeni, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siirtoon ja kiinteistöjä koskevien asioiden hoito on helpottunut. Siirrosta annettiin paljon positiivista palautetta ja siirtoa pidettiin kaikin puolin onnistuneena. Työntekijäkyselystä kävi ilmi, että suuri organisaatiomuutos toi uuden henkilöstön lisäksi myös valtavasti uusia työtehtäviä. Tämä on aiheuttanut resurssipulaa joidenkin toimipisteiden asiakaspalveluissa ja osin asiakaspalvelun laadun koettiin kärsineen resurssipulan aiheuttamista ongelmista. Kirjaamissihteereiden ja asiakaspalvelijoiden välinen työnjako oli myös seikka, joka nousi kyselystä esiin ongelmakohtana. Lisäksi työmääriä asiakaspalvelussa pidettiin liian suurina.
Asiakkaille näkyvä osa siirrosta on hoidettu mallikkaasti ja kirjaamisasioiden hoito maanmittaustoimistoissa onnistuu luontevasti. Työntekijöiden näkökulmasta siirron suunnitteluvaiheessa ei ehkä ole osattu varautua näin suureen työmäärän kasvuun, kuin se todellisuudessa on. Näin suuri organisaatiomuutos toimii kuitenkin oivallisena pilottina muille vastaaville muutoksille. Koska siirron vaikutuksia ei juuri ole tutkittu, uskon työn tarjoavan eräänlaista näkökulmaa siihen, millaisia onnistumisia ja ongelmakohtia siirtoprosessi on aiheuttanut.