Rokkikaupan asiakastyytyväisyystutkimus ja asiakasprofiilin kartoitus
Eronen, Pilvi; Hartikainen, Lisa (2010)
Eronen, Pilvi
Hartikainen, Lisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120317112
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120317112
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Sony Music Entertainment Finland Oy:n oheistuoteyksikön Rokkikaupan asiakastyytyväisyyden tasoa ja asiakkaiden profiilia. Asiakas-tyytyväisyyttä lisäämällä voidaan pyrkiä kasvattamaan myyntiä ja ennaltaehkäisemään asia-kasmenetyksiä. Tavoitteena oli myös tuottaa tietoa markkinoinnin päätöksenteon tueksi. Lisäksi asiakaskunnan rakennetta vertailtiin Suomen väestöön asiakaspotentiaalin löytämiseksi.
Teoreettisena viitekehyksenä on käytetty muun muassa markkinoinnin suunnittelun, asiakas-tyytyväisyyden, ostokäyttäytymisen ja markkina-analyysin teorioita. Markkina-analyysin teoriaa käytettiin havainnollistamaan sen merkitystä markkinoinnin suunnittelussa.
Opinnäytetyön empiirinen tutkimus toteutettiin 14.–30.4.2010 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin www-lomakkeella, joka lähetettiin kaikille Rokkikaupan verkkosivuille rekisteröityneille asiakkaille, joita on yhteensä noin 4000. Vastauksia saatiin kaikkiaan 379, jolloin vastausprosentti oli 10 %:n luokkaa. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden demografisia tekijöitä, ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyden tasoa. Kyselyssä tutkittiin myös, miten tärkeinä asiakkaat pitivät eri tekijöitä, kuten tilausjärjestelmän helppoutta, tuotteiden laatua ja Internet-sivujen selkeyttä sekä sitä, kuinka tyytyväisiä oltiin kyseisiin asioihin Rokkikaupan osalta.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaiden tyytyväisyyden tasossa olisi parannettavaa. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli melko tyytymättömiä Rokkikauppaan tutkimuksessa mitattujen asioiden osalta. Kaikki asiakkaat olivat yhtä tyytyväisiä tai tyytymättömiä ikään, sukupuoleen tai muihin taustatekijöihin katsomatta. Tyypilliseksi asiakkaaksi profiloitui 25–44-vuotias lapseton uusimaalainen nainen, joka elää avo- tai avioliitossa ja opiskelee. Tyypillinen asiakas ostaa pienellä summalla muutaman kerran vuodessa tyytyväisyyden tasosta riippumatta. Otoksen perusteella voidaan sanoa, että tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden ostokäyttäytyminen ei eroa juuri lainkaan toisistaan.
Markkina-analyysissä keskityttiin vertailemaan Suomen väestön ja Rokkikaupan asiakaskunnan rakennetta. Vertailun perusteella voitiin todeta, että eniten asiakasprofiilia vastaavia henkilöitä ja samalla asiakaspotentiaalia vaikuttaisi olevan Uudenmaan alueella.
Johtopäätöksinä voitiin todeta, että merkittävimmät kehittämiskohteet olivat tuotteiden laatu, Internet-sivujen selkeys ja ulkoasu sekä tilausjärjestelmä, sillä näissä asioissa asiakas-tyytyväisyys poikkesi eniten siitä, mitä asioita pidettiin tärkeimpinä verkkokaupasta tilattaessa. Koska ostokäyttäytyminen tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden kesken ei eronnut merkittävästi toisistaan, ei tyytyväisyyden lisääminen edellä mainittuihin kehittämiskohteisiin välttämättä lisää myyntiä. Tyytyväisyyden lisääminen voi kuitenkin kasvattaa asiakkaiden halukkuutta suositella Rokkikauppaa tutuilleen.
Teoreettisena viitekehyksenä on käytetty muun muassa markkinoinnin suunnittelun, asiakas-tyytyväisyyden, ostokäyttäytymisen ja markkina-analyysin teorioita. Markkina-analyysin teoriaa käytettiin havainnollistamaan sen merkitystä markkinoinnin suunnittelussa.
Opinnäytetyön empiirinen tutkimus toteutettiin 14.–30.4.2010 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin www-lomakkeella, joka lähetettiin kaikille Rokkikaupan verkkosivuille rekisteröityneille asiakkaille, joita on yhteensä noin 4000. Vastauksia saatiin kaikkiaan 379, jolloin vastausprosentti oli 10 %:n luokkaa. Kyselytutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden demografisia tekijöitä, ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyden tasoa. Kyselyssä tutkittiin myös, miten tärkeinä asiakkaat pitivät eri tekijöitä, kuten tilausjärjestelmän helppoutta, tuotteiden laatua ja Internet-sivujen selkeyttä sekä sitä, kuinka tyytyväisiä oltiin kyseisiin asioihin Rokkikaupan osalta.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaiden tyytyväisyyden tasossa olisi parannettavaa. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli melko tyytymättömiä Rokkikauppaan tutkimuksessa mitattujen asioiden osalta. Kaikki asiakkaat olivat yhtä tyytyväisiä tai tyytymättömiä ikään, sukupuoleen tai muihin taustatekijöihin katsomatta. Tyypilliseksi asiakkaaksi profiloitui 25–44-vuotias lapseton uusimaalainen nainen, joka elää avo- tai avioliitossa ja opiskelee. Tyypillinen asiakas ostaa pienellä summalla muutaman kerran vuodessa tyytyväisyyden tasosta riippumatta. Otoksen perusteella voidaan sanoa, että tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden ostokäyttäytyminen ei eroa juuri lainkaan toisistaan.
Markkina-analyysissä keskityttiin vertailemaan Suomen väestön ja Rokkikaupan asiakaskunnan rakennetta. Vertailun perusteella voitiin todeta, että eniten asiakasprofiilia vastaavia henkilöitä ja samalla asiakaspotentiaalia vaikuttaisi olevan Uudenmaan alueella.
Johtopäätöksinä voitiin todeta, että merkittävimmät kehittämiskohteet olivat tuotteiden laatu, Internet-sivujen selkeys ja ulkoasu sekä tilausjärjestelmä, sillä näissä asioissa asiakas-tyytyväisyys poikkesi eniten siitä, mitä asioita pidettiin tärkeimpinä verkkokaupasta tilattaessa. Koska ostokäyttäytyminen tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden kesken ei eronnut merkittävästi toisistaan, ei tyytyväisyyden lisääminen edellä mainittuihin kehittämiskohteisiin välttämättä lisää myyntiä. Tyytyväisyyden lisääminen voi kuitenkin kasvattaa asiakkaiden halukkuutta suositella Rokkikauppaa tutuilleen.