Kundnöjdhetsundersökning Case: Driver´s Trafikskola Kb
Jåfs, Jannike (2011)
Jåfs, Jannike
Vaasan ammattikorkeakoulu
2011
kundrelationerAll rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102212501
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102212501
Tiivistelmä
Detta lärdomsprov är ett resultat av min studie av kundnöjdheten vid Driver´s Trafikskola. I och med mitt anställningsförhållande vid det nämnda företaget väcktes intresset för denna undersökning. Genom undersökningen vill jag kartlägga kundtillfredsställelsen bland bilskoleleverna vid bilskolan i fråga och möjligen ge förslag på områden som kunde utvecklas för att förbättra nöjdheten med servicen. I lärdomsprovets teoridel behandlas bland annat tjänstemarknadsföring, tjänstekvalitet, kundtillfredsställelse, word of mouth, relationsmarknadsföring, kundbeteende och kundlojalitet. Den empiriska undersökningen består av kvantitativ data. Den genomfördes med hjälp av enkäter som eleverna fick fylla i på plats och returnera efter sista körlektionen. Respondenterna gavs möjlighet att besvara enkäten på svenska, finska eller engelska. Sammanlagt samlades 134 svar in från respondenterna, varav ett förkastades i och med att det var ofullständigt ifyllt. Resultaten från undersökningen visar att kunderna är nöjda med de flesta element som tjänsten bygger på. Kunderna kan utgående från analys av resultaten dessutom tänka sig att rekommendera företaget till andra och skulle välja samma tjänsteleverantör vid behov. Undersökningens reliabilitet och därmed även validiteten kunde bland annat konstateras vara god i och med ett obetydligt bortfall. This thesis is a result of my study of customer satisfaction at Driver’s Liikennekoulu. The interest in my study in customer satisfaction emerged during my employment at Driver’s traffic school. With this study I want to explore the customer satisfaction among the student at Driver’s and possibly put forward suggestions for improving the service given. The theory part of the thesis considers among other things service marketing, service quality, customer satisfaction, word of mouth, relationship marketing, customer behavior and customer loyalty. Quantitative data is presented in the empirical part of the study. Data was collected through a survey in which student at the traffic school filled in and returned a questionnaire after their last driving lesson. The respondents were given the possibility of answering the questionnaire in Swedish, Finnish or English. All in all 134 questionnaires where returned, of these only one was excluded due to being incomplete. Conclusions of the survey show that most customers are content with the services provided, a majority of customers are willing to recommend Driver’s to others and if required would chose the same company again. The reliability and validity of the survey could be concluded from the high percentage of respondents.