Lahden ammattikorkeakoulun toiminnan laatu - laadullinen tutkimus liiketalouden opiskelijoiden näkökulmasta kuiluanalyysin avulla
Malin, Marika (2009)
Malin, Marika
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904282234
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904282234
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluja, palvelujen laatua ja Lahden ammattikorkeakoulun toimintaa liiketalouden opiskelijoiden näkökulmasta. Työn tavoitteena on selvittää, miten liiketaloudenlaitoksen opiskelijat kokevat koulun toiminnan ja laadun. Tavoitteena on myös tarjota Lahden ammattikorkeakoululle tietoa mahdollisista kehittämiskohteista.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu palveluun, palvelun laatuun ja Berryn, Parasuramanin ja Zeithamlin teoriaan palvelun laadun osatekijöistä. Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen teoreettisen aineiston mukaan koettu palvelun kokonaislaatu määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin koettu palvelun laatu on vastannut asiakkaan odotuksia. Asiakkaan odottamaan palvelun laatuun vaikuttavat yrityksen markkinointiviestintä, imago, suusanallinen viestintä sekä asiakkaan tarpeet. Koettu palvelun laatu muodostuu puolestaan teknisestä ja toiminnallisesta laadusta.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin analysoimalla liiketalouden opiskelijoiden vastauksia koskien Lahden ammattikorkeakoulun toimintaa. Tutkimusmateriaalin sain markkinoinnin yliopettajalta, joka puolestaan on kerännyt ne vuosina 2007 -2008 Palvelujen markkinointi ja johtaminen -kursseilta. Opiskelijat ovat pohtineet kursseilla suoritettavissa tehtävissä Lahden ammattikorkeakoulun toimintaa laatukuiluanalyysin pohjalta.
Kaiken kaikkiaan Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat olivat tyytyväisiä toiminnan laatuun. Kehitysehdotukset koskevat lähinnä palautteen keräämistä ja teknisten laitteiden toimivuutta. Opettajien ammattitaitoon oppilaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu palveluun, palvelun laatuun ja Berryn, Parasuramanin ja Zeithamlin teoriaan palvelun laadun osatekijöistä. Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen teoreettisen aineiston mukaan koettu palvelun kokonaislaatu määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin koettu palvelun laatu on vastannut asiakkaan odotuksia. Asiakkaan odottamaan palvelun laatuun vaikuttavat yrityksen markkinointiviestintä, imago, suusanallinen viestintä sekä asiakkaan tarpeet. Koettu palvelun laatu muodostuu puolestaan teknisestä ja toiminnallisesta laadusta.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin analysoimalla liiketalouden opiskelijoiden vastauksia koskien Lahden ammattikorkeakoulun toimintaa. Tutkimusmateriaalin sain markkinoinnin yliopettajalta, joka puolestaan on kerännyt ne vuosina 2007 -2008 Palvelujen markkinointi ja johtaminen -kursseilta. Opiskelijat ovat pohtineet kursseilla suoritettavissa tehtävissä Lahden ammattikorkeakoulun toimintaa laatukuiluanalyysin pohjalta.
Kaiken kaikkiaan Lahden ammattikorkeakoulun opiskelijat olivat tyytyväisiä toiminnan laatuun. Kehitysehdotukset koskevat lähinnä palautteen keräämistä ja teknisten laitteiden toimivuutta. Opettajien ammattitaitoon oppilaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä.