Palveluyrityksen yritysasiakaspalvelun kehittäminen
Kärkkäinen, Toni (2011)
Kärkkäinen, Toni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103092955
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103092955
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelua, sen nykytilaa sekä määritellä yritysasiakaspalvelun tavoitetila. Tutkimuksessa oli kolme varsinaista suurta työvaihetta, jotka olivat yritysasiakaspalvelun nykytilan kartoitus, asiakasluokitusmallien määritteleminen sekä yritysasiakaspalvelun tavoitetilan luominen, johon asiakasluokitusmallit kuuluivat olennaisimpana osana. Nykytilan kartoitus paljasti kuitenkin asiakasluokitusmallien ohella muitakin kehityskohteita, jotka ovat mainittuna yritysasiakaspalvelun tavoitetilassa.
Työn teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua yleisellä tasolla ja sitä, miten yrityksen tulisi hyödyntää sitä kilpailutilanteessa. Tuotteiden ja palveluiden runsas tarjonta markkinoilla sekä niiden samankaltaisuus ovat johtaneet kilpailutilanteeseen, jossa hinta tai laatu eivät ole enää ainoita kilpailukeinoja, vaan yritykset joutuvat keksimään yhä uusia tapoja, joilla tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Asiakaspalvelu on näistä kilpailukeinoista yksi, jonka avulla yritys voi parantaa muun toiminnan ohella mm. asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.
Yritysasiakaspalvelun kehittämistä varten asetettiin projekti. Tutkimus suoritettiin kuitenkin projektissa laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin hyvin pitkälti haastattelemalla yrityksen eri toimintayksiköiden edustajia, kuten asiantuntijoita, esimiehiä ja asiakaspalvelijoita. Kaikille eri yksiköiden edustajille laadittiin yksi kyselylomake, jossa kysyttiin, minkälaista palautetta he ovat saaneet omissa asiakasrajapinnoissaan. Näiden kysymysten avulla tehtiin ensimmäinen varsinainen työvaihe, eli nykytilan kartoitus, jonka avulla päästiin rakentamaan tavoitetilaa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelun nykytilan kartoituksen jälkeen tultiin siihen tulokseen, että Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelu on tyydyttävällä tasolla, mutta myös parannettavaa löytyy paljon. Nykytilan kartoitus toi esiin asioita, joita Palveluyritys X:n tulisi vielä kehittää, joka antoi eväitä Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelun tavoitetilan määrittelemiseen. Ylivoimainen asiakaspalvelu tuo kilpailuetua yrityksille ja voi jopa joissain tapauksissa vaikuttaa ratkaisevasti asiakkaan ostopäätökseen tai yhteistyökumppanin valintaan.
Työn teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua yleisellä tasolla ja sitä, miten yrityksen tulisi hyödyntää sitä kilpailutilanteessa. Tuotteiden ja palveluiden runsas tarjonta markkinoilla sekä niiden samankaltaisuus ovat johtaneet kilpailutilanteeseen, jossa hinta tai laatu eivät ole enää ainoita kilpailukeinoja, vaan yritykset joutuvat keksimään yhä uusia tapoja, joilla tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Asiakaspalvelu on näistä kilpailukeinoista yksi, jonka avulla yritys voi parantaa muun toiminnan ohella mm. asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.
Yritysasiakaspalvelun kehittämistä varten asetettiin projekti. Tutkimus suoritettiin kuitenkin projektissa laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin hyvin pitkälti haastattelemalla yrityksen eri toimintayksiköiden edustajia, kuten asiantuntijoita, esimiehiä ja asiakaspalvelijoita. Kaikille eri yksiköiden edustajille laadittiin yksi kyselylomake, jossa kysyttiin, minkälaista palautetta he ovat saaneet omissa asiakasrajapinnoissaan. Näiden kysymysten avulla tehtiin ensimmäinen varsinainen työvaihe, eli nykytilan kartoitus, jonka avulla päästiin rakentamaan tavoitetilaa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelun nykytilan kartoituksen jälkeen tultiin siihen tulokseen, että Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelu on tyydyttävällä tasolla, mutta myös parannettavaa löytyy paljon. Nykytilan kartoitus toi esiin asioita, joita Palveluyritys X:n tulisi vielä kehittää, joka antoi eväitä Palveluyritys X:n yritysasiakaspalvelun tavoitetilan määrittelemiseen. Ylivoimainen asiakaspalvelu tuo kilpailuetua yrityksille ja voi jopa joissain tapauksissa vaikuttaa ratkaisevasti asiakkaan ostopäätökseen tai yhteistyökumppanin valintaan.