Asiakaslähtöisyyden toteutuminen ohjauksessa : asiakkaan ja hoitajan näkökulma
Talvitie, Tiina; Valkonen, Suvi (2009)
Talvitie, Tiina
Valkonen, Suvi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904272201
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904272201
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata kirjallisuuskatsauksen muodossa, kuinka asiakaslähtöisyys toteutui asiakkaan ohjauksessa. Opinnäytetyö kuuluu asiakaslähtöisen osaamisen projektiin, jonka tarkoituksena on kartoittaa asiakaslähtöistä nykyosaamista ja kehittää asiakaslähtöisyyttä vahvistavaa toimintamallia. Projektiin osallistuu kaksi ammattikorkeakoulua Suomesta ja Virosta kaksi ammattikorkeakoulua ja yksi yliopisto.
Opinnäytetyö on sovellettu systemaattinen kirjallisuuskatsaus. Analysoitava aineisto koostuu 17 tutkimusartikkelista. Analysoimme aineiston deduktiivisella sisällön analyysilla. Teimme strukturoidun analyysirungon sekä asiakkaille että hoitajille, johon kokosimme asiakaslähtöisen ohjauksen piirteitä suunnitelu-, toteutus- ja arviointivaiheista.
Tuloksien mukaan asiakaslähtöinen ohjaus toteutui suhteellisen hyvin. Suunnittelu- ja toteutusvaihe toteutuivat hyvin ja niihin löytyi asiakaslähtöisen ohjauksen piirteitä. Arviointivaihetta oli kuvailtu tutkimuksissa vähän. Tämä voi johtua siitä, että asiakkaiden on vaikea arvioida esimerkiksi toteutuneen ohjauksen kirjaamista ja ajanpuute voi vaikuttaa siihen, että hoitajat eivät ehdi arvioimaan toteutunutta ohjausta. Tämän vuoksi arviointivaiheen asiakaslähtöisyyden toteutumisesta oli vaikea tehdä johtopäätöksiä.
Asiakkaat painottivat enemmän ohjauksen toteutusvaiheen asiakaslähtöisiä piirteitä, kun taas hoitajat painottivat tasaisemmin suunnittelu- ja toteutusvaiheen asiakaslähtöisiä piirteitä. Toteutusvaiheessa asiakkaat painottivat ohjauksen antamista. Syy siihen, että asiakkaat eivät painota suunnitteluvaiheen piirteitä, voi olla se, että he eivät tiedä mitä kaikkea hoitajan tarvitsee tehdä toteuttaakseen ohjauksen. Eniten asiakkaat saivat suullista yksilöohjausta ja sen tueksi kirjallista materiaalia. Hoitajat arvioivat suunnitteluvaiheen toteutuneen pääasiassa hyvin, he olivat positiivisesti asennoituneita ohjaukseen ja omasivat riittävät ja ajantasaiset tiedot ohjattavista asioista. Toteutusvaiheessa myös hoitajat arvioivat eniten ohjauksen antamista. Hoitajat arvioivat suullisen yksilöohjauksen toteutuneen parhaiten, mutta he kokivat ohjaukseen olevan käytettävissä liian vähän aikaa ja ohjaustilojen olevan epäasianmukaiset.
Opinnäytetyö on sovellettu systemaattinen kirjallisuuskatsaus. Analysoitava aineisto koostuu 17 tutkimusartikkelista. Analysoimme aineiston deduktiivisella sisällön analyysilla. Teimme strukturoidun analyysirungon sekä asiakkaille että hoitajille, johon kokosimme asiakaslähtöisen ohjauksen piirteitä suunnitelu-, toteutus- ja arviointivaiheista.
Tuloksien mukaan asiakaslähtöinen ohjaus toteutui suhteellisen hyvin. Suunnittelu- ja toteutusvaihe toteutuivat hyvin ja niihin löytyi asiakaslähtöisen ohjauksen piirteitä. Arviointivaihetta oli kuvailtu tutkimuksissa vähän. Tämä voi johtua siitä, että asiakkaiden on vaikea arvioida esimerkiksi toteutuneen ohjauksen kirjaamista ja ajanpuute voi vaikuttaa siihen, että hoitajat eivät ehdi arvioimaan toteutunutta ohjausta. Tämän vuoksi arviointivaiheen asiakaslähtöisyyden toteutumisesta oli vaikea tehdä johtopäätöksiä.
Asiakkaat painottivat enemmän ohjauksen toteutusvaiheen asiakaslähtöisiä piirteitä, kun taas hoitajat painottivat tasaisemmin suunnittelu- ja toteutusvaiheen asiakaslähtöisiä piirteitä. Toteutusvaiheessa asiakkaat painottivat ohjauksen antamista. Syy siihen, että asiakkaat eivät painota suunnitteluvaiheen piirteitä, voi olla se, että he eivät tiedä mitä kaikkea hoitajan tarvitsee tehdä toteuttaakseen ohjauksen. Eniten asiakkaat saivat suullista yksilöohjausta ja sen tueksi kirjallista materiaalia. Hoitajat arvioivat suunnitteluvaiheen toteutuneen pääasiassa hyvin, he olivat positiivisesti asennoituneita ohjaukseen ja omasivat riittävät ja ajantasaiset tiedot ohjattavista asioista. Toteutusvaiheessa myös hoitajat arvioivat eniten ohjauksen antamista. Hoitajat arvioivat suullisen yksilöohjauksen toteutuneen parhaiten, mutta he kokivat ohjaukseen olevan käytettävissä liian vähän aikaa ja ohjaustilojen olevan epäasianmukaiset.