Ett företag utifrån en kundsynvinkel - Team Kitchen Ab
Dristig, Oscar (2011)
Dristig, Oscar
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103243560
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103243560
Tiivistelmä
Uppdragsgivaren för detta examensarbete är företaget Team Kitchen Ab vars huvudsakliga verksamhetsområde är ordnandet av matlagningskurser för både privata samt företagskunder. Syftet med arbetet är att redogöra för och mäta kundtillfredställelse och tjänstekvalitet hos uppdragsgivaren samt att redogöra för förbättrings-, och utvecklingsmöjligheter inom företagets tjänster och verksamhet. Teorier som behandlas i detta arbete är kvalitet och processer av bl.a. Lecklin och Edvardsson, SERVQUAL modellen av Parasuraman, Zeithaml och Berry, samt tjänsteutveckling av bl.a. Edvardsson och Kotler. Teorin omfattar även kundbehov och kundtillfredställelse med teori av Grönroos och Kano. Ytterligare teori som används i arbetet är Zeithamls gapmodell.
Som undersökningsmetoder för detta arbete används både en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer samt en kvantitativ metod i form av webbenkäter. Empirin består av sex stycken intervjuer med företagets kunder samt tre stycken intervjuer med representanter av företaget. Intervjufrågorna behandlar respondenternas åsikter gentemot företagets tjänster och de olika processerna en kund genomgår från och med bokningen av tjänsten till själva tillställningen. Enkätundersökningen består av frågor som behandlar samma teman som intervjufrågorna. Antalet respondenter i enkätundersökningen är 19. Resultaten av undersökningarna indikerar att kunderna på Team Kitchen är tillfredställda och tjänstekvaliteten är god. Därutöver är företagets representanter också medvetna om vilka faktorer som påverkar t.ex. hög tjänstekvalitet från kundens synpunkt. Olika förbättrings-, och utvecklingsförslag behandlar t.ex. detaljer som i framtiden kunde tillämpas under offertprocessen samt ett sätt att påverka den potentiella kundens förväntningar angående företaget och dess tjänster. En ytterligare utvecklingsmöjlighet som skildras i arbetet är utvecklingen av företagets nuvarande produkt. The assigner for this thesis is Team Kitchen Ab. The company produces cooking classes for both private and company based customers. The aim of the study is to measure Team Kitchens quality of service and customer satisfaction. Based on the results of this the aim is to offer the company ideas concerning product development in order to develop the services that the company offers its clients. Theories used in this study are quality and processes by Lecklin and Edvardsson, the SERVQUAL model by Parasuraman, Zeithaml and Berry and service development by authors such as Edvardsson and Kotler. The theo-retical part of this thesis also includes customer needs and customer satisfaction by the likes of Grönroos and Kano. The gapmodel by Zeithaml is also a vital part of the theory used in this thesis.
The research methods used for this thesis consist of both a qualitative study in the form of semi-structured interviews and a quantitative study using a web-based questionnaire. The interviews consist of six interviews with customers of the company and three interviews with company representatives. The interview consists of questions concerning the re-spondents views and opinions regarding the services that the company offers and the dif-ferent processes that a customer will take part in ranging from booking the event to actu-ally participating in it. The questionnaire consists of questions with similar themes as seen in the interviews. The amount of respondents in the questionnaire is 19. The results of the research show that the respondents are satisfied and that the quality of service is high. Furthermore, the company seems to be aware of the factors that influence and affect a high quality of service from the customer’s point of view. Despite the positive results of the research, the study still provides ideas for improvement and development for the company. Suggestions for improvement are given for several processes within the com-pany, for example concerning the offer-process where small but valuable details could be applied in the future. An improvement concerning the influencing of customer expecta-tions through the company’s website is also described. With regard to product and service development a suggestion for developing an existing product is also applied.
Som undersökningsmetoder för detta arbete används både en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer samt en kvantitativ metod i form av webbenkäter. Empirin består av sex stycken intervjuer med företagets kunder samt tre stycken intervjuer med representanter av företaget. Intervjufrågorna behandlar respondenternas åsikter gentemot företagets tjänster och de olika processerna en kund genomgår från och med bokningen av tjänsten till själva tillställningen. Enkätundersökningen består av frågor som behandlar samma teman som intervjufrågorna. Antalet respondenter i enkätundersökningen är 19. Resultaten av undersökningarna indikerar att kunderna på Team Kitchen är tillfredställda och tjänstekvaliteten är god. Därutöver är företagets representanter också medvetna om vilka faktorer som påverkar t.ex. hög tjänstekvalitet från kundens synpunkt. Olika förbättrings-, och utvecklingsförslag behandlar t.ex. detaljer som i framtiden kunde tillämpas under offertprocessen samt ett sätt att påverka den potentiella kundens förväntningar angående företaget och dess tjänster. En ytterligare utvecklingsmöjlighet som skildras i arbetet är utvecklingen av företagets nuvarande produkt.
The research methods used for this thesis consist of both a qualitative study in the form of semi-structured interviews and a quantitative study using a web-based questionnaire. The interviews consist of six interviews with customers of the company and three interviews with company representatives. The interview consists of questions concerning the re-spondents views and opinions regarding the services that the company offers and the dif-ferent processes that a customer will take part in ranging from booking the event to actu-ally participating in it. The questionnaire consists of questions with similar themes as seen in the interviews. The amount of respondents in the questionnaire is 19. The results of the research show that the respondents are satisfied and that the quality of service is high. Furthermore, the company seems to be aware of the factors that influence and affect a high quality of service from the customer’s point of view. Despite the positive results of the research, the study still provides ideas for improvement and development for the company. Suggestions for improvement are given for several processes within the com-pany, for example concerning the offer-process where small but valuable details could be applied in the future. An improvement concerning the influencing of customer expecta-tions through the company’s website is also described. With regard to product and service development a suggestion for developing an existing product is also applied.