Uudet kontaktikanavat tekniseen tukeen : Case F-Secure Oyj
Martonen, Emil (2010)
Martonen, Emil
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112315190
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112315190
Tiivistelmä
Internetin kehityksen myötä jokapäiväinen työ yrityksissä on siirtynyt yhä enemmän verkkoon. Yritykset toimivat hajautetusti ympäri maailmaa, jolloin sekä työntekijät että asiakkaat ovat yhteydessä toisiinsa lähinnä sähköisesti. Yritykset ovat havainneet, että dataverkko ei ole enää vain välttämätön osa heidän toimintaansa, vaan oikein käytettynä se voi olla merkittävä kilpailuetu. Sen avulla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemukseen, tyytyväisyyteen sekä houkutella uusia asiakkaita. Asiakasdemografia muuttuu ja asiakkaat ovat tulleet kriittisemmiksi kuin koskaan aikaisemmin. Monet asiakkaista ovat jo niin sanottua IT-sukupolvea, jotka ovat pienestä pitäen tottuneet esimerkiksi chat-palveluihin ja jatkuvaan Internet-yhteyteen.
Organisaatiot, niiden toimintatavat ja liiketoimintamallit muuttuvat uusien teknologioiden myötä. Nykyään kuluttajat ovat tottuneet monikanavaiseen vuorovaikutukseen, siksi pitkäaikaisen ja kestävän asiakassuhteen rakentaminen vaatii monikanavaisen vuorovaikutuksen hallintaa. Tämän takia tehokas asiakkuushallintajärjestelmä (CRM), joka pystyy kontrolloimaan eri kanavien välityksellä asioivia asiakkaita, on välttämätön. Monikanava-asiakkaat ovat yrityksen kannalta arvokkaita ja näin ollen monikanavaintegraatio parantaa asiakasuskollisuutta ja pysyvyyttä. Palvelunhallinta on tärkeä osa Helpdesk-toimintaa, jota halutaan tehostaa ja seurata eri mittarein.
IT-palveluiden uudistaminen voi onnistuessaan olla erinomainen apu koko liiketoiminnalle. Vastaavasti huonosti johdetuista ja toteutetuista IT-palveluista muodostuu liiketoiminnalle suuria vaikeuksia. Tämän tutkielman tarkoituksena on auttaa F-securea integraatioprojektin päätöksenteossa, joka on osa teknisen tuen kehittämisprojektia. Tavoitteena on selvittää yhtiön tarpeet ja löytää ympäristön asettamat rajat sekä löytää optimaalinen, tekniset vaatimukset täyttävä vaihtoehto, jota yhtiö lähtisi pilotoimaan. Tämän projektin avulla yhtiö pyrkii kehittämään asiakassuhdehallintaansa.
Organisaatiot, niiden toimintatavat ja liiketoimintamallit muuttuvat uusien teknologioiden myötä. Nykyään kuluttajat ovat tottuneet monikanavaiseen vuorovaikutukseen, siksi pitkäaikaisen ja kestävän asiakassuhteen rakentaminen vaatii monikanavaisen vuorovaikutuksen hallintaa. Tämän takia tehokas asiakkuushallintajärjestelmä (CRM), joka pystyy kontrolloimaan eri kanavien välityksellä asioivia asiakkaita, on välttämätön. Monikanava-asiakkaat ovat yrityksen kannalta arvokkaita ja näin ollen monikanavaintegraatio parantaa asiakasuskollisuutta ja pysyvyyttä. Palvelunhallinta on tärkeä osa Helpdesk-toimintaa, jota halutaan tehostaa ja seurata eri mittarein.
IT-palveluiden uudistaminen voi onnistuessaan olla erinomainen apu koko liiketoiminnalle. Vastaavasti huonosti johdetuista ja toteutetuista IT-palveluista muodostuu liiketoiminnalle suuria vaikeuksia. Tämän tutkielman tarkoituksena on auttaa F-securea integraatioprojektin päätöksenteossa, joka on osa teknisen tuen kehittämisprojektia. Tavoitteena on selvittää yhtiön tarpeet ja löytää ympäristön asettamat rajat sekä löytää optimaalinen, tekniset vaatimukset täyttävä vaihtoehto, jota yhtiö lähtisi pilotoimaan. Tämän projektin avulla yhtiö pyrkii kehittämään asiakassuhdehallintaansa.