Esitutkimus asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi Kajaanin Kumppaniksi ry:lle
Kyyriäinen, Teija (2011)
Kyyriäinen, Teija
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104013786
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104013786
Tiivistelmä
Opinnäytetyönäni tein tutkimuksen Kajaanin Kumppaniksi ry:lle. Tutkimukseni tarkoituksena oli
toimia Kumppaniksi ry:llä tulevaisuudessa kehitettävän sähköisen asiakaspalautejärjestelmän
esitutkimuksena. Tutkimus rakentui kolmesta osasta: Kumppaniksi ry:n työ- ja yksilövalmentajien
haastattelut, asiakastyytyväisyys kyselylomakkeen luominen, kyselylomakkeen testaus
Kumppaniksi ry:n valmentautujilla.
Työ- ja yksilövalmentajien haastattelujen tarkoituksena oli nostaa esille valmentajien ääni ja
selvittää miltä toiminnan osa-alueilta valmentajat tarvitsisivat tietoa asiakasnäkökulmasta.
Haastattelujen tulosten perusteella rakennettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen runko ja
luotiin kysymykset. Luotu kyselylomake testattiin Kumppaniksi ry:n valmentautujilla, jotta saataisiin
selville millaisia kysymyksiä valmentautujille voitaisiin esittää ja miten valmentautujat
olivat kokeneet kyselyyn vastaamisen.
Tutkimukseni tuloksista selviää, ettei kaikkia kysymyksiä voida käyttää sellaisena kuin ne esiintyvät
luodussa kyselylomakkeessa. Lisäksi tutkimuksessa selviää, että eri statuksella työskenteleville
valmentautujille tulee luoda omat kysymyspatteristot. Tutkimustuloksista ilmenee myös
että kyselylomakkeessa ja päivittäisessä valmennuksessa käytetty terminologia ei ole valmentautujille
yksiselitteisiä mikä voi aiheuttaa ongelmia asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Jatkotutkimuksena voisi toteuttaa tietyllä statuksella Kumppaniksi ry:llä työskentelevien asiakastyytyväisyyden
mittaamisen. Lisäksi olisi mahdollista tutkia kyselylomakkeilla saatuja tietoa
asiakkaiden tyytyväisyydestä, mitä ei tämän tutkimuksen puitteissa tehty. Mielenkiintoista olisi
myös tutkia tulevaisuudessa asiakaspalautteen merkitystä Kumppaniksi ry:n työ- ja yksilövalmentajille.
Tuottaako asiakaspalaute uusia toimintamalleja.
toimia Kumppaniksi ry:llä tulevaisuudessa kehitettävän sähköisen asiakaspalautejärjestelmän
esitutkimuksena. Tutkimus rakentui kolmesta osasta: Kumppaniksi ry:n työ- ja yksilövalmentajien
haastattelut, asiakastyytyväisyys kyselylomakkeen luominen, kyselylomakkeen testaus
Kumppaniksi ry:n valmentautujilla.
Työ- ja yksilövalmentajien haastattelujen tarkoituksena oli nostaa esille valmentajien ääni ja
selvittää miltä toiminnan osa-alueilta valmentajat tarvitsisivat tietoa asiakasnäkökulmasta.
Haastattelujen tulosten perusteella rakennettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen runko ja
luotiin kysymykset. Luotu kyselylomake testattiin Kumppaniksi ry:n valmentautujilla, jotta saataisiin
selville millaisia kysymyksiä valmentautujille voitaisiin esittää ja miten valmentautujat
olivat kokeneet kyselyyn vastaamisen.
Tutkimukseni tuloksista selviää, ettei kaikkia kysymyksiä voida käyttää sellaisena kuin ne esiintyvät
luodussa kyselylomakkeessa. Lisäksi tutkimuksessa selviää, että eri statuksella työskenteleville
valmentautujille tulee luoda omat kysymyspatteristot. Tutkimustuloksista ilmenee myös
että kyselylomakkeessa ja päivittäisessä valmennuksessa käytetty terminologia ei ole valmentautujille
yksiselitteisiä mikä voi aiheuttaa ongelmia asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.
Jatkotutkimuksena voisi toteuttaa tietyllä statuksella Kumppaniksi ry:llä työskentelevien asiakastyytyväisyyden
mittaamisen. Lisäksi olisi mahdollista tutkia kyselylomakkeilla saatuja tietoa
asiakkaiden tyytyväisyydestä, mitä ei tämän tutkimuksen puitteissa tehty. Mielenkiintoista olisi
myös tutkia tulevaisuudessa asiakaspalautteen merkitystä Kumppaniksi ry:n työ- ja yksilövalmentajille.
Tuottaako asiakaspalaute uusia toimintamalleja.