Asiakastyytyväisyys Lounas-Kahvila Someron Torituvassa
Lehtonen, Jenni (2011)
Lehtonen, Jenni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104043844
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104043844
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa selvitettiin Lounas-Kahvila Someron Torituvan asiakaskunnan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä ostokäyttäytymistä. Tutkimuksen päätavoitteena oli muodostaa entistä tarkempi käsitys asiakkaiden tyytyväisyydestä kahvilaa sekä sen tarjoamia palveluita kohtaan. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu kuluttajien ostokäyttäytymisestä, asiakastyytyväisyydestä sekä asiakasuskollisuudesta. Ostokäyttäytymisellä tarkoitetaan kuluttajien ostamiseen ja kuluttamiseen liittyviä taustatekijöitä. Näitä tekijöitä ovat muun muassa persoonalliset, sosiaaliset sekä psykologiset tekijät. Myös useat eri tilannetekijät sekä sosiaalinen media vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Asiakastyytyväisyyteen puolestaan vaikuttavat palvelun ominaisuudet, palvelun laatu sekä asiakkaan saama arvo. Asiakasuskollisuudesta puhutaan silloin, kun kuluttaja on sitoutunut käyttämään tietyn organisaation palveluita. Jotta asiakasuskollisuus säilyisi, organisaation tulee tukea kuluttajan tekemää päätöstä. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomaketta käyttäen. Lomake laitettiin jakoon kesäkuussa 2010. Kaiken kaikkiaan vastauksia saatiin 51. Kyselylomakkeen avulla selvitettiin vastaajien taustatietoja, syitä ja tekijöitä ostokäyttäytymiseen sekä tyytyväisyyttä kahvilan palveluita ja tuotteita kohtaan. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kahvilan vahvuudet ovat ystävällisessä ja ammattitaitoisessa henkilökunnassa sekä monipuolisessa tuotevalikoimassa. Kehittämiskohteista päällimmäiseksi nousi kahvilan yleisen siisteystason parantaminen. Tutkimustulosten perusteella pystyttiin muodostamaan selkeitä kehittämisehdotuksia, joiden avulla kahvila pystyy nostamaan asiakastyytyväisyyttään sekä parantamaan asiakkaiden mielikuvaa siististä ja nykyaikaisesta kahvilasta.