Asiakastyytyväisyystutkimus Kahvila-konditoria Capuccinosta
Niskanen, Tuija (2009)
Niskanen, Tuija
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905042376
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905042376
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys kahvila konditoria Capuccinossa. Työn tavoitteena on tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä koetun palvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta. Työssä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Työn empiirinen osuus muodostuu kahvilan asiakkaille strukturoituun muotoon tehdystä, paperisesta kyselytutkimuksesta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin 12.11–14.11.2008. Lomakkeet jaettiin asiakkaille satunnaisesti. Otoskoko oli 75 ja kaikkiin lomakkeisiin vastattiin. Työn teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyteen liittyviä, työn ja tehdyn kyselyn kannalta tärkeitä käsitteitä. Nämä käsitteet ovat: palvelun laatu, asiakastyytyväisyys sekä asiakassegmentointi. Lisäksi tarkastellaan elintarvikkeen laatua sekä elintarviketuotetta leipomo-konditoriassa.
Opinnäytetyön tutkimusosassa esitellään asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia. Tuloksista selviää, että jopa 48 % kyselyyn vastanneista asiakkaista oli yli 60-vuotiaita. Tutkimus osoitti myös yhteneväisyyden asiakkaiden iän ja asiakastyytyväisyyden välille. Kahvilan palveluihin tyytyväisimmät asiakkaat olivat yli 60-vuotiaita. Tuloksien perusteella on huomattavissa, että yli 60-vuotiaat myös asioivat kahvilassa tiheämmin kuin nuoremmat asiakkaat. Kaikkien vastanneiden asiakastyytyväisyyden keskiarvoksi tutkimuksessa saatiin 4,3 arvoasteikolla 1-5. Kyselyn pohjalta voi todeta, että Capuccinon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä palveluun ja tuotteiden laatuun kahvilassa.
Työn empiirinen osuus muodostuu kahvilan asiakkaille strukturoituun muotoon tehdystä, paperisesta kyselytutkimuksesta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin 12.11–14.11.2008. Lomakkeet jaettiin asiakkaille satunnaisesti. Otoskoko oli 75 ja kaikkiin lomakkeisiin vastattiin. Työn teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyteen liittyviä, työn ja tehdyn kyselyn kannalta tärkeitä käsitteitä. Nämä käsitteet ovat: palvelun laatu, asiakastyytyväisyys sekä asiakassegmentointi. Lisäksi tarkastellaan elintarvikkeen laatua sekä elintarviketuotetta leipomo-konditoriassa.
Opinnäytetyön tutkimusosassa esitellään asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia. Tuloksista selviää, että jopa 48 % kyselyyn vastanneista asiakkaista oli yli 60-vuotiaita. Tutkimus osoitti myös yhteneväisyyden asiakkaiden iän ja asiakastyytyväisyyden välille. Kahvilan palveluihin tyytyväisimmät asiakkaat olivat yli 60-vuotiaita. Tuloksien perusteella on huomattavissa, että yli 60-vuotiaat myös asioivat kahvilassa tiheämmin kuin nuoremmat asiakkaat. Kaikkien vastanneiden asiakastyytyväisyyden keskiarvoksi tutkimuksessa saatiin 4,3 arvoasteikolla 1-5. Kyselyn pohjalta voi todeta, että Capuccinon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä palveluun ja tuotteiden laatuun kahvilassa.