Asiakastyytyväisyystutkimus lakisääteisen tapaturmavakuutuksen korvauspalvelusta. Case: Fennia
Mikkonen, Artturi (2010)
Mikkonen, Artturi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103143125
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103143125
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Keskinäinen vakuutusyhtiö Fennian henkilökorvauspalvelu-yksikön työtapaturmakorvausosaston asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimuksessa keskityttiin osaston tapaturmaeläketiimin toimintaan ja sen asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Osastolla käsitellään ammattitauteihin ja työtapaturmiin liittyviä korvauksia.
Työn tarkoituksena oli selvittää tapaturmaeläketiimin asiakkaiden, eli vahingoittuneiden, tyytyväisyys tiimin toimintaa kohtaa ja laatia tulosten perusteella kehitysehdotukset asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimustuloksia verrattiin Epsi Rating Ltd:n marraskuussa 2010 julkaisemaan tutkimukseen Suomen vahinkovakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä.
Lakisääteisellä tapaturmavakuutuksella työnantaja vakuuttaa yrityksessä työsuhteessa olevat henkilöt. Työntekijöiden vakuuttaminen on pakollista. Yrittäjät ja yrityksien ylin johto voivat halutessaan vakuuttaa itsensä tapaturmavakuutuslain mukaisella vapaaehtoisella vakuutuksella.
Opinnäytetyön viitekehitys koostuu palvelun laatukäsitteestä, asiakastyytyväisyydestä, sekä tapaturmavakuutuslainsäädännöstä. Laadukkaalla palvelulla on useita ulottuvuuksia. Laadukas palvelu ei pelkästään paranna asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta tuo lisämyyntiä yritykselle, vaan auttaa karsimaan kustannuksia ja tehostamaan toimintaa. Asiakkaiden huono kohtelu ja heikko asiakaspalvelu ovat suurimmat syyt siihen, miksi yritykset menettävät asiakkaitaan. Asiakastyytyväisyys muodostuu yrityksen kontaktipinnalla tapahtuvista kokemuksista sekä odotuksista. Tämän johdosta asiakastyytyväisyys on lunastettava joka kohtaamisessa aina uudelleen. Osalla tutkimukseen vastanneista on vuosikymmenten pituinen asiakassuhde Fenniaan.
Tutkimus toteutettiin lähettämällä kysymyslomakkeita saatteen kera vahingoittuneille kesällä 2010 heille menevien päätösten, lisäselvityspyyntöjen ja maksusitoumuksien lomassa. Sähköisestä vastausmahdollisuudesta huolimatta vastaukset tulivat perinteisesti postitse yhtä lukuun ottamatta. Tutkimukseen vastasi 129 asiakasta.
Tutkimuksen loppupäätelmänä oli, että suurin osa asiakkaista on melko tyytyväisiä tapaturmaeläketiimin toimintaan. Tapaturmaeläketiimin asiakkaat arvostavat korvauspalvelussa eniten nopeaa käsittelyä, sekä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun liittyvä asioita. Tekijöitä, joissa tapaturmaeläketiimi suoriutuisi erityisen hyvin tai huonosti ei noussut esiin. Tutkimuksessa kuitenkin selvisi, että tietyissä kriittisissä tekijöissä tapaturmaeläketiimi suoriutuu huonommin ja toimenpiteet asian parantamiseksi ovat perusteltuja. Heikompia suoriutumisia tapahtui erityisesti sellaisissa tekijöissä, jotka asiakkaat kokevat itselleen tärkeiksi korvauskäsittelyssä. Myös aikaisempien vuosien asiakaspalvelukokemukset näkyivät osaltaan vastauksissa.
Keskinäinen vakuutusyhtiö Fennian uusi strategiakausi alkaa vuonna 2011. Strategia tähtää markkinaosuuden kasvuun ja asiakastyytyväisyyden nostamiseen siten, että yhtiön asiakkaat ovat entistä valmiimpia suosittelemaan Fennian vakuutuksia kokemansa perusteella muille. Tutkimustuloksen ja uuden strategian perusteella laadittiin jatkosuosituksia, jotka keskittyvät henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja käsittelynopeuden parantamiseen.
Tutkimuksessa keskityttiin osaston tapaturmaeläketiimin toimintaan ja sen asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Osastolla käsitellään ammattitauteihin ja työtapaturmiin liittyviä korvauksia.
Työn tarkoituksena oli selvittää tapaturmaeläketiimin asiakkaiden, eli vahingoittuneiden, tyytyväisyys tiimin toimintaa kohtaa ja laatia tulosten perusteella kehitysehdotukset asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimustuloksia verrattiin Epsi Rating Ltd:n marraskuussa 2010 julkaisemaan tutkimukseen Suomen vahinkovakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä.
Lakisääteisellä tapaturmavakuutuksella työnantaja vakuuttaa yrityksessä työsuhteessa olevat henkilöt. Työntekijöiden vakuuttaminen on pakollista. Yrittäjät ja yrityksien ylin johto voivat halutessaan vakuuttaa itsensä tapaturmavakuutuslain mukaisella vapaaehtoisella vakuutuksella.
Opinnäytetyön viitekehitys koostuu palvelun laatukäsitteestä, asiakastyytyväisyydestä, sekä tapaturmavakuutuslainsäädännöstä. Laadukkaalla palvelulla on useita ulottuvuuksia. Laadukas palvelu ei pelkästään paranna asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta tuo lisämyyntiä yritykselle, vaan auttaa karsimaan kustannuksia ja tehostamaan toimintaa. Asiakkaiden huono kohtelu ja heikko asiakaspalvelu ovat suurimmat syyt siihen, miksi yritykset menettävät asiakkaitaan. Asiakastyytyväisyys muodostuu yrityksen kontaktipinnalla tapahtuvista kokemuksista sekä odotuksista. Tämän johdosta asiakastyytyväisyys on lunastettava joka kohtaamisessa aina uudelleen. Osalla tutkimukseen vastanneista on vuosikymmenten pituinen asiakassuhde Fenniaan.
Tutkimus toteutettiin lähettämällä kysymyslomakkeita saatteen kera vahingoittuneille kesällä 2010 heille menevien päätösten, lisäselvityspyyntöjen ja maksusitoumuksien lomassa. Sähköisestä vastausmahdollisuudesta huolimatta vastaukset tulivat perinteisesti postitse yhtä lukuun ottamatta. Tutkimukseen vastasi 129 asiakasta.
Tutkimuksen loppupäätelmänä oli, että suurin osa asiakkaista on melko tyytyväisiä tapaturmaeläketiimin toimintaan. Tapaturmaeläketiimin asiakkaat arvostavat korvauspalvelussa eniten nopeaa käsittelyä, sekä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun liittyvä asioita. Tekijöitä, joissa tapaturmaeläketiimi suoriutuisi erityisen hyvin tai huonosti ei noussut esiin. Tutkimuksessa kuitenkin selvisi, että tietyissä kriittisissä tekijöissä tapaturmaeläketiimi suoriutuu huonommin ja toimenpiteet asian parantamiseksi ovat perusteltuja. Heikompia suoriutumisia tapahtui erityisesti sellaisissa tekijöissä, jotka asiakkaat kokevat itselleen tärkeiksi korvauskäsittelyssä. Myös aikaisempien vuosien asiakaspalvelukokemukset näkyivät osaltaan vastauksissa.
Keskinäinen vakuutusyhtiö Fennian uusi strategiakausi alkaa vuonna 2011. Strategia tähtää markkinaosuuden kasvuun ja asiakastyytyväisyyden nostamiseen siten, että yhtiön asiakkaat ovat entistä valmiimpia suosittelemaan Fennian vakuutuksia kokemansa perusteella muille. Tutkimustuloksen ja uuden strategian perusteella laadittiin jatkosuosituksia, jotka keskittyvät henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja käsittelynopeuden parantamiseen.