Palvelun laadun tutkiminen Case - yritys X
Väärälä, Heidi (2011)
Väärälä, Heidi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104285126
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104285126
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kauneushoitola ja kosmetiikkamyymälä yritys x:n palvelun laatua asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten yritys x:n kanta-asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun ja tason sekä kuinka kanta-asiakkaiden sitoutuneisuutta saataisiin lujitettua. Tulosten perusteella tavoitteena oli laatia yritys x:lle mahdollisia kehitysideoita.
Tutkimuksessa käsitellään palvelun, palvelun laadun, kanta-asiakkuuden ja sitouttamisen, suosittelumarkkinoinnin sekä kvantitatiivisen tutkimuksen teoriaa. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena e-lomakkeen avulla, joka lähetettiin valitulle otokselle sähköpostitse. Aineisto kerättiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä joulukuussa 2010. Tutkimukseen osallistuneet kanta-asiakkaat valittiin otokseen satunnaisesti.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kanta-asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun ja palvelutarjontaan. Tulosten perusteella tulisi kuitenkin miettiä etenkin kanta-asiakasetujen ja ajanvarausjärjestelmän kehittämistä. Myös hoitajien ammattitaitoa sekä palvelualttiutta tulisi edistää entisestään.
Tutkimuksessa käsitellään palvelun, palvelun laadun, kanta-asiakkuuden ja sitouttamisen, suosittelumarkkinoinnin sekä kvantitatiivisen tutkimuksen teoriaa. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena e-lomakkeen avulla, joka lähetettiin valitulle otokselle sähköpostitse. Aineisto kerättiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä joulukuussa 2010. Tutkimukseen osallistuneet kanta-asiakkaat valittiin otokseen satunnaisesti.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kanta-asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun ja palvelutarjontaan. Tulosten perusteella tulisi kuitenkin miettiä etenkin kanta-asiakasetujen ja ajanvarausjärjestelmän kehittämistä. Myös hoitajien ammattitaitoa sekä palvelualttiutta tulisi edistää entisestään.