Yrittäjyyden kilpailukeinoilla asiakastyytyväisyyteen : Mercatus Oy
Timonen, Mikko (2011)
Timonen, Mikko
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105066560
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105066560
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Mercatus Oy:n toimintaan. Teetet-ty asiakastyytyväisyyskysely painottuu muutamaan suurempaan kokonaisuuteen, joilla pyritään haalimaan mahdollisimman kattava kokonaiskuva tämänhetkisestä asiakastyytyväisyydestä. Näillä kokonaisuuksilla pystytään saamaan tietoa Mercatus Oy:n jokapäiväisestä toiminnasta ja proses-sista, joka tapahtuu ostohetkestä aina laskutukseen saakka. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyk-set on suunniteltu yhteistyössä Mercatus Oy:n kanssa, jotta kysely olisi mahdollisimman hyödylli-nen kaikille osapuolille ja että sen sisältö noudattaisi mahdollisimman tarkasti Mercatus Oy:n toi-mintaa. Näin Mercatus Oy pystyy parantamaan entisestään toimintaansa ja tarjoamaan jatkossa vieläkin parempaa palvelua. Tämän lisäksi teoriaosuus antaa kattavan kuvan yrittäjyydestä ja yrit-täjyyden kilpailukeinoista, joilla voidaan saavutetaan asiakastyytyväisyys.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemisessä käytetään kvantitatiivista tutkimusta ja tulosten ke-ruussa strukturoitua kyselylomaketta. Kyselylomake puolestaan lähetetään asiakkaina toimiville liikelahjataloille sähköisessä muodossa Mercatus Oy:n asiakastietokantaa ja sähköpostiosoitteistoa hyväksi käyttäen. Kysely toteutetaan Typala-palautejärjestelmällä, jolla se saatiin sähköiseen muotoon. Kyselylomake oli standardoitu, missä on 33 valmista vastausvaihtoehtoa. Tämän lisäksi kyselyyn sijoitettiin yksi avoin kysymys, jossa vastaaja pystyy antamaan vapaata palautetta. Koko-naisuudessaan kysymyksiä kyselyssä on siis 34 kappaletta. Itse kysely toteutettiin viikolla 11, 13.-18.3.2011 välisenä aikana.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että liikelahjatalot ovat tyytyväisiä Mercatus Oy:n toimintaan kaut-taaltaan. Keskiarvoja mitatessa asteikolla yhdestä neljään Mercatus Oy:n toiminta saa enimmäk-seen arvosanan kolme tai enemmän, lukuun ottamatta kahta osa-aluetta. Tämä on hyvä osoitus siitä, että Mercatus Oy:n toiminta on asiakaslähtöistä ja asiakaspalvelu on tasapuolista
Vaikka tutkimuksesta saatu palaute on pääsääntöisesti positiivista, ei Mercatus Oy pysty siihen tuudittautumaan, sillä ala jolla Mercatus Oy toimii, on hyvin kausiluontoista. Tämän vuoksi yrittäjän tulee olla jatkuvasti ajan tasalla ympärillä tapahtuvista asioista. Asiakastyytyväisyys muodostuu enimmäkseen henkilöstön tekemän työn kautta, mikä oli tutkimuksen mukaan hyvin korkealla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemisessä käytetään kvantitatiivista tutkimusta ja tulosten ke-ruussa strukturoitua kyselylomaketta. Kyselylomake puolestaan lähetetään asiakkaina toimiville liikelahjataloille sähköisessä muodossa Mercatus Oy:n asiakastietokantaa ja sähköpostiosoitteistoa hyväksi käyttäen. Kysely toteutetaan Typala-palautejärjestelmällä, jolla se saatiin sähköiseen muotoon. Kyselylomake oli standardoitu, missä on 33 valmista vastausvaihtoehtoa. Tämän lisäksi kyselyyn sijoitettiin yksi avoin kysymys, jossa vastaaja pystyy antamaan vapaata palautetta. Koko-naisuudessaan kysymyksiä kyselyssä on siis 34 kappaletta. Itse kysely toteutettiin viikolla 11, 13.-18.3.2011 välisenä aikana.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että liikelahjatalot ovat tyytyväisiä Mercatus Oy:n toimintaan kaut-taaltaan. Keskiarvoja mitatessa asteikolla yhdestä neljään Mercatus Oy:n toiminta saa enimmäk-seen arvosanan kolme tai enemmän, lukuun ottamatta kahta osa-aluetta. Tämä on hyvä osoitus siitä, että Mercatus Oy:n toiminta on asiakaslähtöistä ja asiakaspalvelu on tasapuolista
Vaikka tutkimuksesta saatu palaute on pääsääntöisesti positiivista, ei Mercatus Oy pysty siihen tuudittautumaan, sillä ala jolla Mercatus Oy toimii, on hyvin kausiluontoista. Tämän vuoksi yrittäjän tulee olla jatkuvasti ajan tasalla ympärillä tapahtuvista asioista. Asiakastyytyväisyys muodostuu enimmäkseen henkilöstön tekemän työn kautta, mikä oli tutkimuksen mukaan hyvin korkealla.