Papyrus Finland Oy:n asiakkuudenhallinnan toimintamalli
Jakovljevic, Sari (2009)
Jakovljevic, Sari
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905082567
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905082567
Tiivistelmä
Metsäteollisuuden ja graafisen teollisuuden aloilla vallitsee vahva rakennemuutos. Suomessa paperinvalmistus supistuu ja kirjapainotoiminta keskittyy. Tämä johtaa kirjapainojen vähenemiseen ja useiden paperilaatujen toimitusaikojen pidentymiseen. Sähköisen median ja viestinnän kasvusta johtuen painotuotteiden kysyntä on heikentynyt. Myös entistä tarkempi loppuasiakkaiden markkinoinnin kohdentaminen vaikuttaa painosmäärien laskuun.
Papyrus Finland Oy on graafisten- ja toimistopapereiden tukkuliike. Rakennemuutokset alalla vaikuttavat yrityksen asiakaskuntaan ja paperintoimittajatehtaisiin. Yritys elää keskellä jatkuvaa muutosta. Kilpailu kirjapainoasiakkaista kiristyy paperinvälittäjien välillä. Tämän vuoksi Papyrus Finland Oy:n on kyettävä pitämään olemassa olevat asiakkaat ja sen tulee nostaa asiakasosuuttaan säilyttääkseen vahva asemansa Suomessa.
Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena oli rakentaa Papyrus Finland Oy:lle systemaattinen asiakkuudenhallinnan (CRM) toimintamalli koskien yrityksen graafisia asiakkuuksia. Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmetodia. Tutkimuksen lähtökohtana oli nykytila-analyysi, jossa todettiin toimintamallin puute sekä yrityksen heikko asiakkaiden asiakkaiden tuntemus. Tutkimuksen apuna käytetyn kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tehtävänä oli selvittää, kuinka paljon kirjapainojen asiakkaat vaikuttavat painopapereiden valintaan.
Tutkimuksen tavoitteena oli tehostaa ja systematisoida toimintaa yrityksen graafisissa asiakkuuksissa. Asiakasosuutta lisäämällä haettiin enemmän asiakaskohtaista kannattavuutta. Asiakkuudenhallinnan toimintamallin tuli myös ohjata henkilökuntaa entistä syvällisempään asiakaslähtöisyyteen. Toimintamallin rakentamisen lähtökohtana oli huomioida asiakkaan asiakaat.
Kehittämistehtävän tuloksena saatiin hyvin paljon tietoa Papyrus Finland Oy:n kirjapainoasiakkaista sekä niiden asiakasrakenteesta. Uusi asiakaslähtöinen toimintamalli toteutettiin segmentoimalla Papyrus Finland Oy:n graafiset asiakkuudet sekä luomalla segmenttikohtaiset arvolupaukset. Toimintamalli toteutettiin kolmella pilottiasiakkaalla. Tutkimuksen mittarit osoittivat uuden toimintamallin nostavan asiakasosuutta sekä asiakaskannattavuutta. Asiak-kuudenhallinnan toimintamalli perustuu asiakaslähtöisyyteen niin, että asiakas saa arvoa Papy-rus Finland Oy:n asiakkuudesta.
Papyrus Finland Oy on graafisten- ja toimistopapereiden tukkuliike. Rakennemuutokset alalla vaikuttavat yrityksen asiakaskuntaan ja paperintoimittajatehtaisiin. Yritys elää keskellä jatkuvaa muutosta. Kilpailu kirjapainoasiakkaista kiristyy paperinvälittäjien välillä. Tämän vuoksi Papyrus Finland Oy:n on kyettävä pitämään olemassa olevat asiakkaat ja sen tulee nostaa asiakasosuuttaan säilyttääkseen vahva asemansa Suomessa.
Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena oli rakentaa Papyrus Finland Oy:lle systemaattinen asiakkuudenhallinnan (CRM) toimintamalli koskien yrityksen graafisia asiakkuuksia. Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmetodia. Tutkimuksen lähtökohtana oli nykytila-analyysi, jossa todettiin toimintamallin puute sekä yrityksen heikko asiakkaiden asiakkaiden tuntemus. Tutkimuksen apuna käytetyn kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tehtävänä oli selvittää, kuinka paljon kirjapainojen asiakkaat vaikuttavat painopapereiden valintaan.
Tutkimuksen tavoitteena oli tehostaa ja systematisoida toimintaa yrityksen graafisissa asiakkuuksissa. Asiakasosuutta lisäämällä haettiin enemmän asiakaskohtaista kannattavuutta. Asiakkuudenhallinnan toimintamallin tuli myös ohjata henkilökuntaa entistä syvällisempään asiakaslähtöisyyteen. Toimintamallin rakentamisen lähtökohtana oli huomioida asiakkaan asiakaat.
Kehittämistehtävän tuloksena saatiin hyvin paljon tietoa Papyrus Finland Oy:n kirjapainoasiakkaista sekä niiden asiakasrakenteesta. Uusi asiakaslähtöinen toimintamalli toteutettiin segmentoimalla Papyrus Finland Oy:n graafiset asiakkuudet sekä luomalla segmenttikohtaiset arvolupaukset. Toimintamalli toteutettiin kolmella pilottiasiakkaalla. Tutkimuksen mittarit osoittivat uuden toimintamallin nostavan asiakasosuutta sekä asiakaskannattavuutta. Asiak-kuudenhallinnan toimintamalli perustuu asiakaslähtöisyyteen niin, että asiakas saa arvoa Papy-rus Finland Oy:n asiakkuudesta.