Palvelu kilpailutekijänä - henkilökohtainen myyntityö S-market Forssassa : asiakaslähtöisyys
Salomaa, Satu (2011)
Salomaa, Satu
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105056161
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105056161
Tiivistelmä
Kilpailu on kiristynyt ja se asettaa haasteita yrityksille hakea uusia keinoja, joilla erottautuu kilpailijoistaan. Tuotteiden ominaisuudet on helppo kopioida, joten vaikka yritys kehittäisikin uuden innovatiivisen tuotteen, jää kilpailuetu hyvin lyhyeksi. Tarvitaan uusvanha keino ja se on henkilökohtainen palvelu. Henkilökohtaisessa palvelussa korostuu myyjän persoonallisuus, jota ei voi kopioida. Palvelu on tulevaisuuden kilpailutekijä tai, kuten Kari Neilimo sanoo, palveluissa on tulevaisuus.
Opinnäytetyössä selvitetään palvelun merkitystä kilpailutekijänä ja näkökulmaksi on otettu palvelun pehmeät arvot eli myyjä ja hänen vaikutuksensa palveluun. Taloudellinen puoli eli kovat arvot on jätetty tarkastelun ulkopuolelle, joskin olen tietoinen, että ilmaisia palveluja ei liike-elämässä tunneta. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään henkilökohtaista myyntityötä, myyjän ominaisuuksia, motivaatiota, palvelua ja asiakaslähtöisyyttä Opinnäytetyön tutkimusongelmat ovat seuraavat: Miten voimme paremmin palvella asiakasta, että hän lähtee haltioissaan saamastaan palvelusta? Minkälaisia taitoja ja ominaisuuksia myyjä tarvitsee, että hän voi palvella asiakaslähtöisesti? Tutkimus toteutettiin haastattelu- ja kyselytutkimuksena. Tutkimus tehtiin Forssan, Tammelan ja Jokioisten S-marketeissa.
Empiirisessä osassa selvitettiin, mitä kaikkea myyjän tulee osata ja hallita, että hän voi paremmin palvella asiakasta. Haastattelut tehtiin toimipaikkojen esimiehille ja myyjille, joilla on yli kahden vuoden työkokemus sekä kyselyt myyjille, jotka ovat lähiaikana tulleet taloon. Tietojen perusteella kirjoitettiin myyjän opas. Oppaassa painotetaan asennetta, asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan ja myyjän vuorovaikutuksen laatua eli totuudenhetkiä. Myyjän opas on vastaus kysymykseen, miten voimme paremmin palvella asiakasta. Opasta voidaan käyttää kesätyöntekijöiden ja uusien myyjien opastamiseen.
Opinnäytetyössä selvitetään palvelun merkitystä kilpailutekijänä ja näkökulmaksi on otettu palvelun pehmeät arvot eli myyjä ja hänen vaikutuksensa palveluun. Taloudellinen puoli eli kovat arvot on jätetty tarkastelun ulkopuolelle, joskin olen tietoinen, että ilmaisia palveluja ei liike-elämässä tunneta. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään henkilökohtaista myyntityötä, myyjän ominaisuuksia, motivaatiota, palvelua ja asiakaslähtöisyyttä Opinnäytetyön tutkimusongelmat ovat seuraavat: Miten voimme paremmin palvella asiakasta, että hän lähtee haltioissaan saamastaan palvelusta? Minkälaisia taitoja ja ominaisuuksia myyjä tarvitsee, että hän voi palvella asiakaslähtöisesti? Tutkimus toteutettiin haastattelu- ja kyselytutkimuksena. Tutkimus tehtiin Forssan, Tammelan ja Jokioisten S-marketeissa.
Empiirisessä osassa selvitettiin, mitä kaikkea myyjän tulee osata ja hallita, että hän voi paremmin palvella asiakasta. Haastattelut tehtiin toimipaikkojen esimiehille ja myyjille, joilla on yli kahden vuoden työkokemus sekä kyselyt myyjille, jotka ovat lähiaikana tulleet taloon. Tietojen perusteella kirjoitettiin myyjän opas. Oppaassa painotetaan asennetta, asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan ja myyjän vuorovaikutuksen laatua eli totuudenhetkiä. Myyjän opas on vastaus kysymykseen, miten voimme paremmin palvella asiakasta. Opasta voidaan käyttää kesätyöntekijöiden ja uusien myyjien opastamiseen.