Esimiestyön kehittäminen organisaatiomuutoksen jälkeen : - työn pelisäännöt
Sunikka, Kirsi (2011)
Sunikka, Kirsi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105056138
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105056138
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut kehittää Kelan Helsingin vakuutuspiirin asiakaspalvelupäälliköiden työhön epäviralliset työn pelisäännöt yhtenäistämään työtapoja eri toimistojen välillä sekä toimimaan työn muistilistana ja runkona arkisessa työssä organisaatiomuutoksen jälkeen. Organisaatiomuutokset ja muutokset työssä yleensä ovat tänä päivänä arkipäivää ja niiden myötä työtä pitää kehittää.
Asiakaspalvelupäälliköiden työn pelisäännöt tulivat ajankohtaisiksi Kelan Helsingin vakuutuspiirissä tapahtuneen organisaatiomuutoksen 1.5.2010 jälkeen. Jokainen palvelupäällikkö toimii omassa yksikössään ja kaikille tuli organisaatiomuutoksen jälkeen yhteinen esimies. Tässä kohdassa yhteisesti todettiin esimiehen johdolla, että työhön tarvittaisiin yhteiset toimintatavat jokaiseen toimistoon helpottamaan työtä, sekä toimimaan myös perehdyttämistyön runkona uusille esimiehille.
Tämä pelisääntöjen kehittämistyö tehtiin toimintatutkimuksellisia keinoja käyttäen. Kehitin pelisääntöjä itsenäisesti, mutta niiden sisältöön toiveita tuli palavereissa esimieheltä sekä kollegoilta. Niistä annettiin palautetta ja niitä arvioitiin pitkin matkaa. Tein myös pelisääntöjen kehittämistyötä tukemaan teemahaastattelun asiakaspalvelupäälliköille.
Teemahaastattelun ensimmäinen teema oli organisaatiomuutos ja sen kokeminen ja sisäistäminen itselleen sekä tiimille. Toisena teemana olivat työn epäviralliset pelisäännöt ja niiden kokeminen, koska kehitin pelisääntöjä. Kolmas teema oli työhyvinvointi. Työhyvinvointi kysymyksillä halusin selvittää, miten jokainen kokee oman työhyvinvointinsa, sekä kantaako huolta toisten työhyvinvoinnista esimiehenä ja kollegana. Tällä teemalla halusin myös selvittää, saako työn pelisäännöistä työhyvinvointia itsellään ja miten, jos saa. Toisaalta halusin selvittää, että koetaanko työn pelisäännöt työn rajaajana tai normina.
Asiakaspalvelupäälliköiden työn pelisääntöihin pystyi jokainen vaikuttamaan ja esittämään omia toiveita, mitä niissä pitää olla ja missä muodossa. Teemahaastattelun yhteenvetona voi todeta, että jokainen asiakaspalvelupäällikkö koki työn pelisäännöt hyväksi asiaksi ja yhteiseksi toimintatavaksi, jotta asiakaspalvelu sujuu toimistosta riippumatta samaa toimintatapaa noudattaen. Asiakaspalvelupäälliköt pystyvät tarvittaessa toimimaan toistensa sijaisina yllättäenkin, koska toimintatavat ovat samat. Pelisäännöt koettiin myös muistilistaksi ja työn rungoksi, ei työtä rajoittavaksi tai normittaviksi säännöiksi.
Yhteenvetona voi todeta, että pelisäännöt koettiin tässä asiakaspalvelupäälliköiden työssä hyvänä ja työtä helpottavana asiana. Toisaalta, jos tällaisia epävirallisia pelisääntöjä työhön kehitetään, pitää niihin jokaisen samaa työtä tekevän pystyä vaikuttamaan ja niihin pitää yhteisesti sitoutua. Niitä pitää myös päivittää ja hoitaa, jotta ne pysyvät ajan tasalla. Samat sovitut asiat ja toimintatavat eivät sovi sellaisenaan mihinkään muualla, mutta työn epävirallisia pelisääntöjä kannattaa kokeilla pienemmissäkin työyhteisöissä helpottamaan arkea. Jokainen työyhteisö voi tosin nimetä ne oman mielensä mukaan.
Asiakaspalvelupäälliköiden työn pelisäännöt tulivat ajankohtaisiksi Kelan Helsingin vakuutuspiirissä tapahtuneen organisaatiomuutoksen 1.5.2010 jälkeen. Jokainen palvelupäällikkö toimii omassa yksikössään ja kaikille tuli organisaatiomuutoksen jälkeen yhteinen esimies. Tässä kohdassa yhteisesti todettiin esimiehen johdolla, että työhön tarvittaisiin yhteiset toimintatavat jokaiseen toimistoon helpottamaan työtä, sekä toimimaan myös perehdyttämistyön runkona uusille esimiehille.
Tämä pelisääntöjen kehittämistyö tehtiin toimintatutkimuksellisia keinoja käyttäen. Kehitin pelisääntöjä itsenäisesti, mutta niiden sisältöön toiveita tuli palavereissa esimieheltä sekä kollegoilta. Niistä annettiin palautetta ja niitä arvioitiin pitkin matkaa. Tein myös pelisääntöjen kehittämistyötä tukemaan teemahaastattelun asiakaspalvelupäälliköille.
Teemahaastattelun ensimmäinen teema oli organisaatiomuutos ja sen kokeminen ja sisäistäminen itselleen sekä tiimille. Toisena teemana olivat työn epäviralliset pelisäännöt ja niiden kokeminen, koska kehitin pelisääntöjä. Kolmas teema oli työhyvinvointi. Työhyvinvointi kysymyksillä halusin selvittää, miten jokainen kokee oman työhyvinvointinsa, sekä kantaako huolta toisten työhyvinvoinnista esimiehenä ja kollegana. Tällä teemalla halusin myös selvittää, saako työn pelisäännöistä työhyvinvointia itsellään ja miten, jos saa. Toisaalta halusin selvittää, että koetaanko työn pelisäännöt työn rajaajana tai normina.
Asiakaspalvelupäälliköiden työn pelisääntöihin pystyi jokainen vaikuttamaan ja esittämään omia toiveita, mitä niissä pitää olla ja missä muodossa. Teemahaastattelun yhteenvetona voi todeta, että jokainen asiakaspalvelupäällikkö koki työn pelisäännöt hyväksi asiaksi ja yhteiseksi toimintatavaksi, jotta asiakaspalvelu sujuu toimistosta riippumatta samaa toimintatapaa noudattaen. Asiakaspalvelupäälliköt pystyvät tarvittaessa toimimaan toistensa sijaisina yllättäenkin, koska toimintatavat ovat samat. Pelisäännöt koettiin myös muistilistaksi ja työn rungoksi, ei työtä rajoittavaksi tai normittaviksi säännöiksi.
Yhteenvetona voi todeta, että pelisäännöt koettiin tässä asiakaspalvelupäälliköiden työssä hyvänä ja työtä helpottavana asiana. Toisaalta, jos tällaisia epävirallisia pelisääntöjä työhön kehitetään, pitää niihin jokaisen samaa työtä tekevän pystyä vaikuttamaan ja niihin pitää yhteisesti sitoutua. Niitä pitää myös päivittää ja hoitaa, jotta ne pysyvät ajan tasalla. Samat sovitut asiat ja toimintatavat eivät sovi sellaisenaan mihinkään muualla, mutta työn epävirallisia pelisääntöjä kannattaa kokeilla pienemmissäkin työyhteisöissä helpottamaan arkea. Jokainen työyhteisö voi tosin nimetä ne oman mielensä mukaan.