Asiakaspalvelu kilpailuetuna asuntolainan hakuprosessissa, Case Nooa Säästöpankki Oy
Sorsa, Antti (2011)
Sorsa, Antti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046078
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105046078
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli vahvistaa Nooa Säästöpankin asemaa alansa parhaana asiakaspalvelijana. Nooa Säästöpankki pyrkii erottumaan pääkaupunkiseudun markkinoilla eri-tyisesti toiminnallaan ja vuonna 2010 EPSI rating –tutkimuksessa Säästöpankkien asiakkaat olivatkin kaikkein tyytyväisimpiä ja uskollisimpia, joten lähtökohdat tutkimukselle olivat erittäin hyvät. Tutkimuksessa vertailin Nooa Säästöpankin asuntolainatarjouksen hakuprosessia Sampo Pankin, Nordean ja Suupohjan Osuuspankin asuntolainatarjouksen hakuprosesseihin.
Teorian lähteinä työssä käytettiin myyntiä, asiakaspalvelua ja kilpailuetua käsittelevää kirjal-lisuutta. Myös rahoitusmarkkinoihin ja pankkitoimintaan liittyvät lähteet olivat tärkeä osa teoriapohjan luomista.
Tutkimus toteutettiin mystery shopping- tutkimusmenetelmällä. Kilpaileviin pankkeihin tehtiin asuntolainatarjouksen koehakukäynnit. Lainan haku tilanne oli luotu vastaamaan Nooa Säästöpankin ydinkohderyhmään kuuluvan asiakkaan asuntolainahakemusta. Näiden käyntien tar-koituksena oli vertailla kilpailijoiden toimintatapoja ja tämän pohjalta löytää kehitettävää Nooa Säästöpankin omaan toimintaan. Ennen koekäyntejä listattiin asiat, joita tarkkaillaan asuntolainan hakuprosessin eri vaiheissa. Samaistumalla asiakkaan rooliin asuntolainaneuvottelussa saatiin paljon huomionarvoisia näkökulmia, mitä ei pankin toimihenkilönä osaa välttämättä ottaa huomioon. Tällaisia seikkoja ovat muun muassa vastaanotto konttorissa sekä asioiden selkeä esittely ja havainnollistaminen.
Koekäynnit analysoitiin perusteellisesti ja kirjattiin ylös niissä esiin tulleita positiivisia ja negatiivisia seikkoja. Näiden seikkojen pohjalta muodostettiin kehitysehdotukset, joiden katsottiin olevan tärkeimpiä asiakkaan pankin valintaan vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimuksen avulla saatiin paljon kehitettäviä ja tärkeitä hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita. Tärkeimpiä esiin nousseita asioita olivat yleiset hyvän asiakaspalvelun periaatteet, myyntihenkisyys, kokonaisvaltainen palvelu eli asiakkaalle räätälöidyt paketit ja lainaneuvottelun apuna käytettävä graafiset mallit. Näiden asioiden toteuttaminen tulee varmasti vahvistamaan Nooa Säästöpankin kilpailuetua, eli hyvää asiakaspalvelua ja tekee pankin entistä kilpailukykyisemmäksi.
Teorian lähteinä työssä käytettiin myyntiä, asiakaspalvelua ja kilpailuetua käsittelevää kirjal-lisuutta. Myös rahoitusmarkkinoihin ja pankkitoimintaan liittyvät lähteet olivat tärkeä osa teoriapohjan luomista.
Tutkimus toteutettiin mystery shopping- tutkimusmenetelmällä. Kilpaileviin pankkeihin tehtiin asuntolainatarjouksen koehakukäynnit. Lainan haku tilanne oli luotu vastaamaan Nooa Säästöpankin ydinkohderyhmään kuuluvan asiakkaan asuntolainahakemusta. Näiden käyntien tar-koituksena oli vertailla kilpailijoiden toimintatapoja ja tämän pohjalta löytää kehitettävää Nooa Säästöpankin omaan toimintaan. Ennen koekäyntejä listattiin asiat, joita tarkkaillaan asuntolainan hakuprosessin eri vaiheissa. Samaistumalla asiakkaan rooliin asuntolainaneuvottelussa saatiin paljon huomionarvoisia näkökulmia, mitä ei pankin toimihenkilönä osaa välttämättä ottaa huomioon. Tällaisia seikkoja ovat muun muassa vastaanotto konttorissa sekä asioiden selkeä esittely ja havainnollistaminen.
Koekäynnit analysoitiin perusteellisesti ja kirjattiin ylös niissä esiin tulleita positiivisia ja negatiivisia seikkoja. Näiden seikkojen pohjalta muodostettiin kehitysehdotukset, joiden katsottiin olevan tärkeimpiä asiakkaan pankin valintaan vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimuksen avulla saatiin paljon kehitettäviä ja tärkeitä hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita. Tärkeimpiä esiin nousseita asioita olivat yleiset hyvän asiakaspalvelun periaatteet, myyntihenkisyys, kokonaisvaltainen palvelu eli asiakkaalle räätälöidyt paketit ja lainaneuvottelun apuna käytettävä graafiset mallit. Näiden asioiden toteuttaminen tulee varmasti vahvistamaan Nooa Säästöpankin kilpailuetua, eli hyvää asiakaspalvelua ja tekee pankin entistä kilpailukykyisemmäksi.