SEURAAVANA PYSÄKKINÄ PIETARI : Turun Neva Tours Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus
Aho, Irina (2011)
Aho, Irina
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105157988
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105157988
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Turun Neva Tours matkatoimistolle joulukuussa 2010. Työn tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantaja Turun Neva Tours Oy:lle tärkeää tietoa sen asiakkaiden tyytyväisyydestä matkatoimistona palveluja kohtaan. Lisäksi selvitetään, aikovatko nykyiset bussimatkailijat matkustaa jatkossakin Pietariin bussilla uudesta Allegro-junayhteydestä huolimatta.
Työ koostuu teoreettisessa tietoperustasta ja tutkimuksellisista osioista. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyydestä ja sen saavuttamisesta, palvelun laadusta, matkatoimiston toiminnasta ja sen palveluista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä vuoden 2010 joulukuun aikana. Tutkimus keskitettiin Turun Neva Tours pakettibussimatkalaisiin, jotka ovat merkittävä osa kyseisen matkatoimiston asiakaskuntaa. Kyselylomakkeita jaettiin kaikille bussissa oleville matkustajille paluumatkalla Pietarista Suomeen. Vastauksia saatiin 112 kappaletta, jotka käsiteltiin SPSS ohjelman avulla.
Tutkimustuloksista selvisi, että Tutun Neva Toursin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä matkatoimiston toimintaan ja palveluihin. Joillain osa-alueilla havaittiin myös puutteita. Niihin esitetään mahdollisia kehitysehdotuksia.
Työ koostuu teoreettisessa tietoperustasta ja tutkimuksellisista osioista. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyydestä ja sen saavuttamisesta, palvelun laadusta, matkatoimiston toiminnasta ja sen palveluista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä vuoden 2010 joulukuun aikana. Tutkimus keskitettiin Turun Neva Tours pakettibussimatkalaisiin, jotka ovat merkittävä osa kyseisen matkatoimiston asiakaskuntaa. Kyselylomakkeita jaettiin kaikille bussissa oleville matkustajille paluumatkalla Pietarista Suomeen. Vastauksia saatiin 112 kappaletta, jotka käsiteltiin SPSS ohjelman avulla.
Tutkimustuloksista selvisi, että Tutun Neva Toursin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä matkatoimiston toimintaan ja palveluihin. Joillain osa-alueilla havaittiin myös puutteita. Niihin esitetään mahdollisia kehitysehdotuksia.