Asiakastyytyväisyyskartoitus Tornion kaupungin terveyskeskuksessa : Kyselytutkimus Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteissä käyneille asiakkaille
Parikka, Esteri (2011)
Parikka, Esteri
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188498
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188498
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyn avulla tutkimuskohteessa käyneiden asiakkaiden mielipiteitä Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteiden palveluista ja niiden laadusta. Tavoitteena oli, että opinnäytetyössä tulevat esille Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteiden mahdolliset ongelmakohdat ja parannettavat asiat palvelussa, niiden laadussa sekä ulkoisessa näkymässä. Tutkimukseni pääongelmana oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Tornion terveyskeskuk-sen palveluihin.
Tutkimus on kvantitatiivinen, koska se soveltuu parhaiten suuren väestön mielipiteiden kuvaamiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyitä on jaettu Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteissä kolmen päivän ajan kerran vuodessa. Tälle kyseiselle ajankohdalle oli myös tulostettu tietty määrä kyselylomakkeita toimipisteisiin. Kyselylomakkeita palautettiin yhteensä 218 kappaletta. Saadun tutkimusaineiston käsittelin SPSS 15.0 for Windows -ohjelman avulla. Kahdesta viimeisistä kysymyksistä eli avoimista kysymyksistä saaduista vastauksista tein yhteenvedon. Kaksi avointa kysymystä analysoin teema-analyysin avulla. Asiakkaiden suorat lainaukset aineistosta täydentävät saatuja vastauksia.
Tulokset osoittavat asiakkaiden olleen sekä tyytyväisiä että tyytymättömiä Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteiden palveluihin ja niiden laatuun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä esimerkiksi hoitotapahtumiin liittyvissä asioissa: henkilökunnan ammattitaitoon ja hoitotilanteen rauhallisuuteen. Tyytymättömyyttä ilmeni ilmeni yhteyden saamisessa ajanvaraukseen, odotustilojen viihtyvyydessä ja henkilökunnan palveluhalukkuudessa ja kohtelussa.
Tutkimus on kvantitatiivinen, koska se soveltuu parhaiten suuren väestön mielipiteiden kuvaamiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyitä on jaettu Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteissä kolmen päivän ajan kerran vuodessa. Tälle kyseiselle ajankohdalle oli myös tulostettu tietty määrä kyselylomakkeita toimipisteisiin. Kyselylomakkeita palautettiin yhteensä 218 kappaletta. Saadun tutkimusaineiston käsittelin SPSS 15.0 for Windows -ohjelman avulla. Kahdesta viimeisistä kysymyksistä eli avoimista kysymyksistä saaduista vastauksista tein yhteenvedon. Kaksi avointa kysymystä analysoin teema-analyysin avulla. Asiakkaiden suorat lainaukset aineistosta täydentävät saatuja vastauksia.
Tulokset osoittavat asiakkaiden olleen sekä tyytyväisiä että tyytymättömiä Tornion kaupungin terveyskeskuksen eri toimipisteiden palveluihin ja niiden laatuun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä esimerkiksi hoitotapahtumiin liittyvissä asioissa: henkilökunnan ammattitaitoon ja hoitotilanteen rauhallisuuteen. Tyytymättömyyttä ilmeni ilmeni yhteyden saamisessa ajanvaraukseen, odotustilojen viihtyvyydessä ja henkilökunnan palveluhalukkuudessa ja kohtelussa.