Asiakkaiden kokemuksia palvelusta Vääksyn Lääkärikeskuksessa
Tonteri, Outi (2009)
Tonteri, Outi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905182914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905182914
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakkaiden kokemuksista Vääksyn lääkärikeskuksessa. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää asiakkaiden kokemuksia saamastaan palvelusta Vääksyn lääkärikeskuksessa. Opinnäytetyön kysymykset etsivät vastauksia seuraaviin kysymyksiin: miten asiakkaat ovat saaneet tiedon lääkärikeskuksesta, miten asiakkaat kokevat yhteydenoton, saapumisen ja ilmoittautumisen Vääksyn lääkärikeskukseen sekä yleiset tilat siellä, miten asiakkaat kokevat lääkärin ammatillisuuden vastaanotolla ja miten asiakkaat ovat kokeneet hoidon jatkuvuuden.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin muokatun kyselylomakkeen avulla. Alkuperäinen kyselylomake oli suunniteltu ja käytetty terveyskeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyssä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä oli sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Tyytyväisyyttä selvitettiin käyttämällä Likertin asteikkoa 1-5. Aineiston hankinta toteutui ajalla 1.6- 11.8.2008, jakamalla Vääksyn lääkärikeskuksen asiakkaille kyselylomake lääkärissä käynnin jälkeen. Lomakkeen he palauttivat vastaanottoon hoitajalle tai palautuslaatikkoon. Kyselyyn vastasi seitsemänkymmentä Vääksyn Lääkärikeskuksen asiakasta. Opinnäytetyön aineistoa analysoitiin hyödyntäen Microsoft Excel- 2000 taulukkolaskenta ohjelmaa.
Opinnäytetyön tulokset ovat melko yhtenevät verrattuna aikaisempiin tutkimuksiin palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisimpiä hoitohenkilökunnan ystävälliseen käyttäytymiseen, ilmoittautumisen sujuvuuteen, odotustilojen siisteyteen sekä lääkärin ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen. Tyytymättömimpiä oltiin tutkimusten ja/tai hoitojen tarkoituksen ja kustannusten selitykseen, terveyden ylläpitämisen liittyvään neuvontaan sekä lääkärin kykyyn huomioida asiakkaan tunteet.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin muokatun kyselylomakkeen avulla. Alkuperäinen kyselylomake oli suunniteltu ja käytetty terveyskeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyssä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä oli sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Tyytyväisyyttä selvitettiin käyttämällä Likertin asteikkoa 1-5. Aineiston hankinta toteutui ajalla 1.6- 11.8.2008, jakamalla Vääksyn lääkärikeskuksen asiakkaille kyselylomake lääkärissä käynnin jälkeen. Lomakkeen he palauttivat vastaanottoon hoitajalle tai palautuslaatikkoon. Kyselyyn vastasi seitsemänkymmentä Vääksyn Lääkärikeskuksen asiakasta. Opinnäytetyön aineistoa analysoitiin hyödyntäen Microsoft Excel- 2000 taulukkolaskenta ohjelmaa.
Opinnäytetyön tulokset ovat melko yhtenevät verrattuna aikaisempiin tutkimuksiin palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisimpiä hoitohenkilökunnan ystävälliseen käyttäytymiseen, ilmoittautumisen sujuvuuteen, odotustilojen siisteyteen sekä lääkärin ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen. Tyytymättömimpiä oltiin tutkimusten ja/tai hoitojen tarkoituksen ja kustannusten selitykseen, terveyden ylläpitämisen liittyvään neuvontaan sekä lääkärin kykyyn huomioida asiakkaan tunteet.