Hyvinkään Ratsastuskeskuksen asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu
Ruuhimäki, Noora (2011)
Lataukset:
Ruuhimäki, Noora
Hämeen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105269851
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105269851
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa, joka on Hyvinkäällä toimiva Suomen Ratsastajainliiton hyväksymä ratsastuskoulu. Yritys tarjoaa ratsastuksenopetusta kaiken ikäisille ja tasoisille ratsastajille.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso. Lisäksi tavoitteena oli löytää mahdollisia kehityskohteita yrityksen toiminnasta. Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa ei ollut aikaisemmin tehty vastaavaa tutkimusta. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua laajemmin ja erityisesti palveluyrityksen näkökulmasta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin keväällä 2010. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen senhetkiset vakioasiakkaat, joita oli tuolloin yhteensä noin 220. Kyselylomakkeita saatiin määräaikaan mennessä takaisin yhteensä 153, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 68,6 prosenttia.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso on Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa melko korkea. Erityisen tyytyväisiä kyselyyn vastanneet olivat esimerkiksi opetushevosten ja ratsas-tusopetuksen tasoon. Negatiivista palautetta vastaajat antoivat erittäin vähän, mutta yrityksen toimintaan liittyviä kehitysehdotuksia sen sijaan saatiin runsaasti. Erityisesti vastaajat toivoivat parannuksia kausikorttijärjestelmään ja tallin yleisiin tiloihin. Lisäksi esimerkiksi ratsastustuntien sisältöön toivottiin lisää vaihtelua.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso. Lisäksi tavoitteena oli löytää mahdollisia kehityskohteita yrityksen toiminnasta. Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa ei ollut aikaisemmin tehty vastaavaa tutkimusta. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua laajemmin ja erityisesti palveluyrityksen näkökulmasta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin keväällä 2010. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen senhetkiset vakioasiakkaat, joita oli tuolloin yhteensä noin 220. Kyselylomakkeita saatiin määräaikaan mennessä takaisin yhteensä 153, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 68,6 prosenttia.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso on Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa melko korkea. Erityisen tyytyväisiä kyselyyn vastanneet olivat esimerkiksi opetushevosten ja ratsas-tusopetuksen tasoon. Negatiivista palautetta vastaajat antoivat erittäin vähän, mutta yrityksen toimintaan liittyviä kehitysehdotuksia sen sijaan saatiin runsaasti. Erityisesti vastaajat toivoivat parannuksia kausikorttijärjestelmään ja tallin yleisiin tiloihin. Lisäksi esimerkiksi ratsastustuntien sisältöön toivottiin lisää vaihtelua.