Taloushallinnon palvelukeskuksen kirjanpidon yksiköiden suorituskyvyn mittaamisen kehittäminen
Lehto, Nita; Kivelä, Essi (2011)
Lehto, Nita
Kivelä, Essi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060410947
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060410947
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kesko-konsernin tytäryhtiö K-talouspalvelukeskus Oy. Tutkimuksen tarkoituksena ja tavoitteena oli kehittää suorituskykyä mittaavia mittareita palvelukeskuksen kirjanpidon yksiköiden esimiehille. Mittareiden kehitystarve tuli K-talouspalvelukeskuksessa alkaneesta KPI-mittaristo (Key Performance Indicators) projektista sekä esimiehiltä, jotka toivoivat seurantatyökaluja ja apuvälineitä päivittäiseen työnseurantaan, johtamiseen ja päätöksentekoon.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palvelukeskusmallia, prosessissa työskentelyä ja prosessijohtamista. Nämä teoriaosuudet valittiin tarkasteltavaksi, koska K-talouspalvelukeskus Oy toimii palvelukeskusmallilla ja työskentely tapahtuu prosesseissa. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin lisäksi suorituskyvyn mittaamista, mittareita sekä mittaristoja. Näiden käsitteiden antama tieto oli pohjana tutkimuksessa toteutettavien mittareiden suunnittelussa ja luomisessa.
Tutkimuksen empiirinen osuus oli luonteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Se sisälsi sekä kehittämistyötä että kehittämisessä syntyneiden tulosten analysointia. Mittareiden kehittämistyö koostui mittaripalavereista kirjanpidon yksiköiden esimiesten kanssa, tutkimustyön tekijöiden järjestämästä Learning Cafe -tilaisuudesta palvelukeskuksessa sekä mittareiden suunnittelusta ja toteuttamisesta. Opinnäytetyön tekijöiden omakohtaista työkokemusta K-talouspalvelukeskuksessa on hyödynnetty tässä tutkimuksessa. Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus, joka on eräänlainen muutosprosessi, jossa tutkijat itse osallistuvat toimintaan ja ovat mukana organisaation arkipäivässä.
Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotelma 16 mittarista, jotka mittaavat kirjanpidon yksiköiden suorituskykyä ja prosessien toimivuutta. Näistä ehdotelmista tutkimustyössä toteutettiin yksi mittari Pääkirjanpidon tiimille, K-citymarket tavaratalokirjanpito -tiimille ja Kassanhallinta ja maksuliikennetäsmäytys sekä muut taloushallinnon palvelut -tiimille. Kaikille kolmelle tiimille luotiin lisäksi yksi yhteinen mittari. Tässä tutkimuksessa rakennetut mittarit tulevat tulevaisuudessa olemaan osa K-talouspalvelukeskukselle rakennettavaa KPI-mittaristoa.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palvelukeskusmallia, prosessissa työskentelyä ja prosessijohtamista. Nämä teoriaosuudet valittiin tarkasteltavaksi, koska K-talouspalvelukeskus Oy toimii palvelukeskusmallilla ja työskentely tapahtuu prosesseissa. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin lisäksi suorituskyvyn mittaamista, mittareita sekä mittaristoja. Näiden käsitteiden antama tieto oli pohjana tutkimuksessa toteutettavien mittareiden suunnittelussa ja luomisessa.
Tutkimuksen empiirinen osuus oli luonteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Se sisälsi sekä kehittämistyötä että kehittämisessä syntyneiden tulosten analysointia. Mittareiden kehittämistyö koostui mittaripalavereista kirjanpidon yksiköiden esimiesten kanssa, tutkimustyön tekijöiden järjestämästä Learning Cafe -tilaisuudesta palvelukeskuksessa sekä mittareiden suunnittelusta ja toteuttamisesta. Opinnäytetyön tekijöiden omakohtaista työkokemusta K-talouspalvelukeskuksessa on hyödynnetty tässä tutkimuksessa. Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus, joka on eräänlainen muutosprosessi, jossa tutkijat itse osallistuvat toimintaan ja ovat mukana organisaation arkipäivässä.
Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotelma 16 mittarista, jotka mittaavat kirjanpidon yksiköiden suorituskykyä ja prosessien toimivuutta. Näistä ehdotelmista tutkimustyössä toteutettiin yksi mittari Pääkirjanpidon tiimille, K-citymarket tavaratalokirjanpito -tiimille ja Kassanhallinta ja maksuliikennetäsmäytys sekä muut taloushallinnon palvelut -tiimille. Kaikille kolmelle tiimille luotiin lisäksi yksi yhteinen mittari. Tässä tutkimuksessa rakennetut mittarit tulevat tulevaisuudessa olemaan osa K-talouspalvelukeskukselle rakennettavaa KPI-mittaristoa.