Parempaan asiakastyytyväisyyteen uudistuneella myyntikulttuurilla : KappAhl Ideapark
Lehtinen, Miia (2011)
Lehtinen, Miia
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060410949
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060410949
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä KappAhlin palveluihin ja etenkin sen uudistuneeseen myyntikulttuuriin. KappAhlin myyntikulttuuriin liittyvät yksityiskohdat olivat luottamuksellista tietoa, koska asioiden ei haluta kantautuvan ketjun kilpailijoiden tietoisuuteen. Tavoitteena oli kyetä opinnäytetyön kyselyn tulosten avulla kehittämään KappAhlin tarjoamia palveluita asiakkaille yhä mielekkäämmiksi. Työn tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin henkilökohtaisena kyselynä Ideaparkin KappAhlissa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Ideaparkin KappAhlissa maaliskuun 2011 aikana, jolloin kerättiin yhteensä 100 vastausta. Lomakkeessa olevat kysymykset koskivat ensin vastaajien taustatietoja, sen jälkeen kysymykset keskittyivät strukturoituihin asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kysymyksiin ja lopussa oli vielä kaksi avointa kysymystä.
Asiakastyytyväisyyttä koskevien kysymyksien vastauksissa oli selkeästi nähtävissä asiakkaiden suhteellisen suuri tyytyväisyys KappAhl Ideaparkin palveluihin. Esimerkiksi rauhassa katseluun, ystävälliseen palveluun, asiantuntevuuteen ja avun saamiseen oltiin yleisesti ottaen joko erittäin tai melko tyytyväisiä. Sitä vastoin asiakkaat eivät olleet kovin tyytyväisiä esimerkiksi edullisuuteen ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen.
Avovastausten mukaan erityisen hyviä asioita myymälässä olivat mm. myymälän tilojen väljyys ja selkeys sekä esillepano. Toisaalta huomattava osa vastanneista oli myös sitä mieltä, että sommittelussa ja tilankäytössä olisi parantamisen varaa.
Yleisesti ottaen tämän tutkimuksen perusteella valikoiman monipuolisuuteen, sommitteluun ja tilankäyttöön tulisi jatkossa panostaa. Toisaalta yksittäisen liikkeen mahdollisuudet vaikuttaa näihin asioihin ovat rajalliset. Ketjukonsepti asettaa omat vaatimuksensa niin valikoiman, tilankäytön kuin sommittelun suhteen.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Ideaparkin KappAhlissa maaliskuun 2011 aikana, jolloin kerättiin yhteensä 100 vastausta. Lomakkeessa olevat kysymykset koskivat ensin vastaajien taustatietoja, sen jälkeen kysymykset keskittyivät strukturoituihin asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kysymyksiin ja lopussa oli vielä kaksi avointa kysymystä.
Asiakastyytyväisyyttä koskevien kysymyksien vastauksissa oli selkeästi nähtävissä asiakkaiden suhteellisen suuri tyytyväisyys KappAhl Ideaparkin palveluihin. Esimerkiksi rauhassa katseluun, ystävälliseen palveluun, asiantuntevuuteen ja avun saamiseen oltiin yleisesti ottaen joko erittäin tai melko tyytyväisiä. Sitä vastoin asiakkaat eivät olleet kovin tyytyväisiä esimerkiksi edullisuuteen ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen.
Avovastausten mukaan erityisen hyviä asioita myymälässä olivat mm. myymälän tilojen väljyys ja selkeys sekä esillepano. Toisaalta huomattava osa vastanneista oli myös sitä mieltä, että sommittelussa ja tilankäytössä olisi parantamisen varaa.
Yleisesti ottaen tämän tutkimuksen perusteella valikoiman monipuolisuuteen, sommitteluun ja tilankäyttöön tulisi jatkossa panostaa. Toisaalta yksittäisen liikkeen mahdollisuudet vaikuttaa näihin asioihin ovat rajalliset. Ketjukonsepti asettaa omat vaatimuksensa niin valikoiman, tilankäytön kuin sommittelun suhteen.