Katsastuksen toimintaprosessien järjestäminen : Case: Kirkkonummen Autokatsastus
Grönvall, Minna (2011)
Grönvall, Minna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105279946
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105279946
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Herttoniemen Autokatsastus Oy:n Kirkkonummen toimipisteen katsastuksen toimintaprosessien uudelleen järjestäminen asiakaspalvelun ja toiminnan laadun tasaisuuden parantamiseksi sekä uuden laatukäsikirjan laatiminen. Työ liittyy palveluliiketoiminnan prosessien ja laadun kehittämiseen lähtökohtinaan asiakaslähtöinen liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä pyrittiin puuttumaan korjaavalla tavalla Herttoniemen Autokatsastus Oy:n laatuongelmiin prosesseja tarkistamalla sekä uuden laatukäsikirjan avulla. Työn tavoitteena oli luoda katsastusasemalle pitkälle vakioidut katsastusprosessit, joita katsastajat jatkossa myös noudattaisivat.
Teoreettinen tietoperusta muodostui asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta, jossa tarkasteluun otettiin yrityksen koko arvoketju. Asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminnot katsotaan asiakaslähtöisen liiketoiminnan yhdeksi osatekijäksi, asiakashallinnaksi. Asiakashallintaan puolestaan sisältyivät opinnäytetyössä uudelleen työstetyt liiketoimintaprosessit. Teoriassa käsiteltiin myös palvelullistamisen ja palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä ja huomioitiin asiakasymmärryksen näkökulma. Palvelun laadun kehittäminen ja palvelujohtaminen olivat myös teorian aiheina. Tietoperustan pohjalta johdettiin käytännön toteutusmalli palvelullistettujen toimintaprosessien osalta.
Tuotoksena syntyi vanhan laatukäsikirjan pohjalta uusi, ajantasainen ja myös sähköisesti olemassa oleva laatukäsikirja. Tuotoksessa on lueteltu vakioidut katsastusprosessit, joita katsastajien tulisi jatkossa noudattaa. Laatukäsikirjan on tarkoitus olla valmistuessaan yksi työväline uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja auttaa sekä vanhoja että uusia työntekijöitä hahmottamaan koko toiminnan laajuutta sekä yksittäisen työntekijöiden toimien vaikutusta kokonaisuuteen. Työssä pyrittiin tuomaan esille eri näkökulmia asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin sekä sen käyttöönoton myönteiseen merkitykseen liiketoiminnan kannalta, yleiseen toiminnan laatuun ja laadun merkitykseen asiakastyytyväisyydessä.
Käytännön työhön sidottu opinnäytetyöprosessi on tuottanut käytännönläheisen ja sellaisenaan yrityksen käyttöön soveltuvan lopputuotoksen. Prosesseja noudatettaessa saadaan turhat toimenpiteet pois katsastuksessa, ja siten laatu muuttuu tasaisemmaksi ja toiminta asiakasläh-töisemmäksi. Uuden laatukäsikirjan pohjalta myös muilla Herttoniemen Autokatsastus Oy:n asemilla on tarvittaessa mahdollisuus päivittää omia laatukäsikirjojaan ja toimintatapojaan.
Laatukäsikirjassa ei kuvailtu kaikkia aseman prosesseja, joten käsikirjan lisätyöstämisessä olisi vielä työtä. Samoin joidenkin käytänteiden uusiminen ja ennen kaikkea yhdenmukaistaminen eri asemien välillä olisi varmasti hyödyllistä laadun tasaamisen kannalta. Vaikka kunkin aseman sisäinen laatu saataisiin suhteellisen tasaiseksi, tulee seuraavaksi eteen pyrkimys saman ketjun eri asemien välinen hyvä laatu ja laadun yhdenmukaisuus.
Teoreettinen tietoperusta muodostui asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta, jossa tarkasteluun otettiin yrityksen koko arvoketju. Asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminnot katsotaan asiakaslähtöisen liiketoiminnan yhdeksi osatekijäksi, asiakashallinnaksi. Asiakashallintaan puolestaan sisältyivät opinnäytetyössä uudelleen työstetyt liiketoimintaprosessit. Teoriassa käsiteltiin myös palvelullistamisen ja palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä ja huomioitiin asiakasymmärryksen näkökulma. Palvelun laadun kehittäminen ja palvelujohtaminen olivat myös teorian aiheina. Tietoperustan pohjalta johdettiin käytännön toteutusmalli palvelullistettujen toimintaprosessien osalta.
Tuotoksena syntyi vanhan laatukäsikirjan pohjalta uusi, ajantasainen ja myös sähköisesti olemassa oleva laatukäsikirja. Tuotoksessa on lueteltu vakioidut katsastusprosessit, joita katsastajien tulisi jatkossa noudattaa. Laatukäsikirjan on tarkoitus olla valmistuessaan yksi työväline uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja auttaa sekä vanhoja että uusia työntekijöitä hahmottamaan koko toiminnan laajuutta sekä yksittäisen työntekijöiden toimien vaikutusta kokonaisuuteen. Työssä pyrittiin tuomaan esille eri näkökulmia asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin sekä sen käyttöönoton myönteiseen merkitykseen liiketoiminnan kannalta, yleiseen toiminnan laatuun ja laadun merkitykseen asiakastyytyväisyydessä.
Käytännön työhön sidottu opinnäytetyöprosessi on tuottanut käytännönläheisen ja sellaisenaan yrityksen käyttöön soveltuvan lopputuotoksen. Prosesseja noudatettaessa saadaan turhat toimenpiteet pois katsastuksessa, ja siten laatu muuttuu tasaisemmaksi ja toiminta asiakasläh-töisemmäksi. Uuden laatukäsikirjan pohjalta myös muilla Herttoniemen Autokatsastus Oy:n asemilla on tarvittaessa mahdollisuus päivittää omia laatukäsikirjojaan ja toimintatapojaan.
Laatukäsikirjassa ei kuvailtu kaikkia aseman prosesseja, joten käsikirjan lisätyöstämisessä olisi vielä työtä. Samoin joidenkin käytänteiden uusiminen ja ennen kaikkea yhdenmukaistaminen eri asemien välillä olisi varmasti hyödyllistä laadun tasaamisen kannalta. Vaikka kunkin aseman sisäinen laatu saataisiin suhteellisen tasaiseksi, tulee seuraavaksi eteen pyrkimys saman ketjun eri asemien välinen hyvä laatu ja laadun yhdenmukaisuus.