Siivouspaja Oy : Palvelun laadun selvittäminen Siivouspaja Oy:ssä
Schroderus, Piia (2011)
Schroderus, Piia
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060611106
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060611106
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on jatkoa Siivouspaja Oy:ssä suoritettuun syventävään harjoitteluun. Harjoittelun aikana laadittiin asiakastyytyväisyyskysely kotisiivousasiakkaille. Kyselyn purkua ja raportointia ei pystytty enää harjoittelun puitteissa tekemään, joten luontevinta oli sen laajentaminen opinnäytetyöksi. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää siivouspalvelun laatu ja mitkä asiat laadun tasoon vaikuttavat.
Siivouspalvelun laadun syiden tutkimiseksi selvitettiin myös kotisiivous henkilöstön työtyytyväisyys, koska henkilökunnan työssä jaksaminen vaikuttaa suuresti siihen minkälaista palvelua he pystyvät tuottamaan. Työtyytyväisyys kysely tehtiin E-lomakkeella nettikyselynä kymmenelle työntekijälle, jotka siivoavat asiakkaiden koteja. Tämän lisäksi yrityksen omistaja haastateltiin, jotta saataisiin selville hänen ajatuksensa yrityksen palveluideasta. Yrityksen asiakkaiden ja henkilökunnan vastauksia vertailtiin toisiinsa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kvantitatiiviset vastaukset olivat pääasiassa hyviä ja erittäin hyviä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä siivoojiin, yrityksen toimintaan ja myös siivouksen tasoon. Kommenteissa tuli kuitenkin esiin siivouksen laadun epätasaisuus, kiire ja joidenkin tiettyjen tilojen laadun parantamisen tarve. Pääsääntöisesti kuitenkin kiiteltiin Siivouspajan ja siivoojien toimintaa.
Kotisiivoushenkilökunnan työviihtyvyys on kyselyn tulosten mukaan laskussa. Pohjavire oli kuitenkin vastaajien kesken positiivinen, mutta työyhteisön toimivuus ei ole tällä hetkellä hyvä. Koettiin, että kotisiivoojat tekevät kaikki porrassiivoojien sijaisuudet ja tästä olikin useissa vastauksissa kommenttia.
Työyhteisön työilmapiiriä olisikin tulosten perusteella lähdettävä parantamaan. Jos työyhteisöä ei saada kehitettyä, niin ennen pitkää sen huono työilmapiiri vaikuttaa ratkaisevasti asiakkaiden kokeman palvelun laatuun ja sitä kautta yrityksen toimintaan. Siivouspaja on kuitenkin vasta kolme vuotta toiminnassa ollut yritys, joten kannattavuutta vasta haetaan.
Siivouspalvelun laadun syiden tutkimiseksi selvitettiin myös kotisiivous henkilöstön työtyytyväisyys, koska henkilökunnan työssä jaksaminen vaikuttaa suuresti siihen minkälaista palvelua he pystyvät tuottamaan. Työtyytyväisyys kysely tehtiin E-lomakkeella nettikyselynä kymmenelle työntekijälle, jotka siivoavat asiakkaiden koteja. Tämän lisäksi yrityksen omistaja haastateltiin, jotta saataisiin selville hänen ajatuksensa yrityksen palveluideasta. Yrityksen asiakkaiden ja henkilökunnan vastauksia vertailtiin toisiinsa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kvantitatiiviset vastaukset olivat pääasiassa hyviä ja erittäin hyviä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä siivoojiin, yrityksen toimintaan ja myös siivouksen tasoon. Kommenteissa tuli kuitenkin esiin siivouksen laadun epätasaisuus, kiire ja joidenkin tiettyjen tilojen laadun parantamisen tarve. Pääsääntöisesti kuitenkin kiiteltiin Siivouspajan ja siivoojien toimintaa.
Kotisiivoushenkilökunnan työviihtyvyys on kyselyn tulosten mukaan laskussa. Pohjavire oli kuitenkin vastaajien kesken positiivinen, mutta työyhteisön toimivuus ei ole tällä hetkellä hyvä. Koettiin, että kotisiivoojat tekevät kaikki porrassiivoojien sijaisuudet ja tästä olikin useissa vastauksissa kommenttia.
Työyhteisön työilmapiiriä olisikin tulosten perusteella lähdettävä parantamaan. Jos työyhteisöä ei saada kehitettyä, niin ennen pitkää sen huono työilmapiiri vaikuttaa ratkaisevasti asiakkaiden kokeman palvelun laatuun ja sitä kautta yrityksen toimintaan. Siivouspaja on kuitenkin vasta kolme vuotta toiminnassa ollut yritys, joten kannattavuutta vasta haetaan.