Vakuutumaksuopas Melan asiakaspalvelijalle
Vilhunen, Merja (2011)
Vilhunen, Merja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096890
Tiivistelmä
Hyvä palvelu on organisaation palvelukulttuurin tulos. Palveluorganisaatiossa kaikki organisaation toiminnot tukevat asiakaspalvelua. Toiminnot muodostavat asiakaspalveluprosesseja. Asiakaspalveluprosesseissa syntyy arvoa asiakkaan prosesseihin. Palvelunäkökulmasta kaikki asiakassuhteeseen liittyvät palvelut ovat strategisesti tärkeitä. Case-yritys Mela (Maatalousyrittäjien eläkelaitos) haluaa tulla parhaaksi asiakkaitaan palvelevaksi organisaatioksi.
Tässä tutkimuksessa on kerätty tietoa Melan vakuutusmaksuprosesseista. Mela hoitaa maata-lousyrittäjien ja apurahansaajien sosiaaliturvaa ja on voittoa tavoittelematon palveluyritys. Mela kerää osan toimintojensa rahoittamiseksi vakuutusmaksuina asiakkailtaan.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on löytää vakuutusmaksuprosesseista asiakkaiden prosesseissa vaikuttavat tekijät. Vakuutusmaksuprosessit on jaoteltu asiakkaan prosesseiksi ja niiden tutkimisen perusteena on asiakasnäkökulma. Tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus. Tutkimusaineistona ovat kirjalliset dokumentit, havainnot sekä haastattelulomake.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut tehdä työkalu Melan asiakaspalvelijan käyttöön vakuutusmaksuasioissa. Samalla tavoitteena on tukea Melan strategista tavoitetta.
Tutkijan oma pitkä historia vakuutusmaksujen asiantuntijana sekä vakuutusmaksujen taustalla vaikuttavat säännökset vaikeuttivat asiakasnäkökulman esille saamista.
Tässä tutkimuksessa on kerätty tietoa Melan vakuutusmaksuprosesseista. Mela hoitaa maata-lousyrittäjien ja apurahansaajien sosiaaliturvaa ja on voittoa tavoittelematon palveluyritys. Mela kerää osan toimintojensa rahoittamiseksi vakuutusmaksuina asiakkailtaan.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on löytää vakuutusmaksuprosesseista asiakkaiden prosesseissa vaikuttavat tekijät. Vakuutusmaksuprosessit on jaoteltu asiakkaan prosesseiksi ja niiden tutkimisen perusteena on asiakasnäkökulma. Tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus. Tutkimusaineistona ovat kirjalliset dokumentit, havainnot sekä haastattelulomake.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut tehdä työkalu Melan asiakaspalvelijan käyttöön vakuutusmaksuasioissa. Samalla tavoitteena on tukea Melan strategista tavoitetta.
Tutkijan oma pitkä historia vakuutusmaksujen asiantuntijana sekä vakuutusmaksujen taustalla vaikuttavat säännökset vaikeuttivat asiakasnäkökulman esille saamista.