Asiakaspalvelun laadun kehittäminen reklamaatiotilanteissa : case: Veikon Kone Oy, Lahti
Ryömä, Mikko (2011)
Ryömä, Mikko
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035735
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035735
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheen on asiakaspalvelun laadun kehittäminen reklamaatiotilanteissa. Tarkoituksena on selvittää, millä keinoin asiakaspalvelun laatua voidaan kehittää kohdeyrityksessä. Tutkimuksessa keskitytään palvelun
laadun kehittämisen lisäksi työkalujen merkitykseen osana hyvää asiakaspalvelua. Tutkimuksen lisäksi opinnäytetyön ohessa valmistui henkilöstön käyttöön tarkoitettu huolto-opas, johon on koottu kaikkien yrityksen myymien tuotteiden takuuhuoltokäytännöt. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelun kehittämistä sekä
reklamaatiota ja sen käsittelyä. Ensin käsitellään asiakaspalvelua yleisellä tasolla, mistä siirytään syvemmälle käsittelemään asiakkuutta ja sen merkitystä yritykselle
sekä pitkien asiakkuuksien tuomaa hyötyä palvelua kehitettäessä. Seuraavaksi käsitellään reklamaatiota tuotteisiin liittyen. Tämän kappaleen pääajatuksena on
korostaa reklamaation käsittelyn merkitystä asiakkuuden jatkon kannalta. Esille tuodaan myös reklamaatioiden merkitystä yrityksen tuotteiden ja palvelun kehittämisen kannalta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka avulla haastateltavat pystyivät omin sanoin kertomaan mielipiteensä ja näkemyksensä aiheista.
Tutkimuksessa löydettiin muutamia pääongelmia, jotka vaikuttavat palvelun laatuun negatiivisesti. Ratkaisuehdotuksena näihin ongelmiin päädyttiin koulutuksen tarjoamista henkilöstölle. Henkilöstö koki myös itse tarvetta
koulutukselle reklamaation käsittelyssä ja siihen liityvissä käytännöissä. Johtopäätöksenä sekä tutkimuskysymykseen vastauksena voidaan todeta, että koulutuksella voidaan kehittää palvelun laatua ja yhtenäistää toimintatapoja,
jolloin palvelu on tasalaatuisempaa.
laadun kehittämisen lisäksi työkalujen merkitykseen osana hyvää asiakaspalvelua. Tutkimuksen lisäksi opinnäytetyön ohessa valmistui henkilöstön käyttöön tarkoitettu huolto-opas, johon on koottu kaikkien yrityksen myymien tuotteiden takuuhuoltokäytännöt. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelun kehittämistä sekä
reklamaatiota ja sen käsittelyä. Ensin käsitellään asiakaspalvelua yleisellä tasolla, mistä siirytään syvemmälle käsittelemään asiakkuutta ja sen merkitystä yritykselle
sekä pitkien asiakkuuksien tuomaa hyötyä palvelua kehitettäessä. Seuraavaksi käsitellään reklamaatiota tuotteisiin liittyen. Tämän kappaleen pääajatuksena on
korostaa reklamaation käsittelyn merkitystä asiakkuuden jatkon kannalta. Esille tuodaan myös reklamaatioiden merkitystä yrityksen tuotteiden ja palvelun kehittämisen kannalta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka avulla haastateltavat pystyivät omin sanoin kertomaan mielipiteensä ja näkemyksensä aiheista.
Tutkimuksessa löydettiin muutamia pääongelmia, jotka vaikuttavat palvelun laatuun negatiivisesti. Ratkaisuehdotuksena näihin ongelmiin päädyttiin koulutuksen tarjoamista henkilöstölle. Henkilöstö koki myös itse tarvetta
koulutukselle reklamaation käsittelyssä ja siihen liityvissä käytännöissä. Johtopäätöksenä sekä tutkimuskysymykseen vastauksena voidaan todeta, että koulutuksella voidaan kehittää palvelun laatua ja yhtenäistää toimintatapoja,
jolloin palvelu on tasalaatuisempaa.