Ideointi GLO-hotelliketjun kanta-asiakkaiden palkitsemisohjelman kehittämiseksi
Ohlson, Linda; Åberg, Natalia (2011)
Ohlson, Linda
Åberg, Natalia
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105279916
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105279916
Tiivistelmä
Kilpailu asiakkaista kiihtyy koko ajan, minkä vuoksi useilla hotelleilla on erilaisia kanta-asiakasjärjestelmiä ja -ohjelmia parantamassa asiakasuskollisuutta ja sitoutumista hotelliin. Niin sanotut ”kaikkea kaikille”-palkitsemisohjelmat eivät enää kuitenkaan vastaa hotelliasiakkaiden muuttuvia tarpeita. Näin ollen kanta-asiakkaiden palkitseminen kaipaa kehittämistä.
Nykyään yksi vallitsevista ilmiöistä hotellialalla on lifestyle. Lifestylen tavoitteena on luoda perinteisen hotelliyöpymisen tilalle uudenlainen elämys, joka on rakennettu erilaisten teemojen ympärille. Lifestyle-hotellimääritelmän mukaan asiakkaat jakavat saman ajatusmaailman ja elämäntyylin. Asiakkaiden elämäntavan huomioiminen sopii luontevasti palkitsemisohjelman suunnitteluun, koska asiakkaiden yksilöllisyys ja palveluiden personointi voidaan ottaa huomioon paremmin kuin ”perinteisessä” palkitsemisohjelmassa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Palace Kämp -ketjun GLO-lifestyle-hotelleille, ja sen tavoitteena oli palkitsemisohjelman kehittämisen ideointi kanta-asiakkaille. Palkitsemisohjelman kehittäminen oli ajankohtainen, koska GLO-ketjulle ollaan suunnittelemassa omaa kanta-asiakasjärjestelmää täydentämään perinteistä VIP-huomiointia. Kanta-asiakasjärjestelmä on iso kokonaisuus, joten tämä opinnäytetyö keskittyi vain siihen osaan, joka näkyy asiakkaalle. Palkitsemisohjelman toivotaan vahvistavan tunnepitoista sitoutumista hotelliin ja antavan lisäarvoa asiakkaan kokemalle hotelliyöpymiselle. Palkitsemisohjelman kehittämisen ja ideoinnin apuna käytettiin lifestylekonseptia, elämäntapasegmentointia ja motivaatiotyyppiluokittelua.
Opinnäytetyö on produktityyppinen. Produkti toteutettiin kehittämistyönä, jonka tavoitteena oli luoda suunnitelma palkitsemisohjelmasta GLO-hotelliketjun kanta-asiakkaille yksittäisen matkailijan näkökulmasta. Kehittämistyön tuloksena syntyneen suunnitelman on tarkoitus toimia GLOn kanta-asiakasjärjestelmähankkeen suunnittelun apuna. Kehittämistyöhön kuului benchmarking, aivoriihi ja itse suunnitelman toteuttaminen. Benchmarkingin tavoitteena oli vertailla niin yksityisiä kuin ketjuohjattujakin hotelleja sekä muiden alojen toimijoita ideoiden saamiseksi. Aivoriihen avulla puolestaan jatkokehitettiin ideoita GLOn palkitsemisohjelman kannalta.
Saadun palautteen perusteella toimeksiantaja oli tyytyväinen suunnitelmaan. Toimeksiantajan mielestä palkitsemisohjelma oli moderni ja niin sanotusti ajan hermolla. Palkitsemisohjelmasta saadut ideat kaipaavat kuitenkin vielä muokkaamista, jotta ne soveltuvat paremmin käytäntöön. Ideoita tullaan hyödyntämään GLOn kanta-asiakasjärjestelmähankkeen suunnittelussa.
Nykyään yksi vallitsevista ilmiöistä hotellialalla on lifestyle. Lifestylen tavoitteena on luoda perinteisen hotelliyöpymisen tilalle uudenlainen elämys, joka on rakennettu erilaisten teemojen ympärille. Lifestyle-hotellimääritelmän mukaan asiakkaat jakavat saman ajatusmaailman ja elämäntyylin. Asiakkaiden elämäntavan huomioiminen sopii luontevasti palkitsemisohjelman suunnitteluun, koska asiakkaiden yksilöllisyys ja palveluiden personointi voidaan ottaa huomioon paremmin kuin ”perinteisessä” palkitsemisohjelmassa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Palace Kämp -ketjun GLO-lifestyle-hotelleille, ja sen tavoitteena oli palkitsemisohjelman kehittämisen ideointi kanta-asiakkaille. Palkitsemisohjelman kehittäminen oli ajankohtainen, koska GLO-ketjulle ollaan suunnittelemassa omaa kanta-asiakasjärjestelmää täydentämään perinteistä VIP-huomiointia. Kanta-asiakasjärjestelmä on iso kokonaisuus, joten tämä opinnäytetyö keskittyi vain siihen osaan, joka näkyy asiakkaalle. Palkitsemisohjelman toivotaan vahvistavan tunnepitoista sitoutumista hotelliin ja antavan lisäarvoa asiakkaan kokemalle hotelliyöpymiselle. Palkitsemisohjelman kehittämisen ja ideoinnin apuna käytettiin lifestylekonseptia, elämäntapasegmentointia ja motivaatiotyyppiluokittelua.
Opinnäytetyö on produktityyppinen. Produkti toteutettiin kehittämistyönä, jonka tavoitteena oli luoda suunnitelma palkitsemisohjelmasta GLO-hotelliketjun kanta-asiakkaille yksittäisen matkailijan näkökulmasta. Kehittämistyön tuloksena syntyneen suunnitelman on tarkoitus toimia GLOn kanta-asiakasjärjestelmähankkeen suunnittelun apuna. Kehittämistyöhön kuului benchmarking, aivoriihi ja itse suunnitelman toteuttaminen. Benchmarkingin tavoitteena oli vertailla niin yksityisiä kuin ketjuohjattujakin hotelleja sekä muiden alojen toimijoita ideoiden saamiseksi. Aivoriihen avulla puolestaan jatkokehitettiin ideoita GLOn palkitsemisohjelman kannalta.
Saadun palautteen perusteella toimeksiantaja oli tyytyväinen suunnitelmaan. Toimeksiantajan mielestä palkitsemisohjelma oli moderni ja niin sanotusti ajan hermolla. Palkitsemisohjelmasta saadut ideat kaipaavat kuitenkin vielä muokkaamista, jotta ne soveltuvat paremmin käytäntöön. Ideoita tullaan hyödyntämään GLOn kanta-asiakasjärjestelmähankkeen suunnittelussa.