Lappset Group Oy:n palveluliiketoiminnan tehostaminen
Pitkänen, Amanda (2011)
Pitkänen, Amanda
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011090812945
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011090812945
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten Lappset Group Oy:n palveluliiketoimintaa voidaan tehostaa asiakaslähtöisesti. Työssä selvitettiin palveluliiketoiminnan kotimaan asiakkaiden palvelutarpeita ja näkemyksiä nykyisestä palvelukonseptista.
Työn teoriapohjassa käsitellään aluksi palveluliiketoimintaa yleisesti ja tämän jälkeen palveluliiketoimintaa teollisesti valmistavissa yrityksissä. Teorian toisessa osassa tarkastellaan asiakasnäkökulmaa palveluliiketoimintaan.
Tässä työssä keskeisiä käsitteitä ovat palvelu ja sen ominaisuudet, teollisuusyritysten palvelut, palvelutuotanto ja palvelukonsepti. Asiakaslähtöisyyttä tarkastellaan asiakassuhteen, asiakkaan roolin, palveluodotusten ja tarpeiden suhteen.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen ja tiedonkeruu toteutettiin sähköisenä kyselynä. Kyselylomakkeen toteuttamiseen käytettiin Webropol –ohjelmaa. Kysely sisälsi avoimia, monivalinta- sekä asteikkoihin perustuvia kysymyksiä.
Saadut vastaukset olivat melko yhdenmukaisia. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palvelukonseptin nykytilaan ja asiakkaiden palvelutarpeita saatiin kartoitettua melko hyvin. Kehittämiskohteiksi Lappset Group Oy:n palveluliiketoiminnasta nousivat palvelujen markkinointi, web-pohjainen huoltoraporttipalvelu ja käytännön asiakaslähtöisyys. Erityisesti webpohjaisen huoltoraporttipalvelun kehittämisen asiakkaat kokivat tärkeäksi.
Työn teoriapohjassa käsitellään aluksi palveluliiketoimintaa yleisesti ja tämän jälkeen palveluliiketoimintaa teollisesti valmistavissa yrityksissä. Teorian toisessa osassa tarkastellaan asiakasnäkökulmaa palveluliiketoimintaan.
Tässä työssä keskeisiä käsitteitä ovat palvelu ja sen ominaisuudet, teollisuusyritysten palvelut, palvelutuotanto ja palvelukonsepti. Asiakaslähtöisyyttä tarkastellaan asiakassuhteen, asiakkaan roolin, palveluodotusten ja tarpeiden suhteen.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen ja tiedonkeruu toteutettiin sähköisenä kyselynä. Kyselylomakkeen toteuttamiseen käytettiin Webropol –ohjelmaa. Kysely sisälsi avoimia, monivalinta- sekä asteikkoihin perustuvia kysymyksiä.
Saadut vastaukset olivat melko yhdenmukaisia. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palvelukonseptin nykytilaan ja asiakkaiden palvelutarpeita saatiin kartoitettua melko hyvin. Kehittämiskohteiksi Lappset Group Oy:n palveluliiketoiminnasta nousivat palvelujen markkinointi, web-pohjainen huoltoraporttipalvelu ja käytännön asiakaslähtöisyys. Erityisesti webpohjaisen huoltoraporttipalvelun kehittämisen asiakkaat kokivat tärkeäksi.