Palvelun laatutekijät vastaanotossa asiakkaan näkökulmasta : case Sokos Hotel Lahden Seurahuone
Lindfors, Tiia (2011)
Lindfors, Tiia
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011091513058
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011091513058
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä käsitellään asiakkaan käsityksiä laadukkaasta vastaanoton palvelusta. Toimeksiantajana toimii Sokos Hotel Lahden Seurahuone ja tarkoituksena oli selvittää yleisellä tasolla, mitkä palvelun osat ovat tärkeimpiä, jotta asiakas kokee vastaanoton palvelun hyvänä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville Seurahuoneen asiakkaiden yleinen käsitys hyvästä palvelun laadusta vastaanotossa, jotta vastaanoton palvelua voidaan edelleen kehittää paremmaksi ja juuri asiakkaiden käsitysten mukaisiksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua, palvelun laatua sekä sen muodostumista. Lisäksi käsitellään vastaanoton työtehtäviä ja vastaanoton työnkuvaa.
Tutkimuksellinen osuus muodostui kvantitatiivisestä tutkimuksesta, joka toteutettiin Sokos Hotel Lahden Seurahuoneen vastaanotossa heinä-elokuussa. Vastaanoton työntekijät jakoivat kyselylomakkeita hotellissa yöpyville suomalaisille asiakkaille, ja osallistujien kesken arvottiin majoituslahjakortti. Kysymyslomakkeella asiakkaita pyydettiin arvioimaan vastaanoton palvelun eri osa-alueiden tärkeyttä. Vastauksia saatiin reilun kolmen viikon aikana 57.
Laadukas vastaanoton palvelu koostuu eri tekijöistä, ja melkein kaikki kyselyssä käytetyt osa-alueet koettiinkin joko melko tärkeänä tai todella tärkeänä. Tulosten mukaan kaksi todella tärkeänä pidettyä palvelun osaa ovat ystävällisyys ja ammattitaito. Myös asiakasryhmästä riippuen palvelua voidaan edelleen suunnata tarkemmin kohti juuri heidän käsitystään hyvästä palvelusta.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville Seurahuoneen asiakkaiden yleinen käsitys hyvästä palvelun laadusta vastaanotossa, jotta vastaanoton palvelua voidaan edelleen kehittää paremmaksi ja juuri asiakkaiden käsitysten mukaisiksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua, palvelun laatua sekä sen muodostumista. Lisäksi käsitellään vastaanoton työtehtäviä ja vastaanoton työnkuvaa.
Tutkimuksellinen osuus muodostui kvantitatiivisestä tutkimuksesta, joka toteutettiin Sokos Hotel Lahden Seurahuoneen vastaanotossa heinä-elokuussa. Vastaanoton työntekijät jakoivat kyselylomakkeita hotellissa yöpyville suomalaisille asiakkaille, ja osallistujien kesken arvottiin majoituslahjakortti. Kysymyslomakkeella asiakkaita pyydettiin arvioimaan vastaanoton palvelun eri osa-alueiden tärkeyttä. Vastauksia saatiin reilun kolmen viikon aikana 57.
Laadukas vastaanoton palvelu koostuu eri tekijöistä, ja melkein kaikki kyselyssä käytetyt osa-alueet koettiinkin joko melko tärkeänä tai todella tärkeänä. Tulosten mukaan kaksi todella tärkeänä pidettyä palvelun osaa ovat ystävällisyys ja ammattitaito. Myös asiakasryhmästä riippuen palvelua voidaan edelleen suunnata tarkemmin kohti juuri heidän käsitystään hyvästä palvelusta.