Palveluosaamisen ammattitaitovaatimusten suuntaviivoja : Selvitys Pirkanmaan ammattiopiston koulutuksen kehittämisen tueksi
Rajala, Tiina (2011)
Rajala, Tiina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011092213183
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011092213183
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palveluosaamisen ammattitaitovaatimuksia ammatilliseen perustutkintoon johtavassa koulutuksessa Pirkanmaan ammattiopistossa. Tietoperustan ja tämän työn tulosten pohjalta tullaan kehittämään Pirkanmaan ammattiopistoon palveluosaamisen 10 opintoviikon valinnainen tutkinnon osa kaikille tutkintoaloille.
Palveluosaamisen suuntaviivoja kartoitettiin teemahaastattelulla, johon kysymykset jaettiin neljään teema-alueeseen tietoperustasta nousseiden aihealueiden mukaan: a) palveluosaamisen kehittyminen ja merkitys haastateltavan omassa organisaatiossa sekä omalla toimialalla, b) keskeiset haasteet palveluosaamiselle haastateltavan organisaatiossa, c) palveluosaamisen muutokset vuosien varrella ja syyt muutoksiin ja d) asiakaspalvelun kehittämistarpeet yrityksessä. Tutkimukseen osallistui 14 Pirkanmaan ammattiopiston työssäoppimisen yhteistyökumppania liiketalous-, käsi- ja taideteollisuus-, rakennus- sekä hotelli-, ravintola- ja cateringalalta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Palveluosaamiseen liittyviä asioita tutkittaessa esiin nousi palvelutapahtuman voimakas muutos internetin myötä. Asiakkaiden tietoisuus ja valveutuneisuus ovat lisääntyneet, mikä haastaa tämän päivän asiakaspalvelijan tiedollisesti ja taidollisesti. Tästä huolimatta vaativatkin asiakaspalvelutilanteet voidaan kohdata hyvin, kun asiakaspalvelijalla on asiantuntemusta, oikea asenne, riittävä ihmistuntemus, mielen hallintaa ja hyvät vuorovaikutustaidot. Laatu, nopeus ja lähestyttävyys ovat osa onnistunutta palvelutoimintaa. Palveluosaamisen koulutusta tulisikin suunnata erityisesti kieli- ja asiakaspalvelutaitojen opettamiseen ja harjaannuttamiseen sekä erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen.
Palveluosaamisen suuntaviivoja kartoitettiin teemahaastattelulla, johon kysymykset jaettiin neljään teema-alueeseen tietoperustasta nousseiden aihealueiden mukaan: a) palveluosaamisen kehittyminen ja merkitys haastateltavan omassa organisaatiossa sekä omalla toimialalla, b) keskeiset haasteet palveluosaamiselle haastateltavan organisaatiossa, c) palveluosaamisen muutokset vuosien varrella ja syyt muutoksiin ja d) asiakaspalvelun kehittämistarpeet yrityksessä. Tutkimukseen osallistui 14 Pirkanmaan ammattiopiston työssäoppimisen yhteistyökumppania liiketalous-, käsi- ja taideteollisuus-, rakennus- sekä hotelli-, ravintola- ja cateringalalta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Palveluosaamiseen liittyviä asioita tutkittaessa esiin nousi palvelutapahtuman voimakas muutos internetin myötä. Asiakkaiden tietoisuus ja valveutuneisuus ovat lisääntyneet, mikä haastaa tämän päivän asiakaspalvelijan tiedollisesti ja taidollisesti. Tästä huolimatta vaativatkin asiakaspalvelutilanteet voidaan kohdata hyvin, kun asiakaspalvelijalla on asiantuntemusta, oikea asenne, riittävä ihmistuntemus, mielen hallintaa ja hyvät vuorovaikutustaidot. Laatu, nopeus ja lähestyttävyys ovat osa onnistunutta palvelutoimintaa. Palveluosaamisen koulutusta tulisikin suunnata erityisesti kieli- ja asiakaspalvelutaitojen opettamiseen ja harjaannuttamiseen sekä erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen.