Asiakaspalvelijan turvallisuusohjeet haastaviin asiakastilanteisiin lentoasemalla
Velemir, Jokso (2011)
Velemir, Jokso
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010335
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010335
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee hankalia asiakastilanteita lentoasemaympäristössä. Opinnäytetyö on tehty Finavian koulutusyksikön, Aviacollegen turvallisuusyksikön kanssa yhteistyössä ja opinnäytetyön tarkoituksena on luoda Euroopan siviili-ilmailusta vastaavan viranomaisen EASA-OPS:in vaatimusten mukaiset turvallisuusohjeet hankaliin asiakastilanteisiin lentoase-maympäristöön.
Tässä opinnäytetyössä on huomioitu EASA:n vähimmäisvaatimukset, Finavian poikkeamaraportit koskien hankalia asiakastilanteita. Haastavat asiakastilanteet kuuluvat asiakaspalvelutyöhön on työympäristö tai toimiala mikä tahansa. Lentoasema on kuitenkin työympäristönä aivan erityinen ja samoin lentoasemilla esiintyvät hankalat asiakastilanteet ovat usein syiltään erilaisia kuin muissa asiakaspalveluympäristöissä. Easa opsin lähtökohtana on luoda turvallisuusohjeet juuri näihin lentoasemille tyypillisiin haastaviin asiakastilanteisiin. Easa - ops vaatii ohjeistuksen sisältävän mm. seuraavia hankaliin asiakastilanteisiin liittyviä osa-alueita: 1) Ilmailun turvallisuus 2) ennakointi, arviointi ja vuorovaikutus 3) haastavat asiakastilanteet lentoasemilla 4) avun hälyttäminen lentoasemalla 5)post-trauman hoito.
Vuonna 2009 tehdyn valtakunnallisen kyselyn mukaan, lentoasemaympäristössä esiintyvät haastavat asiakastilanteet olivat tyypillisimmillään kova äänistä huutamista ja nimittelyä, joissakin tapauksissa tilanteisiin liittyivät asiattomuudet ja uhkailu. Ainoastaan kolme tapausta sisälsi väkivaltaista käyttäytymistä. Kyselyn mukaan asiakaspalvelijat kuitenkin kokivat, että hankalat asiakastilanteet ovat lisääntyneet lentomatkustelun yleistyessä, sekä tilanteet ja kielenkäyttö ovat koventuneet. Myös matkustajien päihteiden käyttö on asiakaspalvelijoille tehdyn kyselyn mukaan lisääntynyt.
Ennen EASA-OPS:in mukaista ohjeistusta haastaviin asiakaspalvelutehtäviin ei ole ollut varsinaisesti omaa konseptoitua ja yhtenäistä ohjeistusta. Asiakaspalvelijat ovat olleet tilanteissa ns. ”omien eväiden varassa”, eli jokainen on käyttänyt niitä resursseja mitä itsellä on sattunut olemaan hankalissa asiakastilanteissa. EASA-OPS:in mukainen turvallisuusohjeistuksen tarkoitus on antaa jokaiselle lentoasemaympäristössä asiakasrajapinnassa työskentelevälle perustiedot ja valmiudet tunnistaa ja selvitä haastavasta asiakastilanteista ennen niiden kärjistymistä. Easa opsin painopisteet ovat haastavan asiakastilanteen hoitamisessa ennalta ehkäisyn, tunnistamisen ja vuorovaikutuksen kautta.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi turvallisuusohjeistus verkkokurssina haastaviin asiakastilanteisiin lentoasemaympäristössä asiakasrajapinnassa työskenteleville.
Asiasanat: Ilmailualan turvallisuus, fyysinen turvallisuus lentoasemaympäristössä, ennakointi, arviointi, vuorovaikutus, post-trauma.
Tässä opinnäytetyössä on huomioitu EASA:n vähimmäisvaatimukset, Finavian poikkeamaraportit koskien hankalia asiakastilanteita. Haastavat asiakastilanteet kuuluvat asiakaspalvelutyöhön on työympäristö tai toimiala mikä tahansa. Lentoasema on kuitenkin työympäristönä aivan erityinen ja samoin lentoasemilla esiintyvät hankalat asiakastilanteet ovat usein syiltään erilaisia kuin muissa asiakaspalveluympäristöissä. Easa opsin lähtökohtana on luoda turvallisuusohjeet juuri näihin lentoasemille tyypillisiin haastaviin asiakastilanteisiin. Easa - ops vaatii ohjeistuksen sisältävän mm. seuraavia hankaliin asiakastilanteisiin liittyviä osa-alueita: 1) Ilmailun turvallisuus 2) ennakointi, arviointi ja vuorovaikutus 3) haastavat asiakastilanteet lentoasemilla 4) avun hälyttäminen lentoasemalla 5)post-trauman hoito.
Vuonna 2009 tehdyn valtakunnallisen kyselyn mukaan, lentoasemaympäristössä esiintyvät haastavat asiakastilanteet olivat tyypillisimmillään kova äänistä huutamista ja nimittelyä, joissakin tapauksissa tilanteisiin liittyivät asiattomuudet ja uhkailu. Ainoastaan kolme tapausta sisälsi väkivaltaista käyttäytymistä. Kyselyn mukaan asiakaspalvelijat kuitenkin kokivat, että hankalat asiakastilanteet ovat lisääntyneet lentomatkustelun yleistyessä, sekä tilanteet ja kielenkäyttö ovat koventuneet. Myös matkustajien päihteiden käyttö on asiakaspalvelijoille tehdyn kyselyn mukaan lisääntynyt.
Ennen EASA-OPS:in mukaista ohjeistusta haastaviin asiakaspalvelutehtäviin ei ole ollut varsinaisesti omaa konseptoitua ja yhtenäistä ohjeistusta. Asiakaspalvelijat ovat olleet tilanteissa ns. ”omien eväiden varassa”, eli jokainen on käyttänyt niitä resursseja mitä itsellä on sattunut olemaan hankalissa asiakastilanteissa. EASA-OPS:in mukainen turvallisuusohjeistuksen tarkoitus on antaa jokaiselle lentoasemaympäristössä asiakasrajapinnassa työskentelevälle perustiedot ja valmiudet tunnistaa ja selvitä haastavasta asiakastilanteista ennen niiden kärjistymistä. Easa opsin painopisteet ovat haastavan asiakastilanteen hoitamisessa ennalta ehkäisyn, tunnistamisen ja vuorovaikutuksen kautta.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi turvallisuusohjeistus verkkokurssina haastaviin asiakastilanteisiin lentoasemaympäristössä asiakasrajapinnassa työskenteleville.
Asiasanat: Ilmailualan turvallisuus, fyysinen turvallisuus lentoasemaympäristössä, ennakointi, arviointi, vuorovaikutus, post-trauma.