Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen ja markkinointi
Ruha, Salla (2011)
Ruha, Salla
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105259573
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105259573
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ruotsalaisen urheiluorganisaation tarjoamia palveluita ja markkinointia asiakaslähtöisesti. Tänä päivänä kilpailu asiakkaista näkyy selvästi myös urheilubisneksessä. Urheiluorganisaatiot joutuvat suuntaamaan entistä enemmän voimavaroja asiakaslähtöiseen toimintatapaan rakentaakseen pitkäaikaisia asiakassuhteita. Nykypäivän asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset ovat muuttuneet, mikä on vaikuttanut myös palveluiden tarjontaan. Tänä päivänä jääkiekko-ottelun ympärille tulee rakentaa muita palveluita, jotta jääkiekko-ottelusta tulisi mieleenpainuva kokemus asiakkaalle. Opinnäytetyö antaa vastauksen kysymykseen kuinka niin satunnaisten kuin vakioasiakkaiden tarpeisiin voitaisiin vastata paremmin palveluja ja markkinointia kehittämällä, jotta he haluaisivat jatkossakin seurata otteluita.
Opinnäytetyössä esitellään työn toimeksiantaja Södertälje SportKlubb, kehittämistyön taustat sekä avataan tarkemmin jääkiekko-ottelua palveluprosessina. Teoreettisen viitekehyksen lähtökohtana on asiakaslähtöisyys, joka on liitetty sekä palveluiden kehittämiseen että markkinointiin. Asiakaslähtöistä markkinointia on tarkasteltu erityisesti asiakassuhdemarkkinoinnin, asiakasuskollisuuden ja segmentoinnin avulla.
Tutkimuksessa käytettiin laadulliselle tutkimukselle ominaisia menetelmiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja haastattelua. Lisätukea tutkimukselle haettiin benchmarking:in avulla. Jääkiekko-ottelun palveluprosessia rakentaessa havainnoilla oli suuri rooli. Teemahaastattelu mahdollisti asiakaslähtöisen kehitystyön ja menetelmän avulla saatiin runsaasti arvokasta tietoa asiakkaiden mielipiteistä. Kehitysideoita haastattelun ja havainnoinnin ohella haettiin myös benchmarkingista.
Tutkimuksen tulokset, palvelujen ja markkinoinnin kehitysideat, esitellään opinnäytetyön loppupuolella. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelujen ja markkinoinnin kehittämiselle on tarvetta, jotta pitkäaikaisia asiakassuhteita voidaan luoda. Tutkimuksen pohjalta nousseiden kehitysideoiden hyödyntäminen auttaa toimeksiantajaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja muuttamaan toimintatapaa asiakaslähtöisemmäksi. Kiinnittämällä erityisesti huomiota palvelutarjontaan ja vuorovaikutuksen lisäämiseen voidaan useita asiakassuhteita nostaa aivan uudelle tasolle.
Opinnäytetyössä esitellään työn toimeksiantaja Södertälje SportKlubb, kehittämistyön taustat sekä avataan tarkemmin jääkiekko-ottelua palveluprosessina. Teoreettisen viitekehyksen lähtökohtana on asiakaslähtöisyys, joka on liitetty sekä palveluiden kehittämiseen että markkinointiin. Asiakaslähtöistä markkinointia on tarkasteltu erityisesti asiakassuhdemarkkinoinnin, asiakasuskollisuuden ja segmentoinnin avulla.
Tutkimuksessa käytettiin laadulliselle tutkimukselle ominaisia menetelmiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja haastattelua. Lisätukea tutkimukselle haettiin benchmarking:in avulla. Jääkiekko-ottelun palveluprosessia rakentaessa havainnoilla oli suuri rooli. Teemahaastattelu mahdollisti asiakaslähtöisen kehitystyön ja menetelmän avulla saatiin runsaasti arvokasta tietoa asiakkaiden mielipiteistä. Kehitysideoita haastattelun ja havainnoinnin ohella haettiin myös benchmarkingista.
Tutkimuksen tulokset, palvelujen ja markkinoinnin kehitysideat, esitellään opinnäytetyön loppupuolella. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelujen ja markkinoinnin kehittämiselle on tarvetta, jotta pitkäaikaisia asiakassuhteita voidaan luoda. Tutkimuksen pohjalta nousseiden kehitysideoiden hyödyntäminen auttaa toimeksiantajaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja muuttamaan toimintatapaa asiakaslähtöisemmäksi. Kiinnittämällä erityisesti huomiota palvelutarjontaan ja vuorovaikutuksen lisäämiseen voidaan useita asiakassuhteita nostaa aivan uudelle tasolle.