Mielenterveysasiakkaiden tyytyväisyys julkisen sektorin terveydenhuollon palveluihin
Hoikkala, Miia; Tuuttila, Tiina (2009)
Hoikkala, Miia
Tuuttila, Tiina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906013538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906013538
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata asiakastyytyväisyystutkimusten perusteella mielenterveysasiakkaiden tyytyväisyyttä julkisen sektorin terveydenhuollon palveluihin. Tutkimusmenetelmänä oli systemaattinen kirjallisuuskatsaus. Opinnäytetyössä käytiin läpi 39 tutkimusta, jotka oli tehty suomen- ja englannin kielellä. Suomenkielisiä tutkimuksia oli 23 ja englanninkielisiä 16. Kohderyhmänä olivat mielenterveyspalveluiden asiakkaat julkisessa terveydenhuollossa.
Aluksi suoritettiin aineiston keruu, jossa käytettiin apuna tiedonhakuohjelmia. Määritettiin tarkasti kriteerit, joiden mukaan valittiin sopivat tutkimukset katsaukseen. Tutkimukset käytiin läpi huolellisesti, ne tiivistettiin, pelkistettiin ja analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Jokainen vaihe dokumentoitiin tarkasti ja lisättiin liitetiedostoiksi.
Alkuperäisten tutkimusten tuli olla julkaistu 2000-luvulla. Tutkimuksen tuli sisältää tietoa mielenterveysasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Sen ei tullut liittyä somaattisiin sairauksiin eikä kaksoisdiagnoositapauksiin. Tutkimus ei saanut kohdistua yksittäiseen tiettyyn ryhmään. Niiden tuli olla tieteellisesti julkistettuja. Pelkästään lääkehoitoon ja terapiaan kohdistuneet tutkimukset jätettiin ulkopuolelle. Kohdejoukkona tuli olla työikäiset aikuiset.
Tulokset jaettiin pääkategorioihin, joiden alle tuli ylä- ja alakategoriat. Keskeisimmät asiakastyytyväisyyteen
vaikuttavat asiat olivat kirjallisuuskatsauksen mukaan kommunikointi, henkilökunnan ominaisuudet sekä tiedonanto ja ohjaus. Lisäksi vaikuttavina asioina mainittiin muun muassa sairaalan ympäristö, tyytyväisyys elämäntilanteeseen sekä palveluiden tarjonta.
Tuloksissa ilmeni yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia. Usein sama asia koettiin asiakastyytyväisyyttä nostavana, vähentävänä sekä ei mitenkään vaikuttavana asiana.
Opinnäytetyö kuului Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin Kolmiosairaalahankkeeseen. Laurea-ammattikorkeakoulun Otaniemen toimipiste on mukana hankkeessa.
Aluksi suoritettiin aineiston keruu, jossa käytettiin apuna tiedonhakuohjelmia. Määritettiin tarkasti kriteerit, joiden mukaan valittiin sopivat tutkimukset katsaukseen. Tutkimukset käytiin läpi huolellisesti, ne tiivistettiin, pelkistettiin ja analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Jokainen vaihe dokumentoitiin tarkasti ja lisättiin liitetiedostoiksi.
Alkuperäisten tutkimusten tuli olla julkaistu 2000-luvulla. Tutkimuksen tuli sisältää tietoa mielenterveysasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Sen ei tullut liittyä somaattisiin sairauksiin eikä kaksoisdiagnoositapauksiin. Tutkimus ei saanut kohdistua yksittäiseen tiettyyn ryhmään. Niiden tuli olla tieteellisesti julkistettuja. Pelkästään lääkehoitoon ja terapiaan kohdistuneet tutkimukset jätettiin ulkopuolelle. Kohdejoukkona tuli olla työikäiset aikuiset.
Tulokset jaettiin pääkategorioihin, joiden alle tuli ylä- ja alakategoriat. Keskeisimmät asiakastyytyväisyyteen
vaikuttavat asiat olivat kirjallisuuskatsauksen mukaan kommunikointi, henkilökunnan ominaisuudet sekä tiedonanto ja ohjaus. Lisäksi vaikuttavina asioina mainittiin muun muassa sairaalan ympäristö, tyytyväisyys elämäntilanteeseen sekä palveluiden tarjonta.
Tuloksissa ilmeni yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia. Usein sama asia koettiin asiakastyytyväisyyttä nostavana, vähentävänä sekä ei mitenkään vaikuttavana asiana.
Opinnäytetyö kuului Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin Kolmiosairaalahankkeeseen. Laurea-ammattikorkeakoulun Otaniemen toimipiste on mukana hankkeessa.