Palvelun laatu lahjatavarakaupassa
Ryynänen, Eija (2011)
Ryynänen, Eija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060811551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060811551
Tiivistelmä
Lahja- ja sisustuskaupoilla on suhteellisen homogeeninen asiakaskunta. Selviytyäkseen kiristyvillä markkinoilla paras varmistuskeino on tyytyväinen asiakas. Jotta asiakas olisi tyytyväinen, hänen on saatava parasta mahdollista palvelua. Yrityksen on pystyttävä joka kerta vähintäänkin täyttämään asiakkaan odotukset palvelun suhteen.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona lahja- ja sisustuskauppa Punaiselle Rusetille. Työn tavoitteena oli selvittää Punaisen Rusetin asiakkaiden odotukset ja kokemukset heidän asioidessaan Punaisessa Rusetissa. Tutkimuksesta on hyötyä toimeksiantoyritykselle, sillä tuloksien perusteella Punainen Rusetti pystyy parantamaan ja tehostamaan toimintaansa asiakaskohtaamisissaan.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista sekä johtopäätöksistä. Teoriaosuudessa käsitellään aluksi markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka on tässä työssä rajattu 4P-mallin mukaisesti. Teoriaosiossa avataan myös palvelun käsite ja tarkastellaan palvelun laatua sekä palvelun laadun mittareista SERVQUALia ja kuiluanalyysia. Teoriaosion pohjalta rakennettiin sisältö asiakkaiden kyselylomakkeeseen.
Tutkimusosiossa selvitettiin määrällisen kyselytutkimuksen avulla lahja- ja sisustuskauppa Punaisen Rusetin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena vuoden 2010 lopussa. Kysely jaettiin Punaisen Rusetin toimitiloissa asiakkaille kahden viikon ajan Espoon kauppakeskus Sellossa. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 75 kappaletta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kuiluanalyysiä.
Kyselytutkimuksen tuloksista selvisi, että Punaisen Rusetin asiakkaiden mielestä palvelun laatu on ollut erittäin hyvää yrityksen lisäpalveluiden ja konkreettisen ympäristön osalta. Näillä osa-alueilla asiakkaiden kokemukset ovat tämän tutkimuksen mukaan ylittäneet heidän odotuksensa. Parannettavaa Punaisen Rusetin palvelun laadussa oli Punaisen Rusetin henkilökunnan määrässä ja ammattitaidossa, samoin kuin tuotteiden hinnoissa ja niiden laadussa.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona lahja- ja sisustuskauppa Punaiselle Rusetille. Työn tavoitteena oli selvittää Punaisen Rusetin asiakkaiden odotukset ja kokemukset heidän asioidessaan Punaisessa Rusetissa. Tutkimuksesta on hyötyä toimeksiantoyritykselle, sillä tuloksien perusteella Punainen Rusetti pystyy parantamaan ja tehostamaan toimintaansa asiakaskohtaamisissaan.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista sekä johtopäätöksistä. Teoriaosuudessa käsitellään aluksi markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka on tässä työssä rajattu 4P-mallin mukaisesti. Teoriaosiossa avataan myös palvelun käsite ja tarkastellaan palvelun laatua sekä palvelun laadun mittareista SERVQUALia ja kuiluanalyysia. Teoriaosion pohjalta rakennettiin sisältö asiakkaiden kyselylomakkeeseen.
Tutkimusosiossa selvitettiin määrällisen kyselytutkimuksen avulla lahja- ja sisustuskauppa Punaisen Rusetin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena vuoden 2010 lopussa. Kysely jaettiin Punaisen Rusetin toimitiloissa asiakkaille kahden viikon ajan Espoon kauppakeskus Sellossa. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 75 kappaletta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kuiluanalyysiä.
Kyselytutkimuksen tuloksista selvisi, että Punaisen Rusetin asiakkaiden mielestä palvelun laatu on ollut erittäin hyvää yrityksen lisäpalveluiden ja konkreettisen ympäristön osalta. Näillä osa-alueilla asiakkaiden kokemukset ovat tämän tutkimuksen mukaan ylittäneet heidän odotuksensa. Parannettavaa Punaisen Rusetin palvelun laadussa oli Punaisen Rusetin henkilökunnan määrässä ja ammattitaidossa, samoin kuin tuotteiden hinnoissa ja niiden laadussa.