OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuvien uhka- ja väkivaltatilanteiden kartoitus
Manninen, Olli (2011)
Manninen, Olli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011102013892
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011102013892
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalveluhenkilöstöön kohdistuvia uhka- ja väkivaltatilanteita sekä kyselytutkimuksesta saatujen tulosten avulla laatia kehittämisehdotuksia ryhmän käyttöön parantamaan asiakaspalveluhenkilöstön jokapäiväistä työturvallisuutta.
Tässä tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää, kirjallisuuskatsausta ja kyselytutkimusta, jotka täydentävät toisiaan. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä, jossa kvantitatiivisesti analysoitava sähköinen kyselylomake lähetettiin sähköpostitse 1921 OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalvelutehtävissä työskentelevälle henkilölle. Tutkimuksen otantamenetelmäksi valittiin yksinkertainen satunnaisotanta. Vastauksia kyselyyn saatiin 722, jolloin vastausprosentiksi muodostui 38 %.
Tutkimuksen tuloksia on analysoitu kuvailevan tilastoanalyysin avulla. Aineiston analyysissa käytettiin apuna Windows SPSS- tilastointiohjelmaa sekä kyselyohjelmasta saatuja tulosteita, joiden avulla on laadittu erilaisia kuvioita.
Tulosten mukaan asiakaspalvelijat kohtaavat työssään uhka- ja väkivaltatilanteita, mutta niitä ilmenee melko harvoin. Fyysiset väkivallanteot ovat erittäin harvinaisia. Yleisin päivittäin kohdattava muoto on sanallinen uhkaava käytös. Viikoittain ja kuukausittain tapahtuva uhkailu on yleisimmin uhkailua julkisuudella tai oikeustoimilla. Harvemmin kuin kuukausittain kohdattava uhkailu on useimmiten työaikana tapahtuva telehäiriköinti, tavaroiden heittely ja asiakkaan puolelta tuleva seksuaalinen lähentely tai ahdistelu.
Tärkeimmiksi kehitystarpeiksi asiakaspalvelijat kokivat uhka- ja väkivaltatilanteisiin liittyvän koulutuksen, toimintaohjeiden selkeyttämisen sekä tilaratkaisuihin liittyvät asiat.
Tässä tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää, kirjallisuuskatsausta ja kyselytutkimusta, jotka täydentävät toisiaan. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä, jossa kvantitatiivisesti analysoitava sähköinen kyselylomake lähetettiin sähköpostitse 1921 OP-Pohjola-ryhmän asiakaspalvelutehtävissä työskentelevälle henkilölle. Tutkimuksen otantamenetelmäksi valittiin yksinkertainen satunnaisotanta. Vastauksia kyselyyn saatiin 722, jolloin vastausprosentiksi muodostui 38 %.
Tutkimuksen tuloksia on analysoitu kuvailevan tilastoanalyysin avulla. Aineiston analyysissa käytettiin apuna Windows SPSS- tilastointiohjelmaa sekä kyselyohjelmasta saatuja tulosteita, joiden avulla on laadittu erilaisia kuvioita.
Tulosten mukaan asiakaspalvelijat kohtaavat työssään uhka- ja väkivaltatilanteita, mutta niitä ilmenee melko harvoin. Fyysiset väkivallanteot ovat erittäin harvinaisia. Yleisin päivittäin kohdattava muoto on sanallinen uhkaava käytös. Viikoittain ja kuukausittain tapahtuva uhkailu on yleisimmin uhkailua julkisuudella tai oikeustoimilla. Harvemmin kuin kuukausittain kohdattava uhkailu on useimmiten työaikana tapahtuva telehäiriköinti, tavaroiden heittely ja asiakkaan puolelta tuleva seksuaalinen lähentely tai ahdistelu.
Tärkeimmiksi kehitystarpeiksi asiakaspalvelijat kokivat uhka- ja väkivaltatilanteisiin liittyvän koulutuksen, toimintaohjeiden selkeyttämisen sekä tilaratkaisuihin liittyvät asiat.