Development of an after sales centre
Fobugwe, Stanley Chi (2011)
Fobugwe, Stanley Chi
Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011102513994
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011102513994
Tiivistelmä
Tämä tutkimus on toteutettu KESLA OYJ:n toimeksiannosta. KESLA on metsäkoneiden valmistaja, joka myy koneitaan noin 30 eri maassa ympäri maailmaa. Asiakaspalveluja KESLA tarjoaa tällä hetkellä Kesälahdella ja Joensuussa. Myynnin jälkeen tarjottavista tuotteista suurin osa tuotetaan ja varastoidaan Kesälahdella. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää ratkaisuja KESLA:n toimitus, huolto ja varaosatoimituksen kehittämiseen ja arvioida palvelukeskuksen perustamisen hyötyä. Projektin aikana tarkasteltiin KESLA:n varaosatoimitusta Kesälahdelta Joensuuhun, sekä KESLA:n toimintaympäristöä, tarkoituksena löytää ideoita KESLA:n huolto- ja varaosapalveluiden kehittämiseen.
Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytetty asiakaspalvelukonsepti tukee tutkimusta yhdistäen teoria tutkittuun aiheeseen. Tutkimus on metodiltaan laadullinen ja se on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla KESLA:n edustajia ja tutkimukseen valittujen KESLA:n jälleenmyyjien edustajia. Osaa jälleenmyyjistä pyydettiin vastaamaan kyselylomakkeeseen, antaen heille kuitenkin mahdollisuuden kertoa mielipiteitään laadullista tutkimusta vastaavalla tavalla.
Tulosten perusteella huolto- ja varaosapalveluiden tuottamista voitaisiin kehittää pidemmälle, jos varaosat olisivat keskitetty Joensuuhun, joka sijaitsee lähempänä liikenneväyliä. Keskitetyn myymälän perustaminen kuitenkin vaatisi palveluhenkilökunnan lisäystä, sekä nykyisen myymälätilan laajennusta vaadittavalle varastolle. Kävi myös ilmi, että jälleenmyyjille ja asiakkaille tarkoitettu exranet olisi toimiva keino jakaa tuotetietoa. Extranetin avulla asiakkaat voisivat tehdä tilauksia, etsiä huoltotietoa kuten koulutusmateriaaleja ja korjausohjeita ja mahdollisuuden osallistua
tuotekehittelyyn.
Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätelmät ovat, että varaosien siirtäminen Kesälahdelta Joensuuhun vaatisi lisäresursseja, mutta tällä investoinnilla tavarantoimitusaika asiakkaille lyhenisi. Tiedonjakamisympäristöä olisi parannettava, esimerkiksi asiakkaille perustettavan extranetin avulla.
Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytetty asiakaspalvelukonsepti tukee tutkimusta yhdistäen teoria tutkittuun aiheeseen. Tutkimus on metodiltaan laadullinen ja se on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla KESLA:n edustajia ja tutkimukseen valittujen KESLA:n jälleenmyyjien edustajia. Osaa jälleenmyyjistä pyydettiin vastaamaan kyselylomakkeeseen, antaen heille kuitenkin mahdollisuuden kertoa mielipiteitään laadullista tutkimusta vastaavalla tavalla.
Tulosten perusteella huolto- ja varaosapalveluiden tuottamista voitaisiin kehittää pidemmälle, jos varaosat olisivat keskitetty Joensuuhun, joka sijaitsee lähempänä liikenneväyliä. Keskitetyn myymälän perustaminen kuitenkin vaatisi palveluhenkilökunnan lisäystä, sekä nykyisen myymälätilan laajennusta vaadittavalle varastolle. Kävi myös ilmi, että jälleenmyyjille ja asiakkaille tarkoitettu exranet olisi toimiva keino jakaa tuotetietoa. Extranetin avulla asiakkaat voisivat tehdä tilauksia, etsiä huoltotietoa kuten koulutusmateriaaleja ja korjausohjeita ja mahdollisuuden osallistua
tuotekehittelyyn.
Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätelmät ovat, että varaosien siirtäminen Kesälahdelta Joensuuhun vaatisi lisäresursseja, mutta tällä investoinnilla tavarantoimitusaika asiakkaille lyhenisi. Tiedonjakamisympäristöä olisi parannettava, esimerkiksi asiakkaille perustettavan extranetin avulla.