Asiakaskokemuksen parantaminen matkanjärjestäjän mobiilisovelluksella
Apajalahti, Victoria (2020)
Apajalahti, Victoria
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316810
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316810
Tiivistelmä
Suomalaiset ovat Euroopan eniten matkustava kansa. 1950-luvulta suomalaiset ovat tottuneet käymään matkanjärjestäjien pakettimatkoilla etelässä. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona pakettimatkoja järjestävälle matkatoimisto Deturille. Detur julkaisi asiakkailleen matkalla käytettävän mobiilisovelluksen vuoden 2020 alussa. Sovelluksen tarkoituksena on helpottaa asiakkaan lomaa tuomalla palvelut yhteen paikkaan, digitaaliseen muotoon. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää voiko sovelluksella parantaa asiakaskokemusta lomalla, ja siten hyödyttää yritystä. Matkanjärjestäjät voivat vaikuttaa matkailijan loman onnistumiseen palveluilla, jotka ovat tarjolla loman aikana.
Opinnäytetyön tietoperusta on jaettu kolmeen tutkimusta tukevaan osaan: suomalaisten
matkailuun, asiakaskokemukseen sekä digitalisaatioon. Opinnäytetyötä varten tehtiin kyselytutkimus, jota jaettiin sosiaalisen median kautta. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää ihmisten mielenkiintoa matkanjärjestäjien sovellusta ja digitaalisia palveluita kohtaan. Kyselyyn tuli vastauksia 184 kappaletta. Vastaajat olivat ympäri Suomea, ja iältään 18-64-vuotiaita.
Tutkimustuloksista selvisi, että iästä riippumatta kyselyyn vastaajat ovat myönteisiä matkanjärjestäjien palveluiden digitalisoitumiseen, sekä ovat halukkaita lataamaan uusia sovelluksia. Digitalisaatio on vaikuttanut jo kolmenvuosikymmenen ajan matkailualalla, ja on luonut niin asiakkaille kuin yrityksellekin uusia mahdollisuuksia. Lähes kaikki suomalaiset käyttävät internettiä ja mobiilin kautta tehtävät varaukset ovat yleistyneet.
Tutkimuksen avulla todettiin sovelluksella olevan apua asiakaskokemuksen parantamiseen. Ihmiset pitävät yrityksen palveluiden sujuvuutta sekä digitaalisuutta tärkeinä tekijöinä valitessaan matkaa. Yritys voi hyötyä taloudellisesti luomalla asiakkaalleen hyvän asiakaskokemuksen. Asiakaskokemus on yksilöllinen ja syntyy asiakkaalle, kun hän on tekemisissä yrityksen kanssa. Asiakasuskollisuus on matkailualalla alhaista, mutta hyvällä asiakaskokemuksella voidaan lisätä asiakasuskollisuutta, joka taas luo kannattavuutta.
Opinnäytetyön tietoperusta on jaettu kolmeen tutkimusta tukevaan osaan: suomalaisten
matkailuun, asiakaskokemukseen sekä digitalisaatioon. Opinnäytetyötä varten tehtiin kyselytutkimus, jota jaettiin sosiaalisen median kautta. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää ihmisten mielenkiintoa matkanjärjestäjien sovellusta ja digitaalisia palveluita kohtaan. Kyselyyn tuli vastauksia 184 kappaletta. Vastaajat olivat ympäri Suomea, ja iältään 18-64-vuotiaita.
Tutkimustuloksista selvisi, että iästä riippumatta kyselyyn vastaajat ovat myönteisiä matkanjärjestäjien palveluiden digitalisoitumiseen, sekä ovat halukkaita lataamaan uusia sovelluksia. Digitalisaatio on vaikuttanut jo kolmenvuosikymmenen ajan matkailualalla, ja on luonut niin asiakkaille kuin yrityksellekin uusia mahdollisuuksia. Lähes kaikki suomalaiset käyttävät internettiä ja mobiilin kautta tehtävät varaukset ovat yleistyneet.
Tutkimuksen avulla todettiin sovelluksella olevan apua asiakaskokemuksen parantamiseen. Ihmiset pitävät yrityksen palveluiden sujuvuutta sekä digitaalisuutta tärkeinä tekijöinä valitessaan matkaa. Yritys voi hyötyä taloudellisesti luomalla asiakkaalleen hyvän asiakaskokemuksen. Asiakaskokemus on yksilöllinen ja syntyy asiakkaalle, kun hän on tekemisissä yrityksen kanssa. Asiakasuskollisuus on matkailualalla alhaista, mutta hyvällä asiakaskokemuksella voidaan lisätä asiakasuskollisuutta, joka taas luo kannattavuutta.